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社区卫生服务居民知晓度利用信任和满意度关系研究 　　摘要：文章采用长沙社区居民调查的样本数据，用LISREL结构方程模型探究居民知晓度、利用、信任与满意度之间关系，研究表明：居民知晓度、居民利用度与居民信任度对居民满意度有显著的正向影响，其中居民信任度对社区居民满意度影响力最大，其次是居民知晓度，最后是居民利用度。因此社区卫生服务组织应采用服务营销策略扩大宣传，提升居民知晓度；转变服务理念，以服务社区为导向，提高服务质量，扩大居民利用度；注重情感交流，培养良好的医患关系，增进居民的信任度。 　　关键词：结构方程 居民满意度 知晓度 利用度 信任度 　　1 概述 　　近年来，随着医学模式的逐步转变，集预防、保健、基本医疗、健康教育、康复、计划生育技术指导等六大功能于一体的社区卫生服务，为城市社区居民提供公共卫生与基本医疗服务，成为我国医疗服务体系的重要组成部分，有效地缓解了居民“看病难”“看病贵”问题。由于社区卫生组织直接服务对象是社区居民，社区居民满意度评价直接反映了社区卫生服务组织提供卫生服务产品的能力与质量，直接影响到社区卫生服务组织的生存环境，因此社区卫生服务的居民满意度，是体现社区卫生服务“以人为本”精神的重要指标，也是检验社区卫生服务效果的敏感指标。[1]基于此，本研究在文献的深度分析的基础上，从社区卫生服务居民知晓度、利用度、信任度三个维度来探寻影响居民满意度的主要因素，并挖掘出他们之间的相关性与因果关系，以冀为提高社区卫生服务居民满意度提供参考依据与有效对策。 　　2 概念与理论假设 　　知晓度是指居民对基本卫生服务项目与内容的认知与了解程度；居民利用度是指居民参与或接受社区卫生服务的内容与项目，以及居民从这些服务中获取的收益，包括生活习惯与健康状况的改善，反映了居民对社区卫生服务利用的效用评价；居民信任度是指社区居民对社区卫生服务项目、医务人员、技术设备以及环境、价格等接受与认可程度，通常表现为社区居民是否愿意选择社区卫生机构就诊看病；居民满意度是指居民对所经历的医疗和保健服务与自己对医疗、保健卫生服务的期望的比较，包括对社区医疗服务技术、服务态度、服务内容、服务价格和总体满意度等。[2]居民满意度体现了社区卫生服务机构提供的卫生服务的质量与效果，是社区居民对其服务效果的主观评价。李长风与涂忆桥（2011）、顾利（2012）、李芳健与周宏伟（2010）等人研究了社区卫生服务组织的知晓率、利用率、满意度及其影响因素；郭立燕（2011）从知晓、利用、满意度情况三个维度评价了社区卫生服务中心；李存艳（2006）研究认为居民对社区卫生服务的了解与信任直接影响他们选择和利用社区卫生服务；[3]王麦燕（2012）调查结果显示影响满意度最大的因素是“基层医疗机构工作人员在诊断过程中是否进行宣教”。[4]这说明居民的宣教或知晓对满意度产生影响；刘畅与周立（2009）认为居民对社区服务信任程度影响社区卫生服务的利用情况，进而影响社区卫生服务的发展；吴云娣（2011）[5]认为居民对医生这个职业的不信任或怀疑，是造成社区卫生服务居民满意度低的一个重要原因。黄奕祥（2009）基于社区变迁和信任源理论，认为营造良好的社会信任环境，有利于形成良好的医患关系，提高了社区卫生服务利用，才能保证社区卫生服务的健康发展。 　　基于大量文献综述与专家咨询的基础上，本研究提出如下假设：H0： 居民知晓度、居民利用度与居民信任度之间具有较强的相关性；H1：居民知晓度对居民满意度有显著的正向影响；H2：居民利用度对居民满意度有显著的正向影响；H3：居民信任度对居民满意度评价有显著的正向影响。 　　为了验证研究假设的真伪，需要对上述四个潜在变量进行操作化，设计出科学合理的可以测量的具体指标，即测量变量。本研究的指标体系参考、借鉴了国内知名学者的研究成果，其中：居民满意度的测量指标参考了顾利 （2012）[2]的指标；居民知晓度测量指标借鉴了郭立燕，翟敏等人（2011）[6]的研究指标；居民信任度指标基本采用了胡卫中与韩瑾（1998）[7]的研究指标。所有22个指标在问卷中均采用里克特五级量表的形式，分为完全不同意、不同意、不确定、同意、完全同意。 　　3 实证研究 　　3.1 数据采集与样本描述 　　对长沙市社区卫生服务中心所辖区域内的居民进行简单随机抽样调查，要求被调查者为长沙市长住居民，年龄、户籍不限。本次调查共发放调查问卷240份，回收有效问卷221份，回收率92.1%。将所有调查数据录入Epidata 3.1数据库，采用SPSS18.0进行统计分析。按照性别、年龄、受教育状况、居住时间对样本进行描述（见表2）：男性为68人，女性为153人。 　　从样本分布状况看，在性别分布上女性比例明显高于男性，主要原因是男性白天在外忙