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探讨门诊药房药学服务和改善医患关系 　　摘要：药学服务就是药学人员利用药学专业知识和工具向社会公众提供与药物使用相关的各类服务，使患者得到安全、有效、经济、合理的药物治疗。在目前医患关系紧张的环境下，门诊药房药学人员利用专业药学知识，为患者提供优质的药学专业服务，发挥门诊药房药学人员在构建和谐医患关系中的作用。 　　关键词：门诊药房药学服务 医患关系 　　随着医药技术的发展，医院药学由供应保障型转向了技术服务型，其内容也不断地向提高患者的生存质量、提供药学服务等方面扩展。门诊药房是医院的窗口，是医院药学工作的重要组成部分，其服务质量直接影响医院的形象，影响患者对医院整体服务水平的评价，影响药物治疗的安全性和有效性。门诊药房在这种新局面下，如何加强药学服务意识，提高服务质量及提高病人满意度，构建和谐医患关系，是值得探讨的课题。 　　一、药学服务概述 　　药学服务的目的是为了保证患者用药的安全、合理、有效、经济，因而研究和指导合理用药是药学服务的关键，是药学服务的核心。当前医院的药学服务工作，大多侧重于以药师参加查房与会诊、进行治疗药物监测（TDM）、设计个体化给药方案等为主要内容的临床药学工作，主要以住院患者为服务对象。门诊药房药学服务作为医院药师的责任体现了一种全新的药房工作理念。医院药师以提供药学服务为己任，能够为降低医疗成本与改善医疗结果作出贡献。药学服务涵盖了患者、药师以及其他卫生专业人员实施、协作、监测药物治疗计划的整个过程，进而给患者提供特定的治疗效果。从它的内容和内涵来讲，已大大高出了合理用药的范畴。 　　二、门诊药房所能提供的药学服务 　　门诊药房药学人员作为一线药师，在日常工作中，只是调配发药已不能满足患者的需求，药师不能仅仅只是保证药品调剂过程的准确，还应教患者正确使用药品的方法，解决病人的用药疑问，预防药品误用，保障患者的用药安全，要尽可能地为患者在诊疗中遇到的不方便提供帮助，开展药学咨询服务，指导患者合理用药，即使窗口时间有限也需要对患者进行简明扼要的交代，保证用药安全有效。就我院来说，咨询者多为中老年患者，而所咨询的问题，专业性的较多，包括药品的名称、服用剂量及方法、不良反应与相互作用、保存的方法和条件、有效期等。患者对于这些问题单纯靠阅读说明书，很难得到满意的解释。这就要求药师简明扼要，针对重点来回答病人的提问。药物的服用剂量及方法要根据患者的年龄和生理病理状况而定：一般60岁以上的老人，可用成人剂量的3/4，小儿用药剂量可根据年龄按成人剂量折算：1岁以内用量=0.01×（月龄+3）×成人剂量；1岁以上用量=0.05×（月龄+2）×成人剂量（1）。虽然一般的药品说明书中都有儿童按体重服用剂量的说明，医生在开写处方时也会写出服用的剂量，但大多数病人对剂量的书写方式不明白，问一次 10mg，是不是一次吃10片。因此，药师对病人进行简单明了的用药交代、解释就很重要了。同时，也给门诊一线药师提出了要求：1、应具备足够的药学知识、丰富的实践工作经验，以满足患者的需求，提高药学服务的质量，这些药学知识和实践经验也是与患者进行思想沟通的桥梁，是患者接受药物安全有效治疗的基本保证。2、应拥有良好服务态度，良好服务态度可以提高患者接受治疗的依从性，是药物治疗安全有效的重要保证。良好服务态度，使药师更贴近患者，丰富药学知识和实践经验更使患者愿意把药师当朋友。同时，良好服务态度能给病人以不同的感受，直接影响到病人对医院的满意程度。这就要求我们规范服务语言，讲究服务的艺术性.注意自己的语气、语调及语速，要让病人感到亲切、柔和及心情舒畅，暂时忘掉疾病带来的不愉快。 　　现在新药越来越多，药物之间的配伍、溶媒的选择、药物的禁忌证等情况越来越复杂。由于专业的限制，有时医生在药物的选择和具体使用方面难免会顾此失彼，影响病人的治疗效果。为促进用药的合理性，保证病人用药的安全，为患者提供面对面的药学服务，解答患者各种用药问题，提高患者用药依从性；同时也可以直接审核医生用药的合理性，为医生提供各种药学服务，包括血药浓度监测、用药医嘱的审核、合理用药指导、提供正确无偏倚的医药信息、药物咨询等。 　　三、门诊药房药学服务在改善医患关系中的作用 　　市场经济条件下，近几年来我国的医患关系日趋紧张，医疗纠纷日益增加，一方面经常有病人投诉、殴打甚至杀死医务人员的事件发生，另一方面医务人员也多有抱怨。为处理病人投诉和医疗纠纷，卫生行政部门、医院主管部门和相关医务人员要耗费大量的时间和精力。医患关系紧张不仅影响到患者及家属的心理，影响到和谐社会的构建，也严重干扰了医疗单位的正常工作秩序，加重了医疗管理部门的工作量和医务人员的心理压力，降低了医疗单位和医务人员在社会上的声誉形象。病人在医院就诊时难免会有如下情况发生：候诊时间太长、检