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在线服务和指标管理 　　在线服务策略及指标管理思路 　　杨国水：浙江远传信息技术股份有限公司副总经理 　　在线服务作为电话渠道之外的服务新方式，国内各大客服中心都将其作为人工话务分流的主要方式和渠道，大力发展。狭义的在线服务是指在线人工客服、智能机器人及自助服务等，广义的在线服务则将电话服务、视频客服等所有企业提供的远程电子服务都包含在内，通常我们讲的都是狭义概念上的在线服务。远传技术作为国内客户服务渠道建设领域的主要厂商，在在线服务方面积累了多年的运营管理经验，下面就企业在线服务的服务策略、运营及指标管理等方面，与大家进行简单分享： 　　1、在线服务需遵循分级化灵活处理的思路。首先，在线服务要考虑业务与渠道的匹配，并不是所有业务都适合放到在线渠道进行处理。办理类业务，因为流程标准，适合通过在线服务进行承载；而咨询和投诉类业务则因为客户问题多数比较发散，其实更加适合电话服务。其次，在线服务因为可以加入比语音更多的交互和内容输入，因此可以多采用信息提示、问题选择、可视化流程辅助工具等，而不能只局限于简单的问答式服务。最后，在线服务方式有多种，每一种都不是万能的。 　　2、站在客户的角度，做智慧的在线客服。所谓智慧，体现在三个层面。在客户接入层面，实现服务需求的智能分流：通过语义识别进行基础分流；通过场景识别进行精确分流；通过客户问题自动识别分类，分配到对应的技能组；带入客户在自助过程中的问题，推荐给人工客服人员。在客户接触层面，通过识别客户身份和当前客户所处的状态，站在客户的角度，提前预判用户可能的问题。在客户信息获取层面，则需要将所有可对客户开放的处理过程在前台透明化。 　　3、关于在线服务的指标设置。企业应该站在全渠道的角度来看待在线服务，将其作为全渠道服务中的一环，从客户的接触轨迹分析入手，客户是否通过在线服务得到了满意的服务处理或答案，客户是否事后又转到了其他渠道寻求帮助。从客户服务全过程的角度出发设置在线服务的管理指标，才能真正对在线服务的效率和质量进行有效衡量。 　　从滴滴打车看传统行业与新兴行业呼叫中心指标管理差异 　　杨萍：呼叫中心专职讲师、作家 　　滴滴打车每天进线量是20多万，团队不到1000人。在这种情况下，大多数公司的做法是不停的招人、让员工加班，必须保证接通率。而滴滴打车在边招人边提升效率的前提下，他们把接通率的标准定在了60%。他们认为：在人力不足的情况下，与其让100个客户的电话都接进来，但是90个客户不满意，还不如让100个客户中进来60个，而我们保证这60个客户都满意地挂电话。 　　滴滴打车60的接通率并不代表滴滴对客户不重视，恰恰是他们非常重视客户感知。他们的管理理念是如果员工在疲劳加班没有办法为客户热情服务的情况下让100个客户都进来且骂着走，还不如让60个进来都满意地走呢。 　　在我的课堂上，我让学员把现场、质检、培训、流程、绩效、客户关系按照运营的优先顺序排序的时候，只有当当网和滴滴打车的学员把客户放到了第一位。传统行业都是把客户关系管理放到了最后一位。滴滴打车和当当网的学员认为：我们必须确定客户需要什么样的服务，然后才能在此基础上制定我们的流程和质检、绩效考核方案。 　　可见，新兴行业更加注重的是客户感知，所有的管理体系都是围绕着客户感知而建立的。而在传统行业，对于通话时长的严格控制、为了接通率降低对服务质量的要求、评价通话的质量只看业务知识的准确性而忽视了表达的专业性等。 　　建立全新的评价体系，任重道远 　　汪树森：北京才展软件有限公司执行总监 　　微信、Webchat这一类基于互联网、移动互联网的在线工具已经普遍为今天的社会接受而成为一种生活方式。当它与传统电话纠缠在一起，成为我们的工作方式，还是让我们感到震撼！让每一次接触都具有价值，是“客户中心”这个结构的核心价值观，透过这种脉络，接入（联络中心）、接触（体验中心）、接受（业务中心）则非常具象地把全媒体呼叫中心以客户中心或者Engagement的概念自然表达出来，从此虚拟便成为现实。 　　十多年来，我们已经建立了一整套非常完整的理论、价值体系和评价标准。在线服务形式的加入是呼叫中心互联网化的一个标志性事件，但是它并没有改变呼叫中心人与人沟通的基本定义和存在形式。我们确实也没有看到具体到哲学层面的设计思想在互联网客服体系中的表达，至少今天它们还承担不起标准的使命。甚至有一天跨网、跨界、跨平台的呼叫中心成为主流价值观，我们仍然应该感谢传统电话呼叫中心管理体系的理论和指标体系为这个时代的奠基。 　　传统呼叫中心管理理论和指标体系把互联网元素纳入自己的价值体系，同样面临重大的提升机会。在全媒体状态下，过去我们熟悉的枯燥的单线程因为多线程在线工具的加入与交互而使得服务变得丰富多彩。那么这种传统的指标体