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A银行东莞分行营业网点客户排队问题的探讨 　　[摘 要]随着我国经济的发展,人们生活水平不断提高,特别是随着各种银行产品的涌入,人们生活与银行越来越密切,但是银行营业网点排队问题也越来越严重。本文通过对A银行东莞分行的营业网点客户排队问题进行实地考察,分析了其形成的原因,并提出相应的建议与对策。 　　[关键词]银行 营业网点 客户排队 　　 　　作者简介:刘伟(1079.1-)男,河北唐山人,讲师,就职于东莞理工学院经济贸易系。 　　 　　一、A银行东莞分行营业网点客户排队问题现状 　　 　　为了更好地了解A银行东莞分行营业网点客户排队问题,笔者走访了该行的几家营业网点,实地考察了分行营业网点客户排队问题。经过一段时间的观察,笔者发现该行营业网点客户现象是伴随着业务高峰期而出现的。A银行东莞分行在一些固定时间内会出现业务的高峰期,具体下表所示。从表中可以看到每天会出现三个业务高峰期,而每一个月也有两个高峰期,正是在这些业务高峰期,银行营业网点客户排队现象比较严重。 　　 　　上面列出了银行业务的高峰期,在这些时间内,排队的现象非常明显。在笔者走访的这几家营业网点中,从取号到办业务,从取号到办理业务,最短15分钟,最长100分钟。同时,笔者针对来东莞分行办理业务的250人进行现场调查,发现有78.2%的客户经常遇到排队的情况,仅1%的客户几乎没遇到排队现象,平均等待时间约为20分钟。而对这250人可以承受的排队时间进行调查时发现,对银行服务的平均最长忍耐时间有21分钟,可以等待超过20分钟的人占到3成以上。特别是银行柜台服务,通常所需时间(20分钟)基本已经到达市民可接受的底线(21分钟),可见,东莞分行营业网点客户排队问题已经比较严重了。 　　 　　二、 A银行东莞分行营业网点客户排队问题分析 　　 　　那么造成A银行东莞分行排队问题的原因是什么呢?笔者认为可以归结为以下几点: 　　1.银行服务运营体系是造成客户排队的直接原因 　　银行服务运营管理体系是造成客户排队的直接原因,表现在: 　　(1)A银行东莞分行服务意识淡薄、服务运营手段缺乏是导致“排队难”的直接原因。当客户进入A银行东莞分行的服务厅时,几乎没有服务人员迎接,大堂经理没有及时向客户询问、并给与悉心的指导,这就导致很多客户在不熟悉业务流程的情况下出现填错单据、排错队等现象,这一方面使得柜台人员花费大量时间进行解释,另一方面也使得客户怨声载道,而又不得不重新排队,排队问题自然就发生了。 　　(2)网点的布局、配置和运营资源分配不够合理。A银行东莞分行的网点分布没能很好的体现客户分布的特点。比如:商业区银行网点较多,但这些网点却不能起到有效服务储户,因为根据消费者行为特点,商业区多数是消费区,人们来此办理日常银行结算业务的情况较少而多数是办理临时提款业务。同时,业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区,这些地区由于银行网点相对偏少,服务半径过大,不能充分满足金融服务需求。 　　2.人员素质不能满足客户需求 　　东莞分行人员综合素质参差不齐,难以满足客户需求,有些人员对业务不熟悉,导致速度慢,效率低,本来可以一两分钟可以搞定的业务可能10分钟才完成,这就造成了客户排队现象。同时,有些员工业务素质单一,对新产品一知半解,导致有的客户为一笔业务多次往返,甚至出现误导客户的现象,这一方面浪费办事客户的时间,也耽误了其他客户的时间,人为地造成排队问题。 　　3.自助渠道利用率不高 　　近年来,各银行不断加大自助设备投入,ATM、电话银行、网上银行的种类和数量日益丰富,但由于客户办理业务传统习惯和银行自身宣传力度不够,客户不了解、不信任或不习惯电子化服务,仍喜欢选择传统的柜台服务,致使自助设备、电子银行渠道使用率不高,因此难以缓解柜面压力。如A银行东莞分行2007年3月份全辖柜台储蓄业务日均约为12.5万笔,而该行全辖ATM机的日均交易笔数却仅约为3万笔。该行的统计数据显示,自助设备单台日均交易212笔,而同期每个柜员日平均交易290笔。另外,银行自助机具和电子银行与各地交通违章罚款等第三方系统接口不统一,数据格式要求不统一,银行数据系统连接困难,限制了代收付等中间业务在自助设备上的大规模开展。 　　 　　三、解决A银行东莞分行客户排队问题的对策 　　 　　1.构建以客户为中心的服务运营管理体系 　　在服务运营方面,东莞分行应该以提高客户满意度和认同度为目标,建立分层次服务运营管理体系,分行和网点应针对不同的客户群开展直接营销,提高市场反应速度和客户服务水平,具体措施包括:按照“以客户为中心”的原则,统一对外营销窗口,整合有关部门的职能,实施本外币一体化服务。