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护患沟通技巧与案例分析
1 必要性 2 前提 3 沟通方式 4 原则 5 内容 6 沟通失败的原因 必要性 护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系,它直接影响着患者的心理变化,与患者的康复有着密切联系。护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容,没有护患沟通,就不能建立良好的护患关系。 前提 信任 是护患关系的重要内容,也是护士进行护理工作 的先决条件,更是护患沟通的前提。信任是双方面 的,但在现如今的护患关系中,似乎很难达到绝对的 信任,患者对护士的不信任,来自于新闻媒体对医 疗,医院过多的负面报导,昂贵的费用,以及过份强 化患志的身份而致一些要求护士无法满足,还有长期 疾病的折磨久治不愈无处发泄等等; 而护士对患者的不信任,大多来自患者过多的要 求无法满足时患者的埋怨指责,和世人大多重医轻护 的观念。 护患沟通的方式 语言性交流: ①运用得体的称呼语 ②语言表达内容突出; ③巧避讳语; ④善用职业性口语、礼貌性用语、保护性用语等。 ⑤掌握语言交流艺术:应以知识和智慧,去解开病人心结,在工作中注重 使用安慰性语言,解释性语言,鼓励性语言,赞美性语言,询问性语言。 非语言性交流: ①面部表情:护士最常用的、最有用的面部表情首先是微笑,其次是眼神。 ②着装、体态:护士应注意个人形象,着装得体,仪表端庄,据网站不完 全统计,第一印象中,形象占据85%; ③倾听技巧:倾听不仅是指听到对方说话这一单纯的生理过程,同时包括 沉默 ④不良情绪:要学会控制自己情绪,时刻以积极情绪感染病人。 原则 ①平等原则:平等对待每一个病人,不能厚此薄彼。 ②尊重原则:以尊重的态度对待病人,创造互相尊重的氛围。 ③保密原则:为病人保密更是医疗道德的范畴。 ④灵活原则:在不违反原则情况下,灵活处理会收到良好效果。 护患沟通的内容 沟通的内容面全面而广泛,包括从疾病 到心理及影响健康的社会因素等。而老病人 、轻病人的心理社会问题相对较少,故以有 关疾病知识及预防常识等作为沟通的关键。 护患沟通失败的原因 观念差异是护患沟通的障碍 沟通信息的偏差 对沟通时机掌握不适宜 护士自身知识不足或缺乏沟通技巧 常见问题分析 例1:入院 一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说:“抬到病房去呀,抱上床,还等我来抱啊!”护士虽然不高兴,但还是带领家人将患者抬到了病床上,然后就对患者家属说:“这里不许抽烟,陪人不能睡病房里的空床……”此时,一位家人突然喊到:“你是不是想把我们都折磨死。” 例2:询问费用 可能会有以下两种情形: 护士甲:账上早就欠费了,都欠1000多了,今天无论如何要让你的家人把钱交了,要不药房不发药,你水就吊不成。 护士乙:您好,您的住院费已经欠了500元了。现在医院对所有病人的费用统一网络管理,欠费超过300元以上系统自动锁定,医生就没法开药、开化验单了。为了保证及时治疗,请您尽快缴费。如果对费用有疑问,可以查看费用清单,或联系床位医生,我们都会给您答复的。 例3:没及时换水 家属A:护士,快!快~~,没水啦,掉空啦~~~空气进去啦 护士:你是哪一床?叫什么名字?我马上就来! 家属B:你们怎么搞的?铃都按了十几分钟了都没人来,你们听不见啊?要是空气进去了怎么办? 护士:对不起,刚才按铃的床位很多,我们挨个换的确费了时间,输液管里到了一定的压力,水就不会向下流了,所以空气不会进去的,我现在给你把管内空气排掉,保证你的正常输液。 例4:穿刺失败 无论什么原因,我们应该先说对不起。千万不能过分地强调一切都是病人的原因,病人本来就承受着痛苦,而护士一而再、再而三地强调客观原因,推卸责任,从没有主观原因和道歉的言语,这样的处事方法是招来病人反感的最主要原因,也是造成穿刺纠纷的基础。 年轻护士:对不起,让老人家多受一次罪了,很抱歉!我去请年资高的老师来给您重新好好找找!(尽量跟随老师后面,等老师打完针后,帮忙粘胶布,并且多粘两道,告之患者及家属,多固定两道,防止活动时针头晃动,并帮助摆放位置,交待注意事项)。 年长护士:对不起,今天失误了,让您受罪了,抱歉,我去请其他老师来帮您仔细找找好血管!(在病患掉上水后,抽时间告之其保护血管,活络血脉的方法,以利后期输液) 护患沟通中,患方情绪激动的 护理应对 1
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