厦门航空客运服务质量影响因素评价和分析.docVIP

厦门航空客运服务质量影响因素评价和分析 　　摘 要：航空运输在运输行业中扮演着重要的角色，极大地方便了人们的出行，使得航空客运领域面临着巨大的市场需求，大大地提高了航空企业的经济效益。然而由于国内外宏观和微观经济环境的变化，中国航空客运市场的经营市场开始出现重要的市场变化，唯有提高服务质量才能够有效地应对市场经济环境的变化。以厦门航空作为个案进行研究和分析，以运输总周转量和客运量作为指标，运用因子和聚类分析模型，对厦门航空客运服务质量的影响因素进行评价与分析，并在此基础上提出一些发展策略与建议。 　　关键词：厦门航空；服务质量；因子分析；聚类分析 　　中图分类号：F560.8 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2017）25-0171-04 　　引言 　　进入21世纪，随着航空技术的进步，居民收入水平的提高，快速发展的航空运输作为一种出行方式从贵族化走向平民化。随着国内外宏观和微观经济环境的变化，航空客运市场的经营也开始出现了一些变化，同时也存在一些问题，例如，一些国内的航空公司为了扩大市场份额，采取低价竞争的策略，严重扰乱的市场的经济秩序。由于各大航空公司向旅客提供的服务大多相似，使得产品服务质量难以提高，再加上高铁运输的大力发展和兴起，使得中国航空客运行业面临着激烈的竞争。因而对航空客运服务质量影响因素评价与分析，是一项具有重要研究价值的课题，也是提高各航空公司运营能力和管理水平的前提准备，本文以厦门航空作为个案进行研究和分析，以运输总周转量和客运量作为指标，运用因子和聚类分析模型，对厦门航空客运服务质量的影响因素进行评价与分析，并在此基础上提出一些发展对策与建议。 　　一、实证分析研究 　　（一）指标体系的建立 　　为了使得本文的研究结果更为科学、准确、合理，本文主要选取两项经济数据作为厦门航空质量指标体系，即Q1为运输总周转量；Q2为客运量。数据来源于南方航空近十年年报，其具体数据（如表1所示）。 　　（二）因子分析 　　1.相关系数矩阵 　　从下页表2中的两个观测变量之间的相关系数结果我们可以看出，其相关系数??0.992，其数值相对较大，这说明其相关性的程度较高，同样也说明这两项指标具有一定的重叠性，因此在这里有必要进行因子分析。 　　2.计算矩阵R的特征值、贡献率和累计贡献率 　　一般而言，特征值如果大于1，就表示因子是合格的。从下页表3的计算结果中我们可以看出，只有指标Q1运输总周转量符合这一原则，而且该因子的累计贡献率为99.621%，所以这个因子能够综合反映厦门航空的服务质量。 　　3.成分得分系数矩阵 　　从表4中我们可以看出，两个指标体系的成分得分系数都是相同的。由此可知，它们对厦门航空服务质量的影响都是一样的，这两个指标体系都可以很好地对厦门航空服务质量进行评价。 　　（三）聚类分析 　　1.数据缺失情况 　　通过我们对原始数据的处理可以看出，数据的缺失情况为0，这说明，我们所处理的数据具有完整性，可以更好地进行下面的工作。 　　2.平均联结情况 　　下页表6的分析原理在于表格的第一列表示聚类分析的第几步；第二列、第三列表示聚类中哪两个样本或小类聚成一类；第四列是相应的样本距离或小类距离；第五列、第六列表示本步聚类中，参与聚类的是样本还是小类。0表示样本，数据非0表示由第几步聚类产生的小类参与本步聚类；第七列表示本步聚类的结果将在下面聚类的第几步中用到。因此，从上述表中我们可以看出那些数据可以归为一类来进行分。 　　3.聚类分析的树状 　　从下页图中我们可以看出，2006年与2007年由于两者的时间距离相差较短，因此可以归为一类。同理，我们可以进一步地发现，相近年限的都可以归为一类。也就是说，无论是运输总周转量还是客运量都可以更好地反映厦门航空的服务质量，因此这两个指标可以归为航空服务质量一类。 　　二、完善厦门航空服务的相关策略与建议 　　（一）政府方面的策略 　　政府方面，除了为航空服务的发展制定相关的对策以外，还需要发展厦门的旅游市场，以此来吸引游客，提高厦门航空的客源。例如，特色的旅游产品是制胜的法宝，明确的主题是形成差异、营造特色和增强竞争优势的有效途径，多元化一方面可以充分利用??地的自然资源。就当前世界各地的旅游业而言，目前很多游客已经跳出了传统的游览城市、观赏名山大川和体验民俗风情的圈子，出现了诸如“生态旅游”“农业旅游”这些新的旅游门类，在这种旅游趋势的带动下，作为与人们的生产和生活息息相关的渔业，也逐渐得到了游客们的关注与喜爱，即“住水边、玩水面、食水鲜”，既有垂钓、餐饮，又能游览观景、休闲、度假。因此，在滨海城市，可以将渔业与旅游进行结合，积极开发当地的渔业旅游资源，例如所谓的“观光渔业”“休闲渔业”。此外，在沿海各