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农业银行城区网点扁平化后零售业务发展路径探讨 2010年第1期 总第139期 中国农业银行武汉培训学院 JournalofABCWuhanTrainingCollege No.1Jan.2010 SefialNo.139 农业银行城区网点 扁平化后零售业务发展路径探讨 中国农业银行湖北省襄樊市分行课题组 (湖北襄樊441021) [摘要]文章探讨农业银行城区网点扁平化后零售业务的发展路径. [关键词]农业银行;城区网点扁平化;零售业务发展;路径探讨 [中图分类号]F832[文献标识码]A[文章编号]1004—4817(2010)01—0017—04 按照公司内部治理机制要求,襄樊分行对机 关内部职能部门和城区经营机构进行了改革,将 分行机关职能由管理型直接推向了经营型,城区 网点扁平化,业务经营层次提高,为城区零售业 务发展增强了助推力.如何借势做大做强城区 零售业务,以襄樊城区为例进行以下探讨. 一 ,城区网点扁平后零售业务营销优势增强 (一)城区网点资源配置增强,奠定了零售 业务营销基础.一是网点营销人员力量增强. 襄樊城区由三个城区支行,四个直属单位管辖的 39个经营网点进行扁平化改革,整合成34个经 营网点.撤消了三个城区支行管理机关,节余 238人充实到前台和一线,增强了网点和一线人 员力量,满足了网点零售业务岗位人员配置需 要.按照提升网点经营水平要求,将34个城区 网点升格为支行,由分行直管直营.经过在全行 范围内公开竞岗竞聘,配齐了支行领导班子,强 化了支行服务营销领导力量.同时,34个网点 选聘了专职大堂经理,个人理财经理,个人客户 经理;配置了低柜服务营销柜员,网点前台后台, 高柜低柜岗位人员配置到位,充分满足了网点零 售业务服务营销人员需求;二是网点服务设施功 能完善.对城区网点进行了科学规划布局和运 [收稿日期]2OlO-_0l—lO 营模式改造,整合迁址网点5个,打造精品网点 22个;网点服务功能分区到位,统一设立了候客 服务区,自助服务区,高柜服务区,低柜服务区, 贵宾服务室等,为不同的客户提供不同的服务区 域,实行差异化服务,提升客户体验;功能设施配 套,办公条件改善.统一安装了自主服务机具, 共安装ATM机66台,平板电视38个,叫号机3l 台,配齐了大堂,低柜电脑,门楣电子显示屏,开 通了优质客户系统网,内部经管网,互联网络等, 提供了优越的网点零售业务营销平台;三是网点 费用配置充裕.网点由分行实行直管直营,减少 了支行机关管理层,人均费用配置直接到网点, 网点人均费用有了充足保障,为网点零售业务营 销提供了有力支持. (二)城区网点服务职能增强,提升了零售 业务营销水平.一是网点零售业务职能高度集 中.通过城区网点扁平化改革,对公业务上移, 零售业务下沉,网点核算交易职能减少,主要职 能营销零售业务,主要精力抓好零售业务服务营 销;二是城区零售业务专业化营销水平提高.分 行机关职能进行了转型,设立了个人金融部和城 区两大个贷营销中心,主要负责个人资产,零售 业务大客户,大项目营销管理和零售业务营销, 策划,培训,宣传,使城区零售业务在统一步调中 有序开展,形成规模优势,提高了专业化营销层 次;网点零售业务队伍职业化程度提高,对网点 一 l7一 增设了个人客户经理,个人理财经理,大堂经理 等客户营销,客户关系管理型岗位,增设了低柜 柜员,使更多员工走出封闭的现金区,与客户面 对面交流,增多了零售业务产品营销机会;在城 区支行行长选聘中,注重了个人零售业务知识, 营销技能,绩效管理能力和团队建设能力;员工 培训重点从增强动手能力转向提高动脑,动眼, 动耳,动口能力,增强了员工善于分析客户需求 和营销商机赚钱意识,对客户观察意识,分辨客 户意图和客户弦外之音意识,善于主动与客户攀 谈交流意识;大堂经理注重培养疏导和分流客 户,发现和挖掘VIP客户能力;网点零售业务逐 步由业务管理转向客户管理,从产品为中心转向 客户为中心,从提供一般化服务转向个性化,差 异化服务;三是网点零售业务管理精细化增强. 城区网点扁平化后,实行了分行穿透式管理,费 用管理直接监测到点到科目;业绩直接考评考核 到行长,员工,员工直接由分行集中强化培训,零 售业务营销直接由分行指导. (三)城区网点服务形象得到提升,改善了 零售业务营销平台.一是服务环境得到改善. 按照5S要求,对城区网点加强了环境管理,逐 步统一配备了网点5s环境管理元素,除配备 与现金窗口一致的办公设备外,还配置了客户休 息用沙发,茶几,液晶平版电视,客户上网电脑, 报刊,饮水机,宣传资料,绿色植物和花卉等便民 服务设施,贵宾区还配置水果,糖果,饮料等人性 化服务品.通过文明服务标准导人,达到了整 理,整顿,清扫,清洁,素养规范.网点在标识上, 现象上