医院医疗服务流程中存在问题的调研.doc.docVIP

ⅩⅩ县人民 医疗服务流程中存在问题的调研 医院是为人类社会提供医疗服务的经济实体，由于整个社会医疗资源的有限性和生命救助的迫切性，要求医院提供更加经济有效的医疗服务已成为全社会迫切愿望。所以，通过对医疗服务流程的调研，找出现行我院医院服务流程中的主要不足，并在原有基础上提出相应的合理化建议，从而更好的为广大患者提供便利的服务。 医院服务流程是医院实现其基本功能的过程。如“就诊流程”、“就医流程”、“医疗流程”、“医疗服务流程”、“医院工作流程”等等。流程管理理念的引入，将使之渐成现实。它不仅关注细节管理，而且注重效率管理和资源优化，是医院管理现代化的重要组成部分，也是构建和谐医院的重要内容。把流程管理应用在医院管理中，通过对流程进行规范设计、科学实施并持续改进、优化，使医院管理达到规范化、系统化和持续化。 医疗服务流程为病人就诊、住院、会诊、转诊、出院、随诊全过程提供优质的服务，保证医疗、护理工作的正常运行，确保医疗、护理质量，以满足病人需求。 从院前急救人员见到病人的那一刻或病人到达门诊、急诊与医护人员接触时，医患活动就开始发生。这个活动的全过程均伴随着对病人的评估与筛查，并随时判断病人的需求是否与医院的使命及所提供的医疗服务资源相匹配。医院将所能提供的疾病诊治专科、检查、化验项目、病人就诊程序、工作时间、医院的使命以及医疗服务的资源对外进行宣传。 一、 门诊开诊时间为8：00~12：0014：300~17：00夏季14：30~17：30;周一至周五全天及周六上午开诊.急诊实行24小时接诊制。医院已将各部门的服务时间、服务范围及得到相关检查结果所需要的时间、得到医疗服务途径等信息进行公示。导诊台护士询问病人基本需求后指引病人挂号就诊。 二、 急诊科严格执行本院 “急诊科工作制度”、“急诊院前抢救管理制度”、“急诊留观病人处理”等规程。120救护车在接到社区急救电话或120急救中心电话后，3分钟内出诊。 三、 危重病人、外伤病人、65岁以上老人、残疾人、久病体弱者、疼痛病人、 优先安排病人诊疗、检查、取药、治疗、缴费。 四、 门诊医生在诊疗病人时，应以体格检查、临床检验和影像结果对病人进行评估和筛查，以帮助了解病人当前所需服务的类型，根据预防、缓解、治疗和康复的医疗需求，确定最适合病人的治疗方案。 五、 遇有疑难疾病或就诊三次未确诊者，应及时请示上级医生或邀请会诊。病情较重或符合“入院标准”和“转诊标准”者按“病人出入院工作流程”和“转科及转院制度”办理。 六、 医生针对病情建议病人入院、留观、治疗时，应告知病人及家属入院检查、治疗手术的目的和必要性、治疗的预期效果、住院的大致时间、天数、所需的大约医疗费用、住院首次押金等情况。在病人得到充分的信息决定后，医生开入院通知单。医生对收入院的病人要确认医院的技术、设备、及人员等条件是否能够满足其医疗需求。 七、 医院或科室病床设施不够时应视情况对病人做相应的处理，病情需要立即入院治疗但科室无空床时，可暂时安排入住其他有空床的科室或在需入住的科室内加床。病情需进一步检查、择期手术治疗的病人可暂行门诊治疗或安排回家等候，待医院有空床后再行通知住院。急诊病人暂时不能入院，如果病情允许可先在留观室观察处理。如果是医院短期无法解决病人的住院问题时在病情允许的情况下可以安排病人转院治疗。 八、 对老年人、有残疾、说多种语言或方言、有不同的文化背景或存在其他障碍会影响其接受医疗服务的病人，与病人交流尽量采用病人能够理解的语言和方式。常用语言是普通话。对有地方方言障碍的病人，可请家属或能与其交流的医院工作人员参与。对于无法通过语言交流的病人，可通过书写交流或应用易懂的肢体语言与其沟通。通常情况下不要让小孩充当信息传递者。当非家庭成员充当信息传递者时，他们要知道病人沟通和理解的障碍。对老幼病残或行动不方便的病人应搀扶或轮椅护送，必要时协助挂号、就诊检查、取药、治疗等。 九、 病人入院、转科或转院前，需进行与病史和体检发现所提示的有助于诊断的常规化验及影像学检查。例如咳嗽病人必须查胸片、血常规，胸痛病人必须查心电图、胸片，外伤病人必须查受伤部位的影像检查。检查结果未出来之前，病人不应入院、转科或转院，急诊或危重病人除外。 门诊、急诊的普通病人接诊医生根据病人需求安排相应的影像学、化验、功能等方面的检查。医生根据病人检查结果决定病人治疗方案，或安排病人住院进一步治疗，或转去合适的医院接受治疗，或请求多科会诊以明确病人诊断。门诊、急诊的普通病人的接诊医生根据病人情况做初步检查且结果回报后，安排病人入院、转科或转院。 病人接受服务的连续性。 医务科制定医疗工作流程和支持医疗服务的连续性。确定院内转诊的标准。协调病人的诊断、治疗和手术以及急诊病人入