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人伤案件电话沟通技巧 和调解心理知识讲解 人保财险海南省分公司 理赔事业部 人伤理赔分部 何俊平 二0一三年十二月 目录 电话跟踪沟通技巧 人伤调解心理知识 人伤电话跟踪沟通技巧 语言信息的表达： 声音38% 内容7% 身体语言55% ————美国心理学家艾帕尔 人伤电话跟踪沟通技巧 非语言沟通内容 辅助语言 手势、呻吟、叹息、停顿、语气、语音； 眼神 面部表情 内容30% 姿势 （沟通时身体动态或静态的形象） 空间 （沟通的双方彼此位置和距离远近， 相互的空间关系） 人伤电话跟踪沟通技巧 语言符号传递语句和思想，非语 言沟通传递感情。 很多情况下，明白对方的 情感比听懂他所说的话更加重要。 内容30% 非语言沟通不可忽视！ 人伤电话跟踪沟通技巧 声音信息70% 内容30% ——电话沟通信息内容 人伤电话跟踪沟通技巧 声音信息的内容： 语气 （肯定、否定、疑问、吧、吗）； 语音：音高（声音的高低 ）、音强（声音 的强弱 ）、音长（声音的长短）、音色 （声音的特色、品质）； 内容30% 语调：重音、声调、速度，抑扬顿挫； 70％的人在愤怒、恐惧时语调高而快，在 悲伤时语调低； 人伤电话跟踪沟通技巧 1.人伤电话跟踪是人伤理赔的第一步； 2.公司的形象、个人职业素质的第一步； 3.良好的开始是成功的一半； 友好、专业、积极应对…… 人伤电话跟踪沟通技巧 1.电话前的心理准备； 2.电话前的内容准备； 有备开始！ 人伤电话跟踪沟通技巧 1.电话前的心理准备； （1）个人情绪状态调整；平和、友好 （2）对电话跟踪对象的心理准备： 可能烦躁、焦虑、无助 ——渴望理解、支持、 帮助 (3)帮助客户宣泄情绪； 深呼吸、平静自己、在客户没有宣泄结束前要克制 自己要说话的愿望，始终保持中立立场。 人伤电话跟踪沟通技巧 电话跟踪时声音要注意： 语调 语速 抑扬顿挫 善用辅助语言：叹息、停顿等 稳定、友好 人伤电话跟踪沟通技巧 2.电话前的内容准备： （1）问候客户，自我介绍； （2 ）核实事故，安抚其情绪； (3)询问车祸情况：现场；门诊；医院？ 伤者姓名、年龄、伤情、医院、病床号…… （4 ）如已住院约定医院探视时间，邀请被保 险人一起探视伤者。 人伤电话跟踪沟通技巧 2.电话前的内容准备： （5）沟通过程中及时帮助客户处理情绪。 例：客户焦急，要说：不要着急，我们来帮助您； 客户宣泄情绪，充分倾听，表达接纳和理解，及 时安抚情绪； 客户要求马上到现场调解，友好告知我们的工作 流程，请其耐心等待； 人伤电话跟踪沟通技巧 首次电话跟踪难点客户类型 1.对事故处理没有经验的客户； 详细解释每个环节，越详细越体现专业性， 注意中间停下来询问客户是否在听电话； 2. 自我中心的客户； 礼貌的告知理赔流程，把谈话重点引导问题 解决方向来。 人伤电话跟踪沟通技巧 注意客户声音内容产生的信息： 客户语调高、语速快表明焦急， 这时要