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商务沟通方法与技能 主讲：王兴水 自我介绍 姓名：王兴水 毕业院校：华南师范大学 学历：硕士 职称：副教授 工作单位：华南农业大学 联系电话Email:xingshuiwang@126.com 感受自考 强大自信 勇于付出 预先计划 考试题型 1.均为材料题 三个必答题，然后是四选二 2.转化为传统的考试题型 名词解释 简答题 论述题 案例分析题（为主） 考试考查的技能 解决问题的技能 要求学生能够分析特定情境中的数据，并能够从众提炼出与解决具体问题相关的材料。 制定决策的技能 要求学生能够运用所学理论知识分析信息，得出合理的解决方案。 沟通的技能 要求学生掌握商务沟通中的各种沟通方法，并能够从中选择最恰当的沟通方法。 计算的技能 要求学生能够熟练处理数字信息，以使设计出的方案可行。 第1章 学生成长档案（本章只是教给大家学习的一种方法，考试不涉及具体知识） 1.1概述 1.1.1引言 本章的任务是：掌握有效管理时间的方法。 1.1.2建立任务优先顺序 （1）任务清单的内容 （2）具有高度重要性的任务的特点 （3）处理紧急事情和重要事情 （4）对优先顺序进行排序 1.1.3优先顺序的ABC分类 （1）ABC分类法的定义 （2）对任务进行ABC分类 （3）时间矩阵（ABCD四类分法，表1-1） （4）质量时间的特征 1.1.4分析时间 （1）分析是否有效利用时间的方法 （2）时间日志的定义 （3）时间大盗、时间水域的定义 （4）时间日志数据分析提供的有价值信息 （5）时间利用效率低的原因 （6）创造时间的办法 1.2学生成长档案 1.2.1学生成长档案的概念 1.2.2学生的角色 1.2.3学生成长档案的重要性 （1）重要性：提高学生的学习能力 （2）学生应该具备的能力 1.3学生成长档案的完成 1.3.1考查学生的学习情况 1.3.2学生成就的原始证明 1.3.3学生成长档案促进学生成长的例证 1.3.4记录学习的方法 1.3.5支撑材料 第2章 商务沟通的重要性 2.1沟通过程 （1）沟通的定义 （2）什么叫噪音 （3）内部沟通、外部沟通的定义 2.2沟通的对象和类型 2.2.1沟通的对象 商务沟通的对象就是利益相关者，包括内部利益相关者和外部利益相关者。具体包括：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。 2.2.2内部沟通 内部员工之间的信息传递，可以是口头形式，也可是书面形式。 2.2.3外部沟通 2.2.4有效沟通的必要性 2.3沟通障碍（定义） 2.3.1物理障碍（定义） 1.干扰 2、距离 3、不良设备 4、员工短缺 5、不良工作环境 2.3.2内部系统 1.距离 2、无效的沟通系统 3、不清晰的组织结构 4、缺乏培训 5、监管不力 6、角色不明 7、缺乏积极性 2.3.3员工 1.个人背景 2.语言障碍 3.行业术语运用（定义） 4.受教育的差异 5.个人观点 6.超负荷（定义） 7.误解 8.意外或故意扭曲 2.4客服沟通障碍 2.4.1考虑接受者的需要和理解能力 2.4.2确保清晰的报告 2.4.3简明扼要的表达信息 2.4.4避免使用行业术语 2.4.5使用不只一个沟通系统 2.4.6鼓励对话 2.4.7缩短沟通链 2.4.8确保反馈 练习题 ??? 2006年12月，作为分管公司生产经营副总经理的我，得知一较大工程项目即将进行招标，由于采取向总经理电话形式简单汇报未能得到明确答复，使我误以为被默认而在情急之下便组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目，最终因准备不充分而成为泡影。事后，在总经理办公会上陈述有关情况时，总经理认为我“汇报不详，擅自决策，组织资源运用不当”，并当着部门面给予我严厉批评，我反驳认为是“已经汇报、领导重视不够、故意刁难，是由于责任逃避所致”。由于双方信息传寄、角色定位、有效沟通、团队配合、认知角度等存在意见分歧，致使企业内部人际关系紧张、工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展。 问题： 1、请解释沟通障碍的含义。 2、请指出案例中“我”沟通过程中的错误做法，并说 明原因。 3、请指出案例中“我”改进沟通的措施。 4、请简述克服沟通障碍的策略有哪些？ 练习题解析 2、答：（1）没有有效沟通，盲目决策。 在得知企业有一个很大机会的时候，我过于自信和重视成绩，在掌握对方信息不足及总经理反馈信息不足的情况下盲目决策，扩大自己的管理幅度，并没有有效地对人力资源信息进行合理分析，发挥企业最强的竟争优势，致使准备不充分谈判失败。 （2）执行过程中，没有有效沟