企业客户的关系管理的研究.doc

企业客户的关系管理的研究 　　摘要：客户关系管理是一种高科技智能化的信息处理系统，目的是改变企业与客户中间的联系。客户关系管理进入国内经过不断的改变，在国内已经成为具有潜力的巨大市场。本文以客户关系管理为核心，分析了客户关系管理存在管理制度不完善、网络化的客户关系管理停滞不前等问题。依据影响客户关系管理存在问题的原因，提出了改变企业经营理念；形成科学的运营结构和体系；建立配套的系统工程；确保企业快速发展网络信息化等建议。 　　关键词：企业；客户关系；管理 　　一、客户关系管理概述 　　（一）客户关系管理的内容 　　客户关系管理，它的表面意思是客户关系管理，但是有其更深刻的解释。国外客户关系管理研究的专家，通过对客户关系管理的含义的探究，定义了客户关系管理。客户关系管理是了解客户需要，与客户不断地交流、沟通，让客户达到满意并不断改善服务和商品的过程，是企业使用信息软件（IT）和互联网技术对目标消费者进行整合，是以消费者为中心的销售技能和管理完成的全过程。 　　这一定义包含三层含义：第一，具有新态公司处理的理念和模式。CRM便是客户关系处理。简单来看，是指企业用客户关系管理来处理与消费者中间的联系。客户关系管理是以客户为中心点来持续企业源远流长的文化来推动有用的销售市场和服务的过程，这样才能从客户关系管理中体现出有价值的客户来寻找更有价值的客户。第二，企业的运营模式和机制需要创新。CRM是一个提高客户的增长率和让客户满意的方法和过程。客户关系管理不但是一个全新的、排名靠前的、以消费者为核心的公司管理观念、企业观念和企业运营方式，还是一个以企业利益最大化、激发员工的创新力、提高员工的生产力的软件。以客户关系管理的施行方针是经过提高公司生产能力来减少公司的资本，经过供给更迅速和周全的良好态度来巩固和获得大量的客户。CRM是一个全新的运营模式，它大大地提高了企业与消费者中间的联系，归属于公司一些与客户有关的范畴。第三，是企业运营中信息技术、运营体系合成的管理办法和使用解决方法之和。在4G网络发展的今天，CRM现已迈进了网络的时代。信息的客户关系管理体系即是一个集4G、身份认证、互联网智能、产品智能、数码一体、是网络信息等技术的渗透化。数码星斗的CRM商品即是典型的移动CRM商品。 　　（二）客户关系管理的作用 　　（1）提高客户满意度。当今社会有两个基本的特征，一是多数商品供大于求，买方市场已成立；二是产品同质化严重，商品在较短的时间内的分化是偏移的，商品的优势很难保持长期。因此，依靠传统营销的差异或满减打折的做法没有太大的影响。企业在新时期竞争的本质是顾客资源的竞争和维护，成为营销最重要的原则，以满足客户的实际和潜在需求，提高客户满意度是企业为客户关系管理带来的第一价值。 　　（2）提高产品和服务的竞争力。当今的消费者拥有高度精益求精的特点，为获得消费者，公司有必要把每一个消费者当成一个个体，在与客户的沟通交流中了解到他们的名字，年龄，家庭住址，采购类型，兴趣爱好等信息。假设一个企业能比竞争对手早于和客户建立良好的合作关系，并确定客户可以在本企业得到自身的需求，这样这些客户就会一直从该企业处采购产品而不易被竞争对手挖走。 　　（3）提高市场灵敏度。建立“以客户为中心”的CRM系统，并将其作为重点运用到管理体系中，改善对于消费者要求的迅速处理的结构框架，合理的规定“以消费者为中心”的运营模式，还要满足消费者要求的商品模式和运营机制。 　　（4）增加销售利润。在英国的财经报道中先要表明：屡次光临的消费者相比于第一次的消费者，能够给企业多争取21%-34%的利益，忠诚的消费者数量每提高5%，企业自身利益就能够提高24%。挽留老消费者可以保证消费者多次重复购买，进而招揽到很多的消费者，加快企业销售量逐步增长。 　　二、企业客户关系管理的问题 　　（一）企业原先的经营模式不能够适应CRM的需求 　　传统的以“产品为中心”的理念已不符合长期发展新形势下的企业，我国企业市场已经发生了很大的变化，但很多企业却还是按照“以产品为中心”的经营理念来运营，还没有意识到服务也是组成产品的重要内容，认为“只要产品好就会不愁销”，因此，在过去的几年里，很多企业依然将大量工作重点放在关注产品本身，围绕产品设置组织结构、设计业务流程。这虽然能使企业紧盯“产品”这一目标来发展业务，但却为企业的进一步发展带来的障碍。随着现代企业竞争的日益激烈和消费者的逐渐成熟，建立以“以产品为中心”的经营理念，已经越来越不能适应新的环境。 　　实行CRM，将“以客户为中心”的方针贯穿于全部企业以及每一位员工是顺利实行CRM的条件。而现代企业很长时期对消费者采用的是以前的“一律公平”的运作形式，不论对老消费者，新消费者，大消费者，小消费者，能为企业获得有利