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12318呼叫中心系统功能的研究 　　摘要：本文介绍12318呼叫系统存在的成因，完成的技术手段。介绍了呼叫中心的各种强大功能，以先进的智能化技术完美地完成了12318政府公益热线使文化部与社会公众有了良好的沟通渠道。 　　关键词：12318热线；呼叫中兴；CTI控制；ACD智能排队 　　中图分类号：TP311.52 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 (2012) 06-0068-02 　　 　　12318属于政府公益热线，是文化部系统与社会和公众沟通的一条通道，是社会公众举报投诉公共事业部门相关问题的一个平台，是向公众传播国家文化政策信息和知识的一个窗口，它是文化部部门贯彻落实以人为本的执政理念，实行政务信息公开，进一步密切政府与人民群众联系，改进工作作风的一项重要举措，最终是为了更好地为人民服务。12318是文化部在全国启用的一个统一、便于记忆和使用的政府公益热线电话。电话覆盖全国各地，服务对象为境内所有人。 　　一、为什么要启用12318 　　为进一步畅通文化市场、新闻出版(版权)、广播电视、文物等违法举报渠道，方便群众举报违法行为，及时掌握全市违法动态，提高执法效率和效果，树立部门良好形象，根据文化部的统一部署，全国各地市开通了12318文化市场举报电话。该举报电话号码开通后，社会各界只须拨打12318就可举报各类文化市场违法行为。 　　“12318”举报电话的受理范围主要包括文化市场、新闻出版（版权）、广播电视、文物四类。文化市场类包括营业性演出活动，娱乐场所、美术品经营活动，电影发行、放映经营活动，互联网文化经营活动及文化部门受理的其他文化经营活动。新闻出版（版权）及扫黄打非类包括报纸、期刊、图书、电子出版物展销、出租、零售、批发，音像制品进口、出版、复制、批发、零售、出租和放映活动，计算机软件销售、许可使用和转让，出版物印刷、复制和发行，网络出版物侵权，网络私服外挂，非卖性内部资料的委印、承印，涉及侵犯著作权的物品及新闻出版部门受理的其他经营活动。广播电视类包括违法设置、使用卫星广播电视地面接收设施行为，擅自安装卫星广播电视地面接收设施业务的行为，擅自从事信息网络传播视听节目的行为，广播电视制作、播出、经营等活动中的违法违规行为。文物类包括文物市场、文物勘探、考古发掘、文物拍卖和文物购销等活动的违法行为，在文物保护单位保护范围内和建设控制地带的违法建设行为。 　　开通12318文化市场违法举报电话，是文化部整合以往分类电话举报，进一步严格规范管理的重要举措，有利于察民情、问民意、便民利、保民益，也是文化部部进一步落实依法行政、推进政务公开的具体体现。完善文化部违法行为发现机制，是提高执法监管力度的重要保障。文化部部决定设立全国统一的文化部违法举报电话，发挥电话举报方便、快捷的优势，进一步完善文化部违法行为发现机制，力求做到早发现、早举报、早制止、早查处。结合其他政策措施力求尽快解决事后立案查处难度大、损失大的被动局面。各级文化部管理部门要认真做好电话举报的接听和违法线索的处理工作。 　　呼叫中心具有全自动、不间断的特点，打破了传统电话热线服务的时间、空间限制。庞大的电话用户群为“12318”热线提供了最方便、最普及的接入手段。客户服务呼叫中心是利用先进的计算机电话集成技术CTI、网络通讯技术、语音处理技术以及数据库技术等多种技术综合开发而成的服务系统，它是效率最高，也是成本最省的服务手段。 　　文化执法局呼叫中心系统的主要意义有三点： 　　1.接听规范。保证举报电话在工作时间内有专人接听，并做到服务规范、记录准确；工作时间之外可以通过语音留言等方式受理举报。 　　2.便于认真梳理查办。对受理的举报线索要认真梳理、核实，要核实一起查处一起，做到抓住不放，一查到底，依法认真处理。 　　3.利于遵守纪律。对上级交办、转办、督办的违法案件线索，必须做到事事有反馈，件件有回音。 　　二、呼叫中心系统功能 　　（一）IVR自动语音服务。IVR自动服务提供自动语音导航功能，是呼叫中心两大服务手段之一，与人工服务结合，共同为客户提供服务，是呼叫中心系统提高服务效率、减少人力成本的重要手段。 　　IVR主要用于为客户电话请求提供语音提示，引导客户选择服务内容和输入电话自助服务所需数据，在接受客户输入的信息后，实现对数据库等信息资料的交互式访问。 　　IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询等业务功能，并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。 　　（二）录音管理。录音管理是运营管理人员常用的一种功能，通过历史录音的调听，对坐席人员的服务质量进行监控，如业务代表的文明用语、表达能力、处理客户请求的能力等。也可以通过对录音文件的分析整理，形成培训分析案例，以更好的辅导坐席人员服务。 　　设定检索