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图书馆服务质量评价和服务标准化研究 　　佳木斯市图书馆 黑龙江佳木斯 154002 　　摘要：城市化建设的不断加快，图书馆作为文化体系中重要的组成部分，图书馆工作的目标和导向主要是为了提供优质服务。标准化是实现高效率和高效益管理的必要前提，是促进我国图书馆服务质量水平提升的有效措施。本文将对图书馆服务质量评价与服务标准化进行相应的研究。 　　关键词：图书馆；服务质量；标准化 　　前 言：图书馆服务质量评价一直是一个备受关注的问题，同时其复杂性更高。做好图书馆质量评价，对于图书馆服务质量标准化的发展具有十分重要的意义。 　　一、图书馆服务质量评测 　　1、服务质量（SERVQUAL）评估工具 　　20 世纪80 年代初，芬兰学者格罗鲁斯根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量模型，认为服务质量的感知取决于消费者期望服务与感受服务的对比，质量的度量不仅仅是服务的结果，同时也涉及到服务的提供过程。 　　1985 年，PZB 等人提出了服务质量差距模型，并进而根据模型中反映出的五个差距提出了五个命题： 　　①顾客期望的服务与管理层期望的服务之间的差距会影响顾客对服务质量的评价； 　　②管理层对顾客期望服务的认知与制定的服务质量规范之间的差距会影响顾客对服务质量的看法； 　　③服务质量标准与实际提供的服务之间的差距会影响顾客对服务质量的看法； 　　④实际提供的服务与外部传达的服务质量之间的差距会影响顾客对服务质量的看法； 　　⑤顾客期望的服务与实际感知的服务之间的差距会影响顾客对服务质量的看法。在此基础上，PZB 于1988 年提出SERVQUAL（Service Quality）模型，通过五大属性22 个项目对服务主体进行质量测评。 　　SERVQUAL模型极大地解决了服务质量难以定量描述的问题。根据感知服务质量的决定因素，我们可以认为服务质量是由用户的主观感受决定的，因此应以顾客的主观意识为主要衡量点。通过度量顾客对企业服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距〔即：服务质量（Q）=用户的期望（ES）- 用户的感知（PS）〕。如果用户的感受高于其期望值，用户就会感到满意，反之则不满意。 　　2、服务质量工具模型对图书馆标准化的意义 　　从服务质量模式在图书馆服务质量评价领域的应用看，共包括有以下五个层面： 　　①可靠性（reliability）：可靠而准确地开展承诺的服务能力； 　　② 反应表现（responsiveness）：帮助用户并提供快捷服务的意愿； 　　③保障状态（assurance）：工作人员的知识和礼貌及其传达信用和信心的能力； 　　④移情作用（empathy）：对用户给予关切和个别关注； 　　⑤有形条件（tangibles）：图书馆的资源、技术和人力等外在形式。 　　显然，前四条是指的图书馆服务意识和服务能力，是图书馆的软实力，也是决定图书馆服务质量高低的决定性因素，强调要“将读者的利益放在第一位”，有形的条件必须在这些“软实力”的作用下才能充分发挥作用。通过利用SERVQUAL 评估图书馆服务工作质量，能较客观地衡量图书馆服务状况和水平，并对应地实施各服务要素的协调与配置。从此意义上来说，当图书馆都使用类似于SERVQUAL这样的工具来衡量其管理和服务水平时，其实已形成了基于SERVQUAL 的一种标准化管理。 　　3、利用ISO 9000 等对图书馆服务进行评测 　　近几年，一些高校在引进ISO 9000 标准方面做了积极尝试，如：上海海运学院、大连海事大学、青岛远洋船员学院等高校通过了 ISO9000 质量体系认证。ISO 9000是由TC176（质量管理体系技术委员会）制定的一系列国际标准，目前已经为提供产品和服务的各行各业所接纳和认可，拥有一个由世界范围普遍承认的质量管理体系。它强调和规定了过程控制各环节的质量管理和以预防为主的质量管理，应用于图书馆服务领域质量管理后，可以使图书馆在管理与服务方面都有标准可依。ISO9000 标准体系要求以满足服务对象的质量要求为目标，通过建立具有很强约束力的文件化质量体系使各项质量活动及影响质量的全部因素都处于严格的受控状态，并通过不间断的质量体系审核和管理评审，力求不断改进和提高质量管理水平，确保预期目标得以实现。从此意义上，以ISO 9000为标准对图书馆服务质量的评估认证，也是促进和实现图书馆标准化的一种现实模式。 　　二、图书馆服务质量标准化的现实价值 　　1、从SERVQUAL 前提三原则解读图书馆服务标准化 　　在SERVQUAL 应用于图书馆服务质量评价时，需遵循三个相互关联的前提： 　　①在图书馆用户的主观感知之外，不存在一个客观、绝对的“图书馆服务质量标准”；用户评价“好”或“不好”就是最终答