第二节餐饮服务质量的内容与特点.pptVIP

第二节　餐饮服务质量的内容和特点 一、餐饮服务质量的内容 （一）、有形产品质量 （二）无形服务产品质量 1、仪容仪表 2、礼节礼貌 3、服务技能 4、安全卫生 * 1、餐饮设施设备的质量 (1)餐厅容量 (2)餐饮环境布局 (3)音响　 (4)家具 (5)餐具、用品 2、菜点花色品种 (1)合理安排菜点品种，能适合客人多类型、多层次的消费需求。 (2)根据餐厅的营业性质、档次高低、接待对象的消费需求，选择产品风味和花色品种。 (3)花色品种和厨房烹调技术、原料供应、生产能力相适应。 3、餐饮价格 制定合理价格考虑的因素： (1)餐厅各种类型的产品毛利有明显的区别，充分体现质价相符的原则，能够调节市场供求关系。 (2)产品定价以毛利为基础。 (3)中西餐、食品、饮料等分类测算毛利率。 (4)服务等级与服务价格相吻合。 (5)顾客的接受和反应程度。 5、服务态度 在餐饮服务中，良好的服务态度主要表现在以下几点： (1)面带微笑，向客人问好，最好能称呼顾客的姓氏。 (2)主动接近顾客，但要保持适当距离。 (3)含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。 (4)遇到顾客投诉时，按处理程序进行，注意态度和蔼，并以理解和谅解的心理接受和处理各类投诉。 (5)在服务时间、服务方式上，处处方便顾客，并在细节上下功夫，让顾客体会到服务的周到和效率。 6、服务效率 服务效率是服务工作的时间概念，是服务员为顾客提供某种服务的时限。它不但反映了服务水平，而且反映了管理的水平和服务员的素质。为保证服务效率，必须对菜点烹制时间、规程，翻台作业时间，顾客候餐时间等做出明确的规定并将其纳入服务规程之中，作为员工培训的指南和操作的标准。餐厅应该尽量消除就餐宾客等候服务的现象。 1、餐饮服务质量构成的综合性 它的实现有赖于餐饮的计划、业务控制、设备、物资、劳动组合、服务人员的综合素质、财务控制与其他部门的协同配合，以及餐饮环境、餐饮营销策略、餐饮价格策略等多方面的保证与顺利运转。 二、餐饮服务质量的特点 *