加强领导能力建设适应学院改革发展.PPT

领导 员工 客户 实现的途径 ——服务 服务 结语： 用心了解客户 用情服务客户 长沙民政殡仪学院 沈宏格 殡葬服务营销 怎么营销？ 1、殡葬营销什么？ 营销给谁？ 一位逝者带来 位家属 一年来馆治丧的人数是 位 十年呢？ 从社会功能来讲，人生就是生死，逝者已去，对生者而言，需要尽快恢复正常的生活；墓地更多的又是一种精神产品，人们通过墓地来寄托情感和哀思。那我们这个行业的人需要提供良好的服务来完成这个过程 这个行业的物质功能性实际上没有多大，没有什么科技含量，谁都能做 ，取胜唯有服务 服务，很多人在争论，服务到底是手段还是目的？陵园服务营销强 调二者的统一。服务方能高尚化，不会功利化，这样才能让服务正规、健康和阳光 服 务 营 销 — 鲜花租摆 墓碑装饰 提升非墓在墓穴销售中的比例 提升售后服务收入在陵园销售中的比例 家属将他们的亲人交给我们至少40年，我们能做些什么呢 ？ 哀伤抚慰 ? ? 正常情况下，一个人丧失亲人都会出现哀伤情绪，总结起来主要有以下几种：痛不欲生，即失去再生活下去的愿望，这是最严重的哀伤情绪，常发生于白发人送黑发人的丧恸之中；自责，把亲人之死归咎于自己，使自己处于哀伤之中，这种情况主要发生在非正常死亡的事件中；懊悔，指亲人在正常死亡后认为自己对亲人生前没能很好地 抚养、照顾、陪伴等，从而使自己处于 悔恨的痛苦之中；沉沦，指失去亲人之 后，失去了生活信念，虽然还能活下去， 但毫无事业心、进取心，甚至纵情声色， 借此麻醉自己。哀伤抚慰就是针对这些 丧恸情绪所作的心理疏导。 ? ? ? 服务 项目 服务 行为 服务 语言 心理抚慰 殡葬行为具有重要的哀伤抚慰功能。如守灵对丧属哀伤的渲泻、吊唁对丧属的心灵慰藉、清明和其他时节的祭祀对丧亲者的心灵慰藉都能起到重要作用。 视《夕阳红》唱给永远的你——我的孩子_新闻频道_央视网()频 在接到一个少妇的丧礼委托后，设法了解她的死亡原因以及家 属处理丧事的想法，经过接触后服务的礼仪师发现这位少妇和 她的先生曾经有一个愿望就是当这位少妇生产完后，一家三口 到日本的北海道出游，可是现在事与人违，小孩虽然顺利出产， 但是妈妈的生命不在。为了弥补这一家人的缺憾，服务的礼仪 师决定帮这一家人圆满此梦。因此，在丧礼举行之前合成一家 三口的全家福照片，并将背景设为北海道，在告别仪式当天， 礼仪师将合成的照片在仪式进行中献给当事人以及他的太太， 并将其呈现在会场的大屏幕上，令所有在场的人都感动得流泪了！ 懊悔型----哀伤抚慰 在与家属沟通中，避免说： 时间能治愈一切 在这种情况下应该想开点 你深爱的人可以安息了 节哀顺变，别再哭了 可以说 可能这一刻你不知道说什么，不过不要急，慢慢来 您一定会感到这种痛苦永远无法忘记 这真是难以承受的痛苦 您深爱的人不再痛苦，但我知道您很痛苦 如果您想哭，可以尽情地哭 ?殡葬在我国传统社会极受重视，原因之一就是因为它具有重要的社会教化功能。人在殡葬过程中，能够认识到生命的价值和意义、生命的本质和特征、自己的角色和使命，从而使自己不仅能够受到一次全面的生命教育，从社会的角度来看，也是一次重要的道德涵育。（尊尊与亲亲） ? ? 社会教化 生命教育 人与自己 生命 教化 人与他人 人与自然 人与神灵 社会教化 对父母的孝 人与他人 对子女的爱 对朋友的诚 一位父亲的故事 现实存在问题 无语良师 你走了，我们不敢整理你的遗物，不敢去注销你的户口， 睹物思人啊，一想到一看到这些，心就酸痛就流泪。 很长一段时间，爸爸妈妈自闭起来，不出家门，不接电 话，拒绝来访，精神到了崩溃的边缘。 你走后，我们怕过周末，怕过节，怕过生日，怕寂寞。 那天，失去儿子的母亲还有节吗？ 孩子，妈妈打开电脑不知道该写点什么，满脑子只有一个 意识：想你，想你，还是想你！妈妈在这个世界上人群中 显得很可怜，可怜的是妈妈失去了你，失去了我的最爱， 失去了我的全部。 有神论是丧葬仪式的基础，与神灵的交往就成为其 仪式不可或缺的内容，“敬畏”是其基本态度。如小 殓时“收殓人”到井水塘烧纸钱、请水神、念亡者生 前功德、落气时辰等，请水神原谅。墓穴位置选好 “打井”时要祭山。“白虎先师”点燃十二根香，分插 选定坟茔四角，正中心点燃一沓火纸，毕恭肃立， 口里念道：“ 四水东流去，南柯梦里亡，白云风飘 飘，何处是家乡 ”，跪拜三叩首。通过与神灵的交 往，教育后人多做善事，否则死时就会遇到神灵的 责难，这实际上是劝人为善