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加油站创新管理实施途径探析 石油库与加油站 OILDEPOTANDGASSTATION第12卷第1期总笫65卫生互出 加油站创新管理实施途径探析 王旭东 [北京石油管理干部学院北京100096] 摘要:简要介绍了加油站业务的发展历程和现代加 油站的定位,分析了对加油站实施创新管理的必要性和 具体途径.指出加油站已从简单地满足汽车加油的需 求,发展到以油品销售为主业,便利店销售,车辆维护服 务及餐饮住宿为延伸的综合性车一人服务中心;面对加 入WTO,国内成品油零售市场逐步放开的严峻形势和激 烈竞争的格局,必须实施管理创新;实施管理创新可从服 务对象的角度,进行市场区域分析,顾客需求和偏好调查 及客户关系管理,对车辆,人员服务延伸来寻找创新点和 创新方向,同时,从加油站的物流加服务的业务构成出 发,按业务细分编制营销计划,组织营业,实施卖场和物 流管理,通过内部流程诊断与分析评估来寻找创新点和 创新方向. 关键词:加油站经营管理创新途径 自20世纪初出现以桶计量的简易加油站后, 伴随着汽车工业的迅猛发展和路网建设,作为汽 车行驶保障环节的加油站也如雨后春笋般涌现, 并由点线建站发展为网络化布局,由单一售油向 多功能,综业化发展.进人21世纪后,加油站已 发展成为社会生产生活中必不可少的物流保障系 统,其供给状况与价格水准直接影响着国计民生. 1加油站业务发展的简要历程 最初的加油站只是一个成品油零售商,仅能 满足汽车加油的需求,直到1912年,美国路易斯 安那标准油公司在孟菲斯市的加油站专门为女顾 客建造了一间女用洗手间,并雇用一名女招待为 顾客供应冰水服务,才开创了加油站向非油业务 发展的先河.随着顾客消费水平的提高和需求的 多样化,加油站业务范围不断扩展.时至今日,加 油站已发展为以油品销售为主业,便利店销售,车 辆维护服务及餐饮住宿为延伸的综合性车一人服 务中心,以至在美国人提出泡加油站的消费 口号. 伴随着加油站业务的扩展和消费者的成熟, 加油站的竞争由传统的油品价格与质量竞争发展 为商品销售与服务并重,质量,价格,过程,品牌的 综合竞争.消费者不再仅关注所购买商品的数量 与质量,更关注购买过程中所享受的服务与感受. 加油站提供商品的效用,服务过程及企业经营理 念等都是通过加油站员工的工作转移给消费者 的,而加油站员工完成的不仅是一个商品价值转 移的过程,也是一个创造价值的过程,这个创造价 值的数量与质量决定了加油站的利润与利润空 间,而价值创造过程的成本则决定了加油站的最 终效益.因此,可以说现代加油站的业务是物流 加服务,加油站的物流效率与服务质量是加油站 竞争力的关键. 我国成品油零售企业经历了计划经济体制下 的官方市场,改革开放后的卖方市场到社会主义 市场经济下的多种所有制竞争的买方市场的发展 历程,竞争形式从简单的油品质量,计量与价格的 竞争发展演化为业务延伸,服务质量与品牌价值 的竞争.面对加人WTO,随着国内市场的逐步 放开,跨国石油公司进入成品油零售市场的政策 壁垒将被消除,未来我国的成品油零售市场将进 人以中国石化与中国石油为主体,以外资加油站 为标杆,以民营加油站为低端的竞争格局.竞争 的优势将取决于产品与服务的创新,管理机制的 创新和理念与文化的创新,而实现创新的关键是 树立创新观念,掌握创新方法,实施创新管理. 2加油站创新管理的途径 创新管理,不是靠管理人员的灵机一动,也不 是靠个人的主观经验判断,而是要建立一套鼓励 创新的思维,开放的,基于客观数据的,为客户创 收稿日期:2003—01—06. 作者简介:王旭东(1963一),男,1997年7月毕业于中国人民大 学工商管理专业,博士.副教授,先后发表论文10余篇,与人合 作出版有关书籍8部.? 9? 造价值的管理体系和企业文化. 创新管理可以从内向视角和外向视角两个角 度实施.外向视角,从加油站作为车一人服务中 心的定位出发,从服务对象的角度实施创新管理; 内向视角,从加油站的物流加服务的业务构成出 发,按业务细分实施创新管理. 2.1外向视角创新管理 加油站车一人服务中心的定位可以细分为车 辆服务及延伸和人员服务及延伸,通过调研与分 析评估,可以发现创新点与创新方向. 2.1.1市场区域分析 虽然在加油站选址建设时已充分考虑了周边 市场因素,但消费者与竞争对手都是变化的,路网 建设,社区改造,机构用户变迁与私人用户的增 减,都直接影响加油站的经营状况,原来车水马龙 的加油站因道路改造而门庭冷落,而原来偏僻冷 清的加油站因周边社区的开发而日进斗金.潜在 竞争者的进入与竞争对手的竞争策略则更是影响 加油站生存与发展的主要因素.外资加油站的即 将进入与竞争升级将是本土加油站要面对的主要 威胁.环顾国内快餐市场上洋品牌的竞争态势与 消费者的认同,不能