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吉林市天成物业管理有限公司 环境工作手册 编 号：TC/JL-HJ-2006 编写： 审核： 批准： 年 月 日发布 年 月 日实施 概 述 本手册依据本公司保洁、绿化、消杀（简称“环境”）服务工作的实际情况进行修订，共分为策划、管理规则、作业规程等三大部分。 ★策划部分：共有一个文件，主要对环境服务的模式、工作要点、标准及职责进行策划，结合小区情况及顾客需求，对环境服务提出了作业标准及规范要求，并对组织中各岗位的职责作出明确界定，确保职责清晰、分工明确。 ★管理规则部分：共有五方面的规定：员工行为、保洁器械及用品管理、培训、服务检查、作业安全等。对组织内各岗位行为、作业安全、后勤保障的物资管理、培训及服务检查等方面进行规范确保组织能最有效地实施环境服务工作，给业户营造良好的生活环境。 ★作业规程：共有9个指导文件，1个表格。根据对本小区环境管理方面的策划情况，对环境服务工作中的相关步骤作出了规范要求，以确保组织有能力提供优质的服务。 通过以上三个环节的规范，形成了由服务策划(含组织架构及职能)、工作标准、表格记录等组成的工程工作指导文件。公司范围内涉及环境服务的部门、岗位必须按照本手册的要求执行。 目 录 一、策划 （一） 环境工作策划 二、管理规则 （一） 保洁员行为规范 （二） 保洁用具、用品使用规定 1、 保洁用具、用品分发记录表 2、 保洁安全作业管理规定 3、 保洁员培训工作规程 4、 环境服务质量检查规定 1） 保洁绿化服务质量日检表 三、作业规程 （一） 多层保洁作业规程 （二） 高层保洁作业规程 （三） 地下车库保洁作业规程 1、 地下车库箱变室保洁记录表 （四） 外围保洁作业规程 （五） 售楼处办公区保洁作业规程 （六） 垃圾清运作业规程 （七） 主要部位清洁方法 （八） 消杀作业规程 （九） 消杀服务记录表 环境工作策划 一、服务模式 （一）微笑服务 （二） 实行免打扰清洁服务 （三）实施三级检查制度：日检、周检、月检 二、服务内容 工作 项目 工作内容 要点 服务标准 责任人 支持 文件 一、保洁服务策划 楼 层 保 洁 管 理 多层住宅卫生清洁 1、楼层地面每天至少清洁1次 2、要避开顾客出入楼道高峰期间清洁完毕 3、楼梯扶手、窗台每周至少清洁1次，间隔不大于7天、玻璃每半月至少清洁一次 4、楼道墙面视情况及时清洁 楼层保洁员 保洁员行为规范 多层保洁作业规程 主要部位清洁方法 环境服务质量检查规定 高层住宅卫生清洁 电梯清洁 大堂清洁 1、楼层地面每周清洁不少于2次 2、消防通道至少每15天清洁1次 3、电梯轿厢每天至少清洁1次 4、电梯门滑轨每天要随时清洁 5、大堂地面每天至少清洁2次 6、白钢材料部分每周至少清洁1次，间隔不大于7天； 7、大堂玻璃每周至少清洁1次 8、大堂布艺饰品每季度至少清洗1次 保洁员行为规范 高层保洁作业规程 主要部位清洁方法 环境服务质量检查规定 外 围 保 洁 管 理 ★车行道路清洁 ★人行步道清洁 1、每天早8点前完成清洁 2、保洁期间做到道路无杂物，无污染 外围保洁员 保洁员行为规范 外围保洁作业规程 主要部位清洁方法 环境服务质量检查规定 ★广场清洁 1、早8点前完成清洁 2、保洁期间做到道路无杂物，无污染 3、花岗岩地面每年至少清洗1次 4、大理石部分每天至少清洁1次 ★绿地清洁 无垃圾杂物 外围保洁员 ★地下车库清洁 1、地面每天至少清洁1次 2、公用设施每天至少清洁1次 3、箱变室每半月至少清洁1次 办 公 区 保 洁 管 理 ★售楼处清洁 ★办公区卫生清洁 1、售楼处、办公区一楼大厅应随机清洁 2、玻璃每半月至少清洁1次 3、卫生间每天至少清洁2次 4、楼梯、二楼地面每天至少清洁1次 5、各类饰品每周至少清洁3次 6、墙面、隔断发现污渍应立即清洁 7、白钢材料部分每周至少清洁1次，间隔不大于7天；每月打1次白钢护理液 室内保洁员 保洁员行为规范 售楼处办公区保洁作业规程 主要部位清洁方法 环境服务质量检查规定 生活垃圾管理 ★生活垃圾收集 ★生活垃圾清运 1、生活垃圾收集每天至少2次 2、生活垃圾每天清运2次 垃圾收集员 保洁员行为规范 垃圾清运作业规程 环境服务质量检查规定 协 助 巡 查 设施、设备 道路、绿化 安全协查 1、高层每天检查1次各层消防栓 2、高层每天对楼梯间灯具进行1次检查 3、多层及外围保洁员对区域内发现的设施、设备、道路问题及时向服务中心报告 4、发现可疑人物及时向服务中心报告 楼层保洁员 外围保洁员 多层保洁作业规程 高层保洁作业规程 地下车库保洁作业规程 外围保洁作业规