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IT抵制行为原因及管理对策的研究 　　内容摘要：用户的IT抵制行为是导致信息系统应用效率低下、甚至应用失败的重要原因之一，所以对IT抵制行为的研究成为系统开发方和企业管理者日益关注的问题。本文首先对IT抵制行为的涵义、分类进行简要分析；其次，详细剖析了IT抵制行为的形成原因，最后，提出“IT抵制行为管理对策六分图”模型，并为管理者应用此模型提供角色指导。 　　关键词：IT抵制行为 原因剖析 管理对策六分图 　　MIS中的人-机交互（HCI：Human-Computer Interaction）研究，关注的是企业、管理、组织和文化情境下人与信息、技术和任务的交互方式。 自从MIS作为一门学科产生以来，MIS导向的HCI问题就引起了学者的研究兴趣。其中，关于“IT（Information Technology，信息技术的简称，下同）接受行为”的研究较为成熟，而对于“IT抵制行为”的研究所占比例较小。对于“IT抵制行为”的理解，曾有这样的误区：将抵制看作接受的另一面，即抵制和接受是一个硬币的两面，研究了接受便同时了解了抵制。但是，信息系统应用的失败事实说明，这种解释是不充分的。例如，Marakas Hornik提出“明显的接受行为是消极抵制行为的掩饰”，由此看出促进用户接受的对策并不能完全解决用户抵制的问题 。因此，系统地研究用户的IT抵制行为及其产生原因，进而提出有效的管理对策，对实现管理增效具有现实指导意义。 　　本文在依据已有文献对IT抵制行为的涵义、分类做了简要分析之后，对IT抵制行为原因进行深入剖析，并在前人研究基础上提出基于原因和时间分析的“IT抵制行为管理对策六分图”模型。值得注意的是，目前关于IT抵制行为的研究主要集中于国外，国内严重缺乏独立的研究文献。本文希望对企业管理者在管理IT抵制行为方面能够提供一些理论依据和行为指导，同时也为国内IT用户行为研究领域的学者了解并继续深入研究此问题提供一些参考。 　　IT抵制行为的内涵分析 　　关于IT抵制行为的涵义，一些学者给出了不同的阐述。对IT抵制行为涵义的解释主要从两个角度展开：从行为表现形式角度看，用户阻止IT项目实施或拒绝使用系统的显性或隐性的行为称为IT抵制行为；从行为成因角度看，IT抵制行为是指用户面对新系统应用带来的改变（如工作内容、权力、决策方式、收益等的改变）时，产生怀疑、害怕等心理反应，进而采取的消极行为。 　　IT抵制行为原因剖析 　　在IT抵制行为原因研究领域，普遍接受的观点是Markus提出的抵制三因素理论，即用户决定（People Determined ）论，系统决定（System Determined）论，交互作用论（Interaction Theory）。对系统决定论方向的研究，属于“IT开发”研究者们关注的问题。IT抵制行为研究关注的是如何从行为、认知等方面解释IT抵制行为的成因，因此用户决定论和交互作用论成为其研究的出发点。本节将分别从用户决定论角度和交互作用论角度，对IT抵制行为产生的原因进行深入剖析。 　　（一）用户决定论 　　对用户自身因素的研究是IT抵制行为研究的起点，研究者多以IT应用失败案例为研究对象，从中总结抵制行为产生的原因。本节对相关文献中关于导致IT抵制行为的用户自身因素进行归类，得出个人基本特征、认知风格、情感以及动机这4类用户因素。我们将这4类因素作为用户决定论研究的4个视角，分别展开述评。 　　1.个人基本特征视角。对于IT使用经验与用户抵制行为的关系上，研究者一致认为丰富的IT使用经验会产生积极的使用态度和较高的使用信心，缺少IT使用经验则导致更高的焦虑感。但是，在性别、年龄、人格类型以及职业类型等个人基本特征与IT抵制行为关系的研究方面，尚未得出统一的结论。这与各研究所选择样本的行业局限性有很大关联，如Alnuaimi等（2011）的研究局限于医疗行业，Davis Songer（2009）的研究局限于工程建筑行业。然而这并不意味着对此类问题的研究没有意义，相反，这正体现了IS研究领域出现的新的研究趋势，即关注某些特定行业中IS的研究。不同行业中的用户有着其职业所赋予的不同认知方式和行为方式，有针对性地研究特定行业中的IT抵制行为，其理论成果在实践中有很强的应用性。 　　2.认知风格视角。认知风格是个体在长期的认知活动中形成的稳定的心理倾向，表现为对一定的信息加工方式的偏爱。Markus提出用户主观上抵制所有改变是产生IT抵制行为的原因，Hirschheim Newman（1988）提出天生保守主义是导致抵制的原因之一。Mullany（2001）提出用户和分析员在认知风格上的差异与用户抵制行为显著正相关。在认知风格与IT抵制行为的相关性上，研究者都得出了肯定的结论。 　　3.情