德信诚顾客满意度信息收集分析解析管理控制规程.docVIP

德信诚顾客满意度信息收集分析管理控制规程 1 目的 通过对顾客反馈信息的收集和分析，及时识别顾客满意和不满意信息，确保开展的测量管理体 系工作满足顾客的计量要求。 2 适用范围 适用于公司所有在建工程项目顾客信息的收集和分析。 3 职责分配 公司经理、管理者代表和项目经理负责组织、协调和领导顾客满意度测量和监视的工作。 企业管理办公室负责与测量管理体系运行有关的计量确认、测量过程控制及服务质量有关的顾 客满意度监视的归口管理工作。 3.3 项目总工办负责收集和监控行业有关的信息。 3.4 工程管理部负责施工组织设计顾客满意度测量和监视。 3.5 经营管理部负责顾客沟通和工程合同有关的顾客满意度测量和监视。 3.6 物资和部门负责采购有关顾客满意的测量设备和监视装置。 3.7 质量管理部负责不合格品控制的顾客满意度测量和监视的信息收集。 4 术语 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 信息：有意义的数据。 5 要求和过程实施 5.1 顾客满意度信息收集和分析控制过程识别 输入是顾客满意度要求及其信息的收集；输出是顾客满意度结果及其应用，总结经验为不断提 高并寻找问题实施改进；活动是进行策划，规定要求目标，收集满意信息，整理、归纳、分析统计，评价应用，实施改进，对顾客满意度测量有效性评价。 顾客满意度信息收集和分析控制过程实施 5.2.1