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思维解决技术 —————— 培训师手册 前 言 在我们的日常工作中，经常会发现有一些无解的问题，比如“要休假，但没人替岗”。之所以称为无解，是因为往往我们直接考虑的是方案，也就是“我要休假，解决方案是要找人替岗”。如果我们不进行这样的思维跳跃，先想一想我们到底是要解决什么问题，是“要找人替岗？”还是“不影响正常的工作？”，你就会发现，原来事情还是有很多其它的解决方案。 本课程除了会引领你学习正确的思维方式以外，还会告诉你如何在纷乱的事情中区分事情的优先次序，以及如何确定最佳的解决方案，并且做好风险防范。 课程目标 学习正确的思路，提高问题解决和决策的质量 统一使用一致的思考流程，提高团队工作的质量 课程重点 运用“优先智慧”确定事情的先后顺序 运用“思维智慧”找出事情的关键焦点 运用“方案智慧”制定事情的最佳解决方法 运用“风险智慧”预防、化解风险 课 程 目 录 主题 要点 教学方法 总用时（850’ 开场活动 学员相互介绍，引入课程 拼图游戏 80 优先智慧 问题清单 确定优先次序 案例分析 练习 240 思维智慧 复杂／模糊的问题 确定正确的焦点 案例分析 练习 16 方案智慧 所需要的行动 找到最佳解决方案 案例分析 练习 25 风险智慧 潜在风险 保护计划 提问/讲解 90 总结 课程分享 30 开场破冰 80min 目的：学员相互认识，引入课程。 讲师自我介绍 学员自我介绍 提问：什么叫做“问题”？ 拼图游戏 以小组为单位，完成一幅拼图，看哪个小组最快 最快的小组和最慢的小组分享经验：为什么会快/慢？用的是什么方法？ 加总结 引出在解决问题时的思路：“通常人习惯靠过去的经验解决问题” 提问：如果没有经验可以依赖，怎么办？--引入课程，介绍4个智慧 1优先智慧 240min 在刚才的拼图游戏中，我们会注意到大家采取的方法中会有人提到，先找出那种样子的碎片，然后在怎么怎么样，这其实就是一种区分优先次序的行为。 案例演练：营运点开会，目的为了提高客户满意度。30min 参加人：营运点经理，收银主管，服务主管，厨师长，清洁主管 会议目的：决定先做那一件事来提高客户满意度 按小组开会，每位学员扮演一个角色 营运点经理主持会议，并在大家争执不下的时候，拍板决定 收银主管：更换收银机，老的机器操作太复杂 服务主管：增加人手 厨师长：购买煮面机，提供面点 清洁主管：购买洗地机，提高清洁质量 总结：确定优先的困难？ 标准统一 一致的思维流程 目的和方向统一 那么如何在众多的事情中挑选出优先的事项呢？分为以下四个步骤： 四步骤：20min 陈述情形：说明目的，然后询问利益相关方的意见 利益相关方：是指跟目的有直接利益关系的人 罗列事项：收集利益相关方的信息，尽可能的详细 注：要具体行为，要紧扣主题；确保完整性，而不是正确性。 确定优先事项：通常会有两种方式来确定 单方面确定（领导决定）：优缺点 投票表决：评判标准不同，因此要确定衡量标准 注：衡量标准通常参考：KPI,战略目标以及公司导向 将罗列的事项与衡量标准对照，然后排队 生成行动计划：什么事（WHAT）,什么人（WHO）,什么时间（WHEN） 接下来我们通过一个案例来看看如何运用四步骤确定优先事项 案例分析：“与客户的关系”（案例1）；根据四步骤，引导学员共同完成 120min 陈述情形：UM到岗一周，了解情况后，决定优先行动事项 注：讲师发案例（背景介绍和利益相关方的说明），让学员阅读 罗列事项：罗列事项就是看清情况，要注意 1.不要在这里总结归纳 2.要看清楚大问题里有多少小问题 确定优先事项： 讲师提问：假设你是这个UM，你的老板问你在此情况下，你先要做哪些事？ 注：通常学员回答的是事情，而不是目标也不是怎么做。 再次提问：你老板又问，为什么是这几件事？ 注：等学员回答后总结。 总结： 应该回答是怎么得到结论的，也就是怎么衡量出要做的事情。 因为只有你的思路、观点得到老板的认同，才会认可你的结论，也就是你的衡量标准。 确定优先事项： 事情 衡量标准 衡量标准 衡量标准 优先顺序 用H,M,L标出等级，HML如何定 通常定3个标准，因为标准多了=没标准 先定H，再定L，剩下的就是M 每个标准下H,M,L的数量要一样 在这里，跟大家补充讲一下“思维模式”，在四步骤里每一步都有自己的思维模式。