汽车售后环节沟通方法和技巧.docVIP

汽车售后环节沟通方法和技巧 　　摘要：在汽车售后服务工作中，服务顾问时时刻刻都离不开与客户的沟通。然而沟通能力不佳是服务顾问普遍存在的问题。本文主要介绍了沟通的重要意义以及汽车售后环节中沟通七个步骤的方法与技巧。 　　关键词：汽车售后；沟通方法；沟通技巧 　　汽车售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，生产商可以通过它与客户的关系更加紧密、树立良好的企业形象、提高品牌的信誉度、扩大品牌的影响，从而培养客户的忠诚度。提高客户对售后服务的满意度，成为了车企能否长期持续发展的关键。数据表明，为了获得良好的售后满意度，服务顾问将60%的时间用在了与客户的沟通上。然而事与愿违，恰恰80%的问题都出在了沟通上，最终导致客户对售后满意度低。因此，提高服务顾问的沟通能力显得尤为重要。 　　一、沟通的基本概念 　　沟通不仅仅是将信息传递出去告知他人 ，更重要的是该信息能够被准确理解。当讲话者发出信息的内涵与聆听者接收信息的内涵不同时，就会发生“错位”，即沟通没有成功。同时要想获得良好的沟通效果，在传递信息的同时要兼顾两个层面。第一个是工作层面。工作层面属于事实层面，即将要传达的内容如实地进行表述，不夸大也不缩小。第二个是情感层面。话有三说、巧说为妙，在表述事实时如何能做到更加温暖、和谐，更能让客户接受，就属于情感层面。因此，沟通不是服务顾问单方面的事，而是双向的。既要能够说得清楚，还要能够让客户听得进去、听得懂。 　　二、沟通的主要环节和技巧 　　1.用户接待 　　要想跟客户进行良好的沟通，必须在客户到店之前做好充分的准备工作。首先服务顾问需要预测客户的需求。比如环境方面，停车区是否有空位、接待区是否整洁、休息区是否舒适等；信息方面维修价格是否透明、维修步骤是否规范等；情感方面能否被理解、被关注、被同情、被赞美等。其次，服务顾问应该做好自身的准备。自己的职业形象是否到位，衣服、头发等都应该整理好，让客户一到店就有良好的第一印象。自己的心情是否调整好，能够发自内心地向客户展露微笑。总之，应该时刻以客户为中心，围绕着客户的需求进行接待。 　　2.倾听 　　会倾听，是一名服务顾问在与客户沟通中的基本要求。倾听的目的不只要听清楚客户在说什么，更重要的是挺清楚客户怎么说、用什么样的情感说。同时要配合客户的情绪通过表情、动作与客户进行互动交流，表现出对客户的理解。因此，倾听不只是一个动作，更是一种情感交流。在倾听过程中应该注意一些问题。第一，服务顾问必须让客户把话说完，即使认为客户说的不对也不能随意打断。第二，站在客户的立场去听客户的讲话，把握话中的重点信息。第三，在客户讲话过程中绝不能左顾右盼、表现出不专心。应该与客户保持稳定的目光接触，并根据讲话内容配合表情和肢体语言。第四，对客户的话语应避免虚假的、夸张的反应。所以，对倾听的要求既要听事实，更要听情感。比如，客户说：“我想洗一下空调，你们中午休息吗？我一会儿还要上班。”服务顾问听到的事实是需要洗空调，听出的情感是客户赶时间，希望中午最好不休息，帮忙把车修好，同时希望知道维修用时，也就是说不管中午是否休息，希望能在上班前把车修好。 　　3.询问 　　询问的目的是为了迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。询问的方法有两种，开放式提问和封闭式提问。比如“上次更换的CD，您觉得效果怎么样？”这种提问就属于开放式。它的特点是客户不会提供确定的答案、提问时间比较长，但是提问过程客户很轻松。在使用这种方法时要避免漫无目的，注意控制时间。相反封闭式提问简洁明了，答案范围确定，时间较短，但客户相对紧张。比如“按您的意思，如果不能索赔，您就不修了，是吗？”这种方式发问，必须避免客户产生被盘问的感觉，避免客户产生服务顾问在向用户推卸责任的感觉。一般情况下帮助服务顾问对用户的需求进行了解时建议采用开放式提问；帮助服务顾问对用户的需求进行判断时采用封闭式提问。 　　4.复述 　　复述分为两个层面。第一，对事实的复述。复述事实的目的是为了确认客户的真实需求，从而得到客户确认，分清责任，同时充分体现服务顾问的职业化素质。第二，对情感的复述。通过对客户观点的不断认同，深度拉近和融洽与客户之间的关系。为沟通成功打下良好的基础。 　　5.期望值引导 　　前面的几个步骤都是为了掌握客户的需求。如果客户的需求是不合理、过于理想化的，那就需要服务顾问引导客户接受现实的、重要的需求，最终能够达到双赢，这就是期望值引导。期望值引导的效果直接关系客户的售后满意度。如图1所示，服务感受-期望值 = 满意度。要想提高满意度除了提高服务质量，最好的办法就是尽可能对客户的期望值进行引导，从而降低期望值。 　　由于每一个人的经历和需求不同，以及产品和服务的口碑不同，往往造成每个客户的期望值都不同。充分了解客户的期望，对客户的期