TDSCDMA客户感知评估的体系的研究.docVIP

TDSCDMA客户感知评估的体系的研究 　　[摘要]文章通过分析传统KPI指标体系的不足，提出了客户感知体系建立原则与方法，并详细阐述了山东客户感知指标评估体系建模过程，通过实际数据对比两种建模方法的优劣。有关结果将为TD-SCDMA网络指标评估提供重要的参考，并对运营商指标体系架构与性能评估提供帮助。 　　[关键词]TD-SCDMA；客户感知；评估体系 　　 　　1、前　言 　　 　　随着移动网络建设的成熟和运维经验的积累，网络设备的KPI(Key Performance Indicator)指标基本能够达到运维考核要求。但随着竞争的加剧，需要做好对终端客户感知的管理，而传统上基于话统的KPI指标，越来越难以满足这些需求，网络中经常出现网络KPI指标良好，客户抱怨主观感知差的问题。 　　上述问题，主要原因是传统KPI指标存在以下不足： 　　(1)话统KPI粒度大，统计平均的指标无法表征个体用户的体验； 　　(2)设备传统测量手段有限，覆盖类指标、用户面指标(话音质量、单通等)难以考核，使得原有KPI体系不全面，片面追求掉话等部分指标可能使得这些非考核的重要指标恶化； 　　(3)传统话统指标基于网元设备的处理过程，没有面向客户感知设计，使得指标的统计点不对应实际客户感知。 　　因此，尝试从三个方面建立客户感知评估体系： 　　(1)设计从客户感知出发的QoE(Quality ofExperience)―KQI(Key Quality Indicator)/KPI映射分解，以此对网元的KPI统计进行优化，强化E2E KPI设计，贴合客户感知； 　　(2)设计新的性能测量手段，实现对覆盖、用户面指标的测量，如MR覆盖统计、话音MOS分测量等，对网元的KPI体系进行扩展； 　　(3)深入应用单用户粒度的性能数据(CHR等)，实现对用户级评估，克服传统KPI大粒度统计带来的均化与淹没效应，发现对业务质量感知不好的少部分用户。 　　 　　2、山东客户感知评估体系架构 　　 　　2.1建立原则与体系模型 　　客户感知(QoE)是面向最终用户的体验，我们从用户的真实业务质量感知出发，构建一套可测量的客户感知评价体系，其建立原则为： 　　(1)全面性原则：指标的选取应该比较全面，能够有效地反映移动语音业务的基本特征。 　　(2)独立性原则：指标选取应尽可能减少相互之间的相关性，避免指标之间的冗余程度、减少感知度影响维度或指标之间的各种关系。 　　(3)可操作性原则：这一原则要求指标的含义要明确，可得到测量。因此，感知度的维度以及相应的指标要有明确的说明，内涵和外延要清楚。进行量化评估时必须有明确的测试方法、表述方法，使各项指标容易计算出来，具有科学的现实统计基础，以便于操作、重复和验证。 　　(4)概念驱动和数据驱动相结合原则：指标体系的设置一方面可以参考相关文献、概念或已有工作成果。由专家集体制定；另一方面可以从收集数据开始，进行指标的探索性分析，使用诸如聚类、回归等统计技术确定指标体系。对于复杂的系统可以采用二者相结合的方法，从而避免方法带来的指标体系设置上的缺陷。 　　(5)适应性原则：指标与指标体系设置时应使其在一定时期内，在涵义、范围、方法等方面保持相对稳定。 　　网络指标一客户感知度的评估模型如图1所示： 　　通过建立一套健全的语音业务质量评价体系体：QoE(用户感知层)-KQI(业务层指标)-KPI(网络层指标)，从端到端视角审视影响业务质量的指标，全面监测用户感知。KQI直接对应终端用户的业务感受体验，解决当前“网络指标好，用户感知不好”的问题，对网络级和端到端拉通无线、核心网、承载网，基于业务进行全流程的语音质量评估和优化，指导整体优化，提高优化的有效性。 　　2.2建模方法 　　本次建模结合3G用户感知调查(QoE)问卷的评分值，建立网络提取的客观指标到用户感知主观感受之间的联系，并用数学模型表述出来。 　　建模过程使用了两个模型的指标取值做KQI参考依据，一个是混合指标模型；另外一个使用中兴网络的minOS网管性能指标模型；考虑到现在的DT、CQT数据有片面性，只是特定的路线及环境的测试，且测试手机与在网用户的终端性能差异，不能真实反映用户的感知的情况，故在此没有专门为基于DT/CQT指标的数据进行分析建模。 　　另外，由于用户感知的调查是基于语音用户进行的，所以本次建模只涉及CS业务(语音、视频)用户的建模，数据业务的建模暂时不做分析。 　　具体步骤如下： 　　(1)用户感知体系CS业务的KQI指标呈现将指标分类为反映用户感知的建模需要比例因子，分别用K1、K2、K3、K4、K5表示覆盖比例因子、CS接入时长比例因子、CS接入问题比例因子、CS通话保持性因