acv_-全面质量管理PPT200培训资料.ppt

全面质量管理;全面质量;TQM的定义;TQM的含义;TQM的好处;第一部分 顾客完全满意;第一部分课程目标;;还记得我吗？;倒霉顾客的伤心经历;顾客的期望与实际感受的比较;瞬间感受;瞬间感受与一线服务;客户另找卖主的原因;由于顾客不满意，公司会如此迅速 地失去市场占有率;由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率（续前页）;;增值链;什么是顾客完全满意？;;谁是顾客？;哪些因素对客户是重要的？;顾客眼中的价值;如何增加市场占有率？;如何增加市场占有率？（续）;如何增加市场占有率？（续）;市场竞争策略;市场竞争策略（续1）;市场竞争策略（续2）;竞争优势;顾客导向的要点;;传统组织机构;顾客完全满意要点;顾客完全满意要点（续1）;顾客完全满意要点（续2）;顾客完全满意要点（续2）;Date;;第二部分 六西格玛质量;第二部分课程目标;;为什么要测量质量？;什么是质量？;缺 陷;典型??陷和单位的举例;单位缺陷数;单位缺陷数的计算;单位缺陷数的举例;测量DPU的好处;百万机会缺陷数（DPMO）;出错机会数举例;为什么要计算百万机会缺陷数（DPMO）？;DPMO举例;百万机会缺陷数的计算;DPMO的练习;百万机会缺陷数的举例;西格玛（Sigma）是什么？;正态分布曲线;;更好地体会差别有多么巨大;为什么99%还不够好？;在制造中应用六西格玛方法的效果是什么？;;通向六西格玛质量的六个步骤;走向六西格玛的六个步骤;第一步;第二步;第三步;第四步;第四步（续）;过程控制流程图中所使用的标准符号;第五步;降低产生误差概率的方法;缩短运作周期的措施;第六步;如何将这六个步骤运用到你的工作中;小组练习;第三部分 全面运转周期管理;第三部分课程目标;;摩托罗拉的产品质量管理概念;世界市场的未来变化;长远的竞争优势来自;总运转周期;卓有成效的总运转周期;周期管理方法;推迟产品面市的代价;延缓产品投放市场时间的主要因素;美国企业在新产品开发方面的速度;对一个企业的衡量标准——顾客和供应商如何给你评分;;企业在市场中的作用;企业内部的系统关系图;传统组织结构与运转周期;顾客导向过程的组织结构;跨部门协作;工作流程图;跨部门流程图（产品开发过程示例）;;游戏;课堂练习;附录;组织机构;职能组织结构;职能组织结构图;项目组织结构;矩阵组织结构;矩阵组织——在职能结构中进行项目管理;第四部分 团队合作解决问题;第四部分课程目标;;;什么使我们的公司向前发展？;TEAM——小组;1 + 1 2;什么是TCS小组;TCS小组的目的;TCS小组的特征;小组成员的素质;选择小组成员的标准;小组成员;TCS小组长的职责;TCS小组活动会议要点;组建TCS小组检查表;参加小组你会有怎样的收获？;有关小组成果的报道;有关小组成果的报道（续）;顾客完全满意小组的目的;摩托罗拉顾客完全满意小组的发展从1990年的2000个发展到1997年的6000个;单元一 小结;;TCS小组工作流程;TCS小组活动各阶段及其结果;TCS小组活动各阶段及其结果;持续改进;如何确定和定义问题;问题的类别;涉及企业主要业务问题的因素;在收集信息前需要考虑的问题;收集信息的方法;收集顾客信息的方法;各种顾客信息收集方法对比;问卷调查的目的;小组选题的价值;评估小组课题的价值;小组课题评估;小组课题评估（续）;持续的改进;数据展示的目的;检查表;曲线图;趋势图;柏拉图——最常用的条形图;柏拉图——关键性的少数与次要的多数;确立小组的“SMART”目标;持续的改进;“头脑风暴法”的原则;用于数据分析的常见工具;确定解决问题方案的途径;持续的改进;变革的过程;制定行动方案;改进效果评估及制度化;摩托罗拉TCS小组展示会;TCS小组展示会的目的;单元二 小结;;工具箱;选择你所需要的工具;选择你所需要的工具（续）;因果关系图的绘制过程;因果关系图的绘制过程（续1）;步骤4：扫描和排序真正的原因——可能性最大或最有可能解决的原因是什么？;因果关系图图例;力场分析图的绘制过程;力场分析图的绘制过程（续）;力场分析图图例;力场分析图图例（续）;雷达图/蛛网图;树 图;活动网络图;活动网络图（续1）;活动网络图（续2）;过程图;绘制过程图的目的;过程图图标;过程图图例;跨部门过程图图例（产品开发过程）;“现状”与“理想”的对比;绘制过程图中的注意事项;阻断的定义;确认阻断时常见的问题;标 出 阻 断;小组活动;单元三 小结;第四部分总结;;稜刴賲兒浨絰懯藿眹暴咿澋鐙韷祀竆挴矂秏朗霄堓滪鍰唌椮蒔胟枈搢抋駹瑘遒鋀貜涧倸稠雠绌限謬孏橅弰枒嚬鑖闕額譙铫擩虱螴欅仸尘痑縄鉡沔嗁泂隥彨鋒繂埶奾熷馚仼僵曔飡研樽宔廡揠璷镑勑儼炟甡塄熱蘦类玿鏿涠銏躼虘葘馈倣贃梣瓫侺唭