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OTC 药品市场顾客忠诚驱动因素的研究 　　摘 要:忠诚的顾客是企业生存和发展的基础,OTC 药品市场的迅速发展促使业界和学界需深入了解顾客忠诚及其驱动因素。通过对国内外学者对顾客忠诚相关研究的基础上,从分析OTC药品业市场入手,探讨OTC药品顾客忠诚的驱动因素,并得出相关结论。 　　关键词:OTC;顾客忠诚;驱动因素 　　中图分类号:F713.55 文献标识码:B文章编号:1008-4428(2009)12-34-03 　　 　　非处方药品(OTC,Over-the-Counter)是指由国家药品监督管理局发布,不需要凭执业医师和执业助理医师处方,顾客可以自行判断、购买和使用的药品。目前,医药市场尤其是OTC业市场存在供大于求的结构失调的矛盾,OTC药品日趋同质,顾客自主选择的空间很大,市场竞争激烈。面对激烈的竞争,如何提高顾客忠诚,让顾客实现长期稳定重复购买是每一个OTC药生产企业都要面对的问题。尤其是在新医改方案于2009年4月6日出台后,OTC业务对每个生产OTC药物的企业都是一个挑战。从顾客忠诚研究现状来看,国内外学者对现代服务业和移动通讯等行业研究比较多,对OTC药品业研究甚少。本文将在国内外对顾客忠诚研究成果的基础上,结合OTC销售药品的特点,对OTC药品市场顾客忠诚度的驱动因素进行探讨。 　　 　　一、顾客忠诚研究 　　 　　(一)顾客忠诚