企业客户满意度提升的策略的研究.doc

企业客户满意度提升的策略的研究 　　摘要：文章通过分析客户主观因素和企业产品客观因素这两个影响客户满意度的主要因素，从而研究出对应的客户满意度提升策略，主要是通过引导客户合理预期和提高企业产品客观质量两大方面来解决，并据此进行更为细化的研究。分别从企业的产品、服务、品牌、客户体验和合理承诺、自爆遗憾等方面具体分析企业客户满意度提升策略。 　　关键词：客户满意度；策略；主观因素；客观因素 　　一、客户满意度概述 　　客户满意是客户在购买了产品后对其消费了的产品做出的客观上的主观评价，是一种心理活动。客户满意程度的大小主要是由客户的消费预期值和实际消费效果的对比情况决定的，当消费的期望值小于实际消费效果的时候就会产生满意的感觉状态。客户满意度是指客户对消费的产品满意程度的高低，它是对各种类型和层次的客户曾经或者正在消费的产品的评价进行量化后获得的综合性评价指标。 　　二、客户满意度提升策略研究意义 　　客户满意度提升策略的研究意义对企业有着深远而重大的影响，对企业开展市场营销活动有着重要的指导作用。第一，客户满意度提升可以节约企业客户开发和维护的成本，并产生口碑效应，有利于企业树立良好形象。第二，提升客户满意度可以提高企业的市场竞争力。在激烈的市场竞争中，只有那些让客户信任和满意的企业才能取得长久与良好的发展，从而战胜对手分得最大的市场份额。第三，客户满意度的提升有利于实现客户忠诚，促成客户再次购买行为的产生，产生企业的品牌价值。研究客户满意度就是研究企业正确向前发展的战略路线与对策方法，因而研究企业的客户满意度的重要性也就不言而喻。 　　三、影响客户满意度的主要因素 　　影响客户满意度的因素可以从客户的主观因素以及企业产品客观因素两方面来考虑。而客户主观因素主要是指客户感知到的产品或服务的质量以及消费预期，这是软性条件；企业产品客观因素就是指企业产品实实在在的质量指标，属于硬性条件。 　　（一）客户的主观因素 　　1. 客户预期 　　客户预期指的是客户在购买或消费产品之前对其价值、品质等方面的个人主观判断。客户预期直接影响着客户满意度的高低，如果客户预期高于产品的实际，那么客户必然会产生不满意的感受；反之则会使客户满意。影响客户预期的原因有很多，其中最重要的就是客户往期的消费经历或者感受到的他人消费评价。一般来说，客户在购买某一产品前都会根据其过往的消费经历和感觉，产生一个主观上对这一产品的心理期望值；而缺乏购买经验的客户，因为从众心理的作用，其对产品的期望值主要受到他人介绍和企业推广宣传的影响。 　　2. 客户虚荣度 　　客户虚荣度主要指的是客户在消费某产品后所产生的主观上的自豪感与满足感程度。一般来说，客户购买该产品的可炫耀资本越大，其自豪感与满足感就会越大。但每个个体都是不一样的，因而客户虚荣度大小的不同也直接影响着客户满意度的高低。 　　（二）企业产品的客观因素 　　1. 产品价值 　　企业的产品价值主要包括产品的品质、功能、特性、品种等产生的综合价值，这是客户的核心需求内容，也是客户选择和购买产品首先所考虑的因素。一般来说，产品价值是企业产品客观质量的主要衡量指标和关键指标。只有那些产品价值高的企业才能吸引客户进而与客户建立长久与良好的合作关系，并且由产品价值所建立的关系也是最为坚固，能够长时间地维持下去。 　　2. 服务价值 　　企业在出售实体产品过程中另外提供的各种附加服务，这包括为客户进行的售前介绍、售中支持、售后维护以及服务的专业性与及时性等各种除实质产品以外的因素所产生的价值统称为服务价值。在激烈的市场竞争中，产品的同质化越来越严重的情况下，企业的服务价值对客户满意度的影响力不可忽视。 　　3. 品牌价值 　　企业品牌价值指企业在创立和发展过程中客户对其产生的综合印象，并因其印象而对企业产品品牌的信赖程度。一般来说，企业的品牌价值的高低最主要受产品价值、服务价值的高低的影响。企业如果能创造较高的品牌价值，客户购买其产品的机会也会越大，满足感也会因其品牌价值提高而提升。 　　4. 体验价值 　　体验价值是指企业在出售产品的过程中客户体验到的满足感的大小程度，包括其是否减少了客户的货币与时间成本、精神与体力成本以及企业提供给客户参与程度的大小都直接影?着客户的体验价值。 　　四、客户满意度提升策略 　　（一）引导客户合理预期 　　一般来说客户满意的产生主要由消费者的预期与实际的对比，实际结果达到或者超过预期，就会使客户满意。所以如果客户的消费预期太高以致企业提供的产品达不到客户的目标的话，客户产生失望的感觉就会越大。如果客户的消费预期太低，又会很容易使客户失去购买的兴趣。所以在这种情况下企业就必须适时站出来，引导客户合理预期，促进客户购买行为增加。企业引导客户合