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电力营销服务管理问题分析和探讨 　　【摘要】随着经济的发展，市场竞争愈发激烈，竞争中营销服务的服务质量决定着企业的成败，因此，如何对电力营销服务进行管理，对于提高企业的竞争力具有极其重要的作用。 　　【关键词】电力营销服务；服务质量；管理； 　　中图分类号：F407.61 文献标识码：A 文章编号： 　　前言 　　文章对营销服务管理的概念、特点已经其对企业发展的重要作用进行的详细介绍，同时阐述了营销服务管理中存在的问题，通过对问题进行分析，并结合自身实践经验和相关理论知识，提出了相关建议。 　　二、营销服务管理概述 　　电力企业之间的竞争越来越多地表现为服务竞争，而服务营销则是应对新竞争的最有效的战略工具。不少电力企业致力于加强服务营销管理，努力向客户提供包括各种服务在内的组合产品，而不仅仅是有形产品。总体说来，服务营销在知识体系上与传统的营销管理有着相似之处，都包括营销战略的分析、计划、实施和控制以及传统的4P组合;同时，服务营销管理也具有其自身鲜明的特点，如有形环境、人员管理、服务期望管理、顾客容忍区和服务质量度量等概念都为服务营销管理所特有。服务质量既受到环境的影响，同时管理好服务也有助于塑造理想的氛围。服务营销管理是一门以服务产品和顾客服务为研究对象的市场营销分支学科，其产生、形成和发展，到现在不过三十年时间。 　　因此，从一门学科的角度来看，它是很年轻的，具体表现在其结构体系、理论、方法都还处于不断完善、充实和丰富的过程之中。随着服务经济时代的到来，服务产业和服务业务活动在国民经济及社会经济生活中的地位和作用日益显现，对服务营销和管理问题的研究，已成为国内外营销管理理论和实际工作者关注的重点和热点。近年来，国内外大量关于服务营销管理的专著、译著、教材、论文等研究成果纷纷问世。这些研究成果的涌现，完善和丰富了服务营销管理的理论体系和具体内容，推动了服务营销管理学科的进一步发展。 　　三、服务营销对电力企业发展的作用 　　服务营销的兴起，对增强电力企业的营销优势，丰富电力企业的营销活动内涵有着重要的意义。 　　它有利于丰富市场营销的核心——充分满足消费者的需要。市场营销的本质是对消费者需要的满足或消费者能够获取的实际利益，服务营销正是从这点出发，在提供电力给消费者的同时，向消费者提供一系列无形服务，使市场营销的本质内涵得以全面实现。 　　有利于增强电力企业的竞争能力。当今电力企业所面临的市场竞争异常激烈，注重消费者的服务需求，及时地向消费者提供满意的服务，电力企业才能在市场竞争中立于不败之地。 　　它有利于提高产品的附加价值。服务是企业提供给消费者一组利益中的一个重要组成部分，电力企业只有通过服务营销努力提高其产品高于竞争对手的附加价值，才能提高消费者的满意度，赢得信赖，巩固市场地位，获得更大的利益，实现自己的经营目标。 　　它有利于提高电力企业的综合素质，树立电力企业的良好形象。服务营销人员是电力企业对外交流的主体，是电力企业与消费者联系的纽带，因此，电力企业通过服务营销工作，可以促进营销人员素质和企业经营管理水平的全面提高，提高电力企业的综合素质。 　　四、电力企业营销服务管理中存在的问题 　　1、居民用电市场开拓难 　　目前，居民用电市场开拓能力不足主要表现在对市场不敏感，供电产品多年不变，产品的策划、设计、销售手段落后于能源市场的发展及消费者的需求。同时，国家能源政策及能源管理体制也在一定程度上制约了电力市场的进一步拓展。 　　2、电费回收面临较大压力 　　季节性排灌用电、临时性用电户，容易产生用户欠费情况。“五小”企业及一些私营企业，由于政策性的调控、政府强制关停或出现突发事件，容易产生用户欠费情况。现行法律、法规的制约以及部分电力客户交费意识淡薄，容易产生电费欠费。 　　3、供电合同管理的现状及存在的不足 　　从事供用电合同管理工作的环节及人员多，并且人员变动频繁，合同签定工作标准难以统一，工作质量不高。由于供电合同涉及到所有电力客户，签约数量十分巨大，在一定程度上存在重修签率、轻修签质量；重高压合同、轻低压合同；重城市、轻农村；重电子签约、轻书面签约的现象。 　　4、农电工队伍管理急需加强 　　农电管理体制改革后的相当长一段时间，农电员工队伍没有大的发展，人员后备较少，大部分农电工年龄偏大，文化程度不高，对新设备、新技术适应能力不强。薪酬体系不够完善，部分农电工对电力企业缺乏归属感和认同感。 　　5、线损管理存在的问题及不足 　　关口总表抄表管理监督缺失，特别是恶劣天气、人员责任心缺乏等因素导致抄表时间不准确，个别单位为了完成线损指标，就少抄关口电量，或通过调整关口电量来完成任务指标。线损管理的组织结构不合理，管理岗位与一线生产岗位脱节，管理降损与技术降损