2018GEELY汽车服务顾问课件教学案例.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * *  * * * * * * * * 单 * * * * * * * * * * * * * * * * Thank You 内部参阅 严禁外传 * * * * * * 1 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 前言 2 服务顾问认知 3 3 客戶管理及服务策略 3 1 4 客户满意度提升 课程目录 汽车构造与保养常识 6 标准服务流程 3 7 6S简介 3 5 8 礼仪训练 6S简介 整理(SEIRI)-------： 整顿(SEITON)------： 清扫(SEISO)-------： 清洁(SEIKETSU)----： 纪律(SHITSUKE) ---： 安全(SAFETY) -----： 区分「要」和「不要」的东西，不要者视重要性加以层别 将物品定位、标示、归位 确实清除垃圾、脏污、异物 不制造脏乱并维持整理、整顿、清扫之成果 遵守规定，养成守法精神 不制造危险，随时提高警觉，遇问题时，实时反应、实时处理 何为6S？ 厂房的第一印象 整洁的廠房 制度完善 管理完善 效率提升 凌乱的厂房 ？ 厂房的第一印象 推行6S的目的 6S 1.提供一个舒适 的工作环境 3.提高员工的 工作情绪 7.塑造良好的 公司形象 5. 质量水平 4.提高工作的 生产效率 2.提供一个安全 的工作场所 6.增加设备的 使用寿命 8.创造一个能让同业称许的库房 6S简介 维修站6S推动建议程序 改善前的照片拍摄 6S组织成立、责任区划分、广告牌制作 第一次需改善内容公布（以第一次拍摄内容为主)，依责任区负责人分工改善 由服务经理以上层级，带领所有干部共同巡视厂区，共同讨论厂区6S需改进项目，并将决议结果转给区域责任人改善。 第一步5s改善 第二步6S改善 6S組織成立及責任分擔 改善前紀錄 檢核機制起動－ 檢核人依標墼檢核、持續提昇 紅單作戰 改善前后作战 维持：窗体检核作业 改善中紀錄 改善紀錄 服务厂自行运作－6S循环 6S简介 推行5S需要的三“心” 上层领导有 决心 中层干部要 关心 员工要有 责任心 6S简介 1.6s最难的部份在于维持。故需于过程中需作分工，且需建立检核机制以维持之。 2.建议方式为： *各设备及区域有表单员工自己检核或干部检核(例：机工具保养表、客休室检查表、个人工具保养表..等个人表单；环境区域检查表..等团体表单) *6s组织的运作：由执行委员或担当定时持续执行红单作战、改善前照相等工作，除公布外更要求改善。 (有始有终，后续就需要维持来支持) ? 6S简介 6S 6S 6S简介 前言 2 服务顾问认知 3 3 客戶管理及服务策略 3 1 4 客户满意度提升 课程目录 汽车构造与保养常识 6 标准服务流程 3 7 6S简介 3 5 8 礼仪训练 礼仪来自内在涵养 礼仪训练 礼仪基本概念 1、为何要注意礼仪 ( 1 ) 制造商机、提高利润 ( 2 ) 提升客戶滿意度 2、礼仪应该是： ( 1 ) 要做出来的 ( 2 ) 要让客户感觉到的 3、各行各业的礼仪（看得到的礼仪动作） ( 1 ) 银行柜员起立服务客户 ( 2 ) 医生对病人亲切看诊 ( 3 ) 餐厅的“欢迎光临”变成应该做的事 礼仪训练 公司对你的期待 面对客户 要笑容可掬，亲切有礼 要使客户看得到笑容 接聽電話時 要使客户听得到笑容 公司内部 报告、协商、连络应注意时效 、回报与互动 发自内心 快乐的笑容 声音中听得出喔 礼仪训练 发自内心 快乐的笑容 声音中听得出喔 公司服仪之规定—男性 1.正确穿着：白色衬衫、深蓝西装裤、深色袜、素色或制式领带、黑色或较深色系列的皮鞋。 2.不当穿着：衬衫褪色、变黄、衣领变形、袖口变脏、口袋有笔垢、领带长短不合身或场合配色不宜。西装、裤口未平整、长短松紧不合身。裤带不宜侧挂钥匙或太多的通信器材，忌着吊带裤。鞋子久未上油且边缘带有尘垢。 礼仪训练 干净-整齐-品味-形象 男西装正确穿着法 1.系领带时领结必须抽紧，卡住衬衫领口，不要吊在领角下面。领带的内页应短于外页。 2.打领带时，衬衫领口钮扣应扣上；不打领带时，衬衫领口应敞開。 3.穿背心或毛衣时，领带必须放在里面。 4.单排钮西装，一般不扣钮扣或只扣上面一粒钮扣。双排钮西装，应两粒钮