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中国电信多媒体客服渠道协同服务的研究 　　[摘 要]本文对中国电信多媒体客服系统建设及协同服务现状进行了分析，指出目前多媒体渠道发展中存在的电子渠道跨部门管理、各渠道信息割裂、协同服务效率和效果有待提高的问题，从组织管理、系统功能和业务流程规划方面提出了建议，为提高多媒体客服系统协同服务效率和质量，实现中国电信客户服务转型升级提供一定的借鉴。 　　[关键词]多媒体客户服务系统；电子渠道；协同服务；差异化服务 　　1 引 言 　　随着通信技术的快速发展，电信行业的竞争环境和竞争模式发生了很大的变化。运营商的竞争已经从以技术、价格为核心转向以客户服务为核心的模式。客户对于运营商的产品质量、业务支撑和服务水平都提出了新的要求。4G业务的快速发展为电信行业注入了新的活力，形成了新的利润增长点；另一方面虚拟运营商的加入也使电信市场对客户的争夺进入白热化阶段。 　　中国电信作为全业务运营商，业务的种类增多，数据业务增大，服务标准化难度增大，对于客服人员的培训和运营管理成本也剧增。在减员增效的集约化运营目标下，如何甄别出不同客户的价值，为不同等级的客户提供比竞争对手更有价值的差异化服务，整合发挥多媒体客服各渠道的协同服务和忠诚度，提高客户黏性，是中国电信客户服务工作面临的新挑战（见下图）。 　　2 中国电信多媒体客服渠道服务现状 　　2.1 中国电信多媒体客服系统建设现状