电子邮件、在线服、预约客服 在线投诉何时不再干着急.docVIP

■本报记者任翀 “用Uber（优步）叫车，车没坐上已被扣掉费用，想投诉却发现这家知名互联网企业连服务热线也没有。”白领孟黎近日向记者爆料。 记者调查发现，不止Uber一家没有服务热线，很多互联网企业都没有热线电话，他们的售后服务往往通过电子邮件、在线客服、预约客服等互联网形式完成。尽管互联网让很多服务得以提高效率，可完全“互联网化”的售后服务却没有给消费者带来好的体验。 想要投诉？先写邮件 孟黎告诉记者，在Uber官方网站、手机客户端都没找到热线电话，她用搜索引擎寻找解决方式时，发现很多网友与自己有相似经历。有网友表示，只有直接拨打工商部门和消费者保护组织的12315热线，才能借力找到这家企业。在浏览众多网友回复后，孟黎找到相对靠谱的解决方案：Uber提供了一个公共邮件地址，消费者遇到纠纷，可写邮件给企业。 抱着试试看的想法，孟黎给Uber写了邮件。不久后，Uber确实给她回复了，但她发现回复内容好比语音电话里的固定录音，提了不少补充投诉材料的要求，但没有根据她的实际情况给出解决方案。孟黎只能根据邮件要求，补充说明。如此三番四次，走完复杂的流程之后，她的投诉才得以解决。 虽然事情解决了，但孟黎觉得这种邮件投诉方式，一点都不符合互联网企业标榜的高效便捷特性，“一来写邮件比打电话麻烦，如果是不会写电子邮件的老人，不就没法投诉了吗？二来邮件不如电话沟通顺畅，一件事要反复好几次才能沟通清楚