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第三章 交通满意度模型构建 PAGE 16 - 第三章 交通满意度模型构建 交通满意度评价的整体思路是，首先结合城市交通的特征，建立评价指标体系，再借鉴顾客满意度模型的理论，进行模型构建，之后进行模型的实证检验。 3.1交通满意度评价方法 3.1.1 交通满意度的概念 要理解交通满意度的概念，首先要了解经济学中的顾客满意度，即顾客满意的程度。顾客满意度可分为不满意、满意与高度满意，也可以用百分比度量满意度，从0-100%依次为不满意、满意与高度满意。顾客满意度是由顾客对其购买产品的预期(或“理想产品”)与顾客购买和使用后对产品的判断(或者“实际产品”)的吻合程度来决定的。用公式来表示为： 顾客满意度＝理想产品（服务）—实际产品（服务） “理想产品”是顾客心目中预期的产品，顾客认为自己支付了一定数量的货币应该购买到具有一定功能、特性和达到一定质量标准的产品；而“实际产品”使顾客得到产品后，在实际使用过程中对其功能想中对其功能、特性及其质量的体验和判断如果“实际产品”劣于“理想产品”，那么客户就会产生不满意，甚至抱怨，如果“实际产品”与“理想产品”相吻合，客户的期望值得到验证，那么客户就会感到满意，而且会产生惊喜、兴奋。 为了综合反映不同行业、不同产业乃至全国的顾客满意状况就需要运用顾客满意度指数，顾客满意度指数是一种加权平均数指数，它是在企业顾客满意度指数基础上利用计量经济学模