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IT服务管理的体系实践之供方管理 　　摘 要：供方管理是ISO20000流程里服务设计中的一个环节，目标是确保服务提供商（即网络中心）提供高质量的无缝服务。但是作为高校体系里的网络中心（或信息中心），由于职能和体制的问题，大部分的服务供应商和设备供货商的选择、评价等均为平行的其他部门处理，这就需要根据实际情况对供方进行标准化管理，主要在学校的规章制度下，对供方在网络中心供货、工程实施、验收等实施过程环节进行管理和评价，达到提供高质量无缝服务的目标。 　　关键词：供方管理；供应商管理；服务设计 　　中图分类号：G647 文献标识码：B 文章编号：1673-8454(2011)17-0040-03 　　 　　一、概述 　　供方管理又叫供应商管理，本文根据不同的场景使用不同的名称，便于大家对不同场景的理解。 　　ITIL的V3版本才把供应商管理作为单独的管理流程，使得自身的流程能够与ISO20000 一一对应。V3 的管理流程与ISO20000 更贴近，更符合企业的需求，为企业依照ITIL 框架实施ISO20000 创造了更加便利的理论框架，下面就是供应商管理在ISO20000、ITILV2、ITILV3流程中的比较。 　　无论是ISO20000还是ITIL对供应商管理的要求尽管很明晰，但供应商管理的落地不多，因为机会不多，很多IT组织的采购工作会由一些采购部门进行，就像高校和政府部门，这也是高校实施供应商管理的特色之一，不过ITILV3涉及的部门并非只是IT部门，而是延伸到其他服务和管理部门，成为整个ISO标准体系的一部分。 　　中国人民大学网络与教育技术中心正是根据学校的实际情况，深刻领悟ITIL理论的精神和原则，构建了符合ISO20000标准的供应商管理实践。 　　二、供应商管理设计实践 　　1．ISO 20000和ITIL对供应商管理的要求 　　（1）ISO20000对供应商管理的要求 　　根据ISO20000的信息服务规范和ITIL信息服务管理标准的要求，供应商管理的目标是确保网络与教育中心为全校师生提供高质量的无缝的服务。具体要求如下： 　　服务提供商应记录供方管理过程，并为每一供方制定合同管理者。 　　应就供方所提供的服务要求、范围和等级以及沟通过程与所有方面达成一致，并在服务等级协议或者其他文件中书面记载。 　　与供方签订的服务等级协议应与业务的服务等级协议保持一致。 　　应协商并书面规定所有方面使用的过程接口。 　　应清楚规定关键供方与分包方的角色及关系。关键供方应能够展示确保分包方能够满足合同要求的过程。 　　应建立合同或正式协议的重要评审过程。评审每年至少进行一次，以确保仍能满足业务需求和合同要求。 　　适当时，合同或服务等级协议的变更应紧随评审之后或在其他要求的时间。任何变化应遵从变更管理过程。 　　应建立解决合同争议的正式过程。 　　应建立过程以管理服务的预期或提前终结或将服务转嫁给他方。 　　应根据服务等级目标来监视和评审业绩。应记录在这一过程中确定出的改进措施并作为服务改进计划的输入。 　　（2）ITIL对供应商管理的要求 　　供应商管理流程的目标是管理供应商和供应商提供的服务，为业务部门提供无缝的IT 服务，使投入物有所值。 　　供应商管理流程包括提供IT 服务给业务的所有需要的供应商和合同的管理。服务提供商对供应商和合同的管理应当有正式的流程管理，该流程应当对重要的供应商和合同有所倾向，供应商贡献价值越大，对其管理和关注就应该越多。IT 供应商管理经常不得不遵从组织和公司的标准、指南和要求，特别是公司法、财务和采购法规。 　　2．供应商管理的现状 　　中国人民大学是教育部直属高校，其设备管理需要严格遵守国家和教育部的法律法规，比如《中华人民共和国合同法》，《中国人民共和国采购法》，《高等学校仪器设备管理办法》，以及本校制定的相关管理规定，如《中国人民大学招投标管理工作暂行规定》，《中国人民大学招投标监督工作暂行规定》等十分健全的管理规定，也有相关的责任单位：实验与设备管理处，资产与后勤管理处和校园建设管理处，甄选合格的信息化设备和服务的供应商。由中心自主选择的设备和服务供应商，仅仅是维修、备件更换和技术服务的提供商，而这些提供商基本上都是从相关责任单位选择的供应商中产生。 　　3．供应商管理的设计原则和思路 　　根据ITIL和ISO20000对供应商管理的要求，结合高校和中国人民大学供应商管理的实际特点，中心ISO20000小组在咨询专家的帮助下，经过反复研究确定了基本适合中心IT服务运行管理的设计原则和思路。 　　（1）符合规范和标准原则 　　无论ISO20000还是ITIL V3 都对供应商管理提出了具体目标和流程措施，其核心就是