ITAT精英导购员的销售技巧.docVIP

ITAT培训学校 PAGE PAGE 3 ITAT集团 培训学校教材选稿 ITAT精英导购员的销售技巧 投搞人: 江 军 2007-8-16 备注: (选稿: ITAT精英导购员的销售技巧是根据门店各部门同事日常工作所 总结经验,由我整理而成.) ITAT精英导购员的销售技巧 课程大纲： 了解顾客 接待顾客销售的心态与基本技术 接待顾客销售的实战技巧 学习目标： 通过阅读和学习完本章内容后，你应该能够： 对于接待顾客的类型不同，在接待中采取不同的接待方式 了解顾客心理 熟练运用销售技巧 提高员工的服务意识 在门店的销售工作中，影响门店销售的主要有两个因素，外部因素和内部因素，外部因素是指门店的货品、商圈环境、地理位置、竞争情况等；内部环境主要有客流量、成交率、会员开发、服务意识和销售技巧等。对于门店来说，我们的工作重点主要是在解决内部因素方面，因此我们在本章主要学习一下，销售技巧的实际应用。截止到2007年年底，ITAT国际品牌会员店的数量达到了1000家，百货会员俱乐部开设至60家，员工的对销售技巧的掌握程度，服务意识，也决定着门店销售业绩的增长速度，因此要求门店重视员工销售技巧，服务意识的提升。 第一节 了解顾客 对于任何商业行为而言，顾客永远是最重要的，是最值得珍惜的，是商业成功的最重要因素。要使顾客满意，最好的服务方式就是以顾客想要的方式为他们服务。这就需要我们站在顾客的立场，了解顾客的心理，了解顾客的内心需要，体会顾客的感觉，这才能对他们的购买动机、购买行为做出预测，尽快地达到成交的目标。 顾客的购买行为主要受两方面因素影响：个体因素和群体因素。个体因素包括性别、年龄和健康状况等；群体因素则包括家庭、社会团体和家庭所处阶层等。顾客的购买行为因此具有非常大的差异，为便于导购分析顾客的个性，提供优质的服务，本章以性别差异、年龄、职业、性格和购买态度五个方面对顾客进行分类。 按性别分类 一、男性顾客 男性顾客的购买行为相对较少，且多是有目的的购买。在购物时他们如果对商品知识了解很多，就不会过多受外界活动影响，独立性很强，购买行为更加理智、自信。但男性顾客在服饰类商品知识方面一般不是十分了解，所以需要导购耐心细致地讲解、提供全面服务。而他们一旦决定购买某种商品，相比女性更为果断，容易做出购买决定，男性顾客对于商品本身的外观形象表达的美感、情感方面要求不是很苛刻，更注重品质而不太重视价格问题。 怕麻烦的购物心理 男性顾客在购买商品特别是较低档的商品时尤其表现出贪图方便心理，信任导购的介绍，有时为了避免麻烦，即便出现了错误也不会再去找麻烦。 目标明确，选择果断 男性顾客一旦选定符合自己心理需求的购买目标，就会毫不犹豫地购买，决策很快，而且购买后一般也不会出现后悔，遗憾。 注重商品品质，对价格比较不在意 有时男性顾客为了体现身份，对商品品质的要求较高。如果品质符合心理要求和消费心理，即使价格较高，也会接受，购买。 二、女性顾客 女性顾客是店铺最重要的顾客，是消费的主力军，女性顾客希望自己购买的服装符合社会潮流，渴望得到他人的认可、赞许，这些都是女性顾客的专有特性。 重外观、易动感情 对价格敏感，精打细算 购买目标模糊，具有从众心理 较强的自尊心和自我意识 求全心理 【案例】 在振华店刚开业时，有位顾客打算买一双鞋子，我们的导购员热情的接待了他，在整个卖场逛完以后， 觉得 档次很低，这时候我们的导购员提供了一款芭罗品牌的休闲皮鞋，并同顾客解释这款鞋的款式及做工同BOSS品牌的鞋是完全一样的，因为是同一家公司生产，只是品牌不同，但价格相差600多元，并将照片提供给顾客看，在顾客了解了以后，欣然的购买了。 按年龄分类 顾客的年龄对其购买行为影响是非常显著的，处于不同年龄层的顾客由于生活经历、兴趣爱好不同，对商品的要求和选择也是不同的。 儿童顾客 儿童顾客与其他年龄阶层顾客显著不同的是：对事物尤其新奇事物有强烈的好奇心、占有欲望，消费情绪不稳定，并有极强的追随性，模仿性，导购对待儿童顾客应十分慎重，虽然他们年龄较小，且没有完全支付能力，但如果有所不满，就会影响整个家庭的购买行为。 少年顾客 青少年顾客在选购商品时，追求新潮时尚，喜欢商品具有新的功能、款式，追求新乐趣、新刺激。感情的冲动也会导致其进行购买行力。 三、青年顾客 青年顾客作为一个主导消费群体，消费能力很强，市场潜力很大，他们刚刚走向成熟，身材变得越来越美，存钱的概念比较淡漠，追求品牌。有些时尚青年顾客，非常喜欢购买面料差一些，价格低一些，但决不能不时尚，不时髦的服装，他们会一直追逐潮流，不停地变换自己的装束，与时代保持同步。 四、中年顾客 中年顾客大多