课题九客户关系理.pptVIP

CRM系统一般具有以下功能： （1）使企业的客户可以通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 （2）任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行多方位销售、记录自己获得的客户信息。 （3）能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。 （4）能够对各种销售活动进行跟踪。 （5）系统用户不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 （6）拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 （7）能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、智能部门、地理区域等进行多维分析。 网上售后服务管理 售后服务可分为传统售后服务和网上售后服务： 传统售后服务：主要是通过人工进行的一种售后服务，是由企业员工与顾客面对面低接触完成其服务过程。 网上售后服务：主要是借助互联网进行网上互动式的售后服务，以便捷方式满足客户对产品技术支持以及使用维护的需求。 网上售后服务的优势： 便捷性 低廉性 灵活性 直接性 “一对一”的个性化服务 网上售后服务的形式： 销售过程的售后服务 网上产品支持和技术服务 推销型售后服务 网上售后服务策略： 设计FAQ常见问题解答页面 提供“免费下载”或“软件库” 网上BBS,论坛、社区 建立电子邮件和在线客服 定期向顾客提供“电子杂志”等网上媒体宣传 开展网上售后服务应注意的问题： 网上产品问题