培训组内容安排服务八部曲篮球队服务模篮球队激励语录迎宾标准.PPT

新进员工　　　之　　　　　　服务标准 培训部·培训组 内容安排 服务八部曲 篮球队服务模 篮球队激励语录 迎宾标准 微笑 服务八步曲 第一步：前期准备 良好的心理准备 保持专业的形象 整理店铺的陈列 清理店铺的卫生 随时关注顾客的到来 第二步：亲切招呼 迎宾与打招呼 ? 注意门口，当有顾客进入时，立即反应，面带微笑 ? 主动问候、态度热情、语气生动、声音洪亮 ? 传递最新的店堂信息 ? 保持最佳仪容及站姿 ? 敏感身边每位顾客的到来 ? 当顾客进入店内，亲切与不同类型顾客打招呼 ? 如遇节假日、周末或减价，可配合适当的祝贺 ? 慢慢退后，顾客自行参观 第三步：接近顾客 接近顾客是一种艺术。 过于热情，没有了解顾客需求就做强力推销，会让顾客产生腻烦心理，不懂得切入接近顾客将失去销售的机会。接近顾客是在保持对顾客的礼貌的同时，尽力营造出随意自由的购物氛围，同时也要注意观察顾客的举动与表情，寻找共同点接近顾客，或发现需求时切入，进入介绍阶段。 接近顾客距离为1.5米。 第四步：诚意推荐 应顾客需要而提供货品： ? 迅速留意顾客的购物信息，灵活作出反应 ? 主动用开发式问题和顾客沟通，了解顾客需要 ? 细心聆听顾客需要，感知其心理并灵活做出反应 ? 产品介绍应以顾客需求为切入点，要专业、适度、态度诚恳。 ? 与顾客一起通过触摸，尝试去感知货品 第五步：鼓励试穿 展示货品鼓励试穿 ?.展示货品，保持笑容耐心介绍 ? 留意顾客反应 ? 仔细地聆听他们的问题，运用销售重点　　帮助解释特点 ? 鼓励顾客触摸货品，提高顾客购买欲望 ? 引导 第六步：附加推销 附加推销是什么？ 　　　向顾客推荐附加商品，争取让顾客购买一件以上的货品，并运用FAB技术指出这些商品给顾客带来的好处，不要轻易结束交易，直到确信已满足了顾客所有需要为止。 附加推销策略 配衬式 爱人推广式 朋友家人推广式 补零式 新品推广式 促销推广式 第七步：美程服务 美程服务注意事项： ?请、指引、带领顾客至收银处，静场时可带至收银台，旺场时可指引至收银处 ?与收银员交接（裁判买单！） ?收银员热情、亲切服务，当顾客来到收银台时，向顾客问好，致谢 ?在顾客交款前，应不放过任何一次推销的机会，进行附加推销。 ?清楚地交代收银员售出的货品及工号，核对尺码、颜色、件数、价格 美程服务注意事项： ? 遇到产品有特殊洗涤方法的应主动告诉顾客 ?顾客付款金额确认，收银员要“唱收唱付” ? 找余时清楚告诉顾客金额数，并嘱咐顾客收好款物 ? 当由于操作失误或出现机械故障时，就立即向顾客道歉，说明情况，并及时解决 ? 当交款顾客较多时，对等候的顾客应表示抱歉“对不起，请您稍候”“让您久等了” ? 正确的送客方式能促使顾客再度光临 第八步：售后服务 售后服务禁忌事项： 1、否认顾客表达的感受 2、不适当的面部表情，如不耐烦的表情 3、为拒绝顾客的要求而找各种借口 4、为推脱责任而说公司的不是，如“我也没办法，这是公司的规定” 售后服务正确的处理方式： 1、道歉并表现出乐于帮助的态度 2、认真聆听，留心倾听顾客说话，判断问题所在 3、通过倾听顾客的不满之处，借机向顾客介绍其他可能在事先疏忽了的细节和特点等 4、站在顾客的角度，以设身处地的态度来接待顾客，化解他们心中的不满才算成功 5、及时解决，提供合理的解决方法，以顾客的要求作为解决问题的主要方向， 6、当遇到不能处理的问题时，立刻向上一级领导报告并请示解决的方法，不拖延时间。 篮球队服务模式 篮球队服务模式 目录： 一、推行篮球队模式的目的 二、篮球队的组成及成员职责 三、我们都是球队主力 四、我们的篮球术语 五、场外职责分工 一、推行目的 为调节大家在卖场的精神状态，增加团队意识，同时也带给顾客轻松、活力的购物空间。 教练：负责球队战技训练和临场指挥 队长：球场上的核心人物 裁判：球场的权威人士 第六人：球队的第一替补 前锋：球场上进攻的高手 中锋：球场上稳定的得分手 后卫：技术卓越 中远投得分高手 球迷：助威鼓励 三、我们都是球队主力 岗位名称　代称　　工作职责 店长　　　教练　　负责各项店务管理 领班　　　队长　　负责班组各项工作管理和实施 收银员　　裁判　　负责收银和广播的工作 迎宾员　　第六人　负责门头迎宾和补位工作 导购１　　前锋　　负责服装区销售各种 导购２　　中锋　　负责鞋区销售 导购３　　后卫　　负责卖场综合区域销售工作 顾客　　　球迷　　支持赛事 四、我们的篮球术语 四、我们的篮球术语 五、场外职责分工 １、服务组 ２、陈列组 ３、货品组 ４、美容组 五、场外职责分工 服务组： 　　１、外部服务技巧 　　２、内部服务技巧 五、场外职责分工 陈列组： 　　１、pop的使用方法及效果