物业服务岗位与案例分析-中国人民大学出版社.PPT

物业服务岗位与案例分析Wu ye Fu wu Gɑng wei yu An li Fen xi; 目录; 模块一　经营管理部岗位与案例分析;模块一　经营管理部岗位与案例分析;模块概述;项目一　经营管理部岗位职业认知及职责;项目一　经营管理部岗位职业认知及职责;项目二　物业管理市场拓展;一、郑东新区部分中高端楼盘;二、项目部分竞争楼盘;三、其他具备代表性楼盘;相关知识;相关知识;相关知识;相关知识;相关知识; ;(一)明确调查目的 (二)确定调查内容 (三)问卷设计 (四)调查方法与样本量设计 (五)分析方法 (六)组织安排和预算 ;教学策略;拓展训练;　二、撰写物业管理市场调查报告;教学策略;拓展训练;项目三　物业管理招投标;一、解读物业管理招标文件;相关知识 (一)物业管理招标概述 (二)物业管理的招标程序 (三)物业管理招标文件的主要内容 (四)物业管理招标文件制作要求;案例分析;教学策略;??展训练;　二、物业管理投标;案例分析;教学策略;拓展训练;　　三、制定物业管理方案;第二部分　项目管理方式 一、管理模式 二、各类人员的素质要求、选用办法和人员编制情况 三、资源配置情况 第三部分　项目服务管理费 ;　第四部分　管理指标及措施 一、房屋及配套设施完好率;二、房屋及配套设施设备零修、急修及时率;三、维修工程质量合格率;四、绿化完好率 ;五、清洁保洁、消杀达标率 ;六、公共照明系统(路灯)完好率;七、化粪池、雨水井、污水井完好;八、停车场完好率 ;九、公共文体设施完好率;十、治安与刑事案件发生率 ;十一、消防设施设备完好率;十二、火灾发生率 ;十三、违章发生率;十四、违章处理率 ;十五、住户年有效投诉率 ;十六、有效投诉处理率;十七、服务人员培训合格率;十八、维修服务回访率 ;十九、业主对物业管理满意率 ;二十、档案建立与完好率 ;二十一、紧急预案与紧急事件处理方案 《常见可疑情况的处理》 《常见刑事、治安案件处理》 《爆炸紧急情况处理》 《遇到台风、潮汛时的处理》 《遇到停电、停水时的处理》 《常见火灾的扑救对策》 《上访事件处理预案》 《重大公共卫生突发事件应急处理预案》 《地下车库防洪防涝应急预案》;第五部分　社区文化建设 一、社区文化建设构想 二、社区文化建设的总思路 三、社区文化建设的保障体系(略) 四、社区文化活动精彩展现 五、社区文化建设的效果评估;相关知识 (一)制定物业管理方案的主要步骤 (二)物业管理方案的主要内容 (三)物业管理方案制定的要点 四)物业服务的类型 ;案例分析;教学策略;拓展训练;　项目四　住宅专项维修资金;;拓展训练 ××物业管理公司拟于2009年对所管住宅小区的共用部门、共用设施设备进行全面的检查,并拟对出现的问题进行维修。那么,其维修资金从何处获得?如果需要动用住宅专项维修资金,应该怎样办理?;二、住宅专项维修资金的管理 案例介绍 相关知识 (一)住宅专项维修资金监督管理 (二)房屋灭失后剩余的维修资金处理 (三)住宅专项维修资金的缴纳;案例分析;教学策略 ;拓展训练;模块二　客户服务部岗位与案例分析;模块概述;模块二　客户服务部岗位与案例分析;　　项目一　客户服务部岗位职业认知及职责;　　项目二　客户服务;　　图2—1　客户沟通的流程;案例分析;教学策略;拓展训练;二、物业服务收费 案例介绍 相关知识 (一)物业服务成本构成 (二)物业管理费用包干制 (三)物业管理费用酬金制 (四)物业管理费用包干制和酬金制的实施条件 (五)物业管理费用包干制与酬金制的比较 (六)物业服务成本核算的原则 (七)物业服务收费测算的依据 (八)物业服务收费的相关规定;图2—2　物业服务收费流程;案例分析;教学策略;拓展训练;2.某住宅小区可收费建筑面积20万平方米,经测算该年各项费用支出如表2—3所示。 (1)若采用酬金制方式收费,约定酬金比例为10%,试测算该物业每平方米收费标准为多少? 　　(2)若采取包干制,收费标准与酬金制一样,此种方式对物业管理公司是否有激励作用?;项目三　客户管理;二、处理客户投诉 案例介绍 相关知识 (一)客户投诉 (二)物业管理客户投诉的分类 (三)处理投诉的基本原则 (四)处理投诉的基本方法 (五)投诉处理的相关技巧 (六)投诉处理考核 (七)客户投诉处理流程;　　图2—3　客户投诉处理流程;案例分析 教学策略 　教师在教学过程中除了完成基本的课程任务外,还要采取具体可操作性的模拟情景教学法,培养学生的学习兴趣,同时加强学生解决实际问题的能力。 ;拓展训练;模块三　工程管理部岗位与案例分析;模块概述;模块三 工程管理部岗位与案例分析;项目一　工程管理部岗位职业认知及职责;二、工程管理部岗位技能及职责 (一)工程管理