京东商城B2C网络购物服务的策略创新.docVIP

京东商城B2C网络购物服务的策略创新 　　[摘 要]随着世界经济与科技的不断进步，顾客对服务型企业所提供的服务的需求也在不断的多样化，我国多数的服务性企业逐渐意识到服务业市场的竞争更加的激烈与残酷。同时，随着近几年互联网在我国城乡地区的普及率不断提高，电子商务这一新兴的交易平台为大多数消费者所推崇。面对日趋激烈的电子商务竞争潮流，服务企业要提升自身的竞争力，在产品同化的情况下，就必须通过服务创新来提高顾客的满意度，建立顾客的忠诚度，以取得竞争优势和行业落脚点。从分析网上顾客服务优势入手，介绍了消费者网络购物现状，并针对京东商城的服务创新现状提出相对应的服务创新策略，希望能对京东商城服务创新提供一点意见和建议。 　　[关键词]京东商城；B2C；网络购物；服务创新 　　doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2015.02.115 　　[中图分类号]F49；F724.6 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）02-0158-02 　　服务业是商品经济发展到一定阶段的产物，这一行业的产生是顺应市场化的需求和生产力发展要求的。随着我国社会经济的发展及生活水平的提高，服务业在国民经济及第三产业结构中的比例逐渐增大。有关专家指出，未来中国服务业的发展潜力是巨大的，对国民经济的拉动作用也是不可忽视的。同时，服务业为我国劳动力的就业提供了巨大的岗位支持。近几年，从事服务业的人数所占就业总人数的比重也在不断增加。据相关资料显示，西方发达国家服务业所占的就业比重普遍在70%左右，部分国家甚至达到了80%以上。对于我国来说，近几年服务业的发展也是非常迅速的，已占到国民生产总值的l/3左右。这就使得越来越多的人力、资金等资源向这一行业投入。与传统制造业相比，服务业所提供的是服务这一特殊的商品，其所蕴含的竞争优势是巨大的。随着科技的发展，产品之间的相似性越来越多，大部分商家所提供的是同质化的产品或服务，各竞争对手之间的产品在属性和功能方面的差距变得越来越小，这样一来，服务便是商家产生差异的主要手段。 　　目前，我国的服务企业的营销明显落后于制造企业，这一方面是由于服务业起步晚，另一方面是由于服务企业顾客的需求具有明显的多样性和个性化的特征，并不像制造业那样可以实现批量生产。很多服务企业在经营过程中很多时候只注重在商品或者服务产品的销售和宣传，并没有在“服务”这一方面进行创新，以加入新的元素，缺乏对顾客需求方面的全面了解和关心，没有真正实现“以产品为中心”向“以顾客为中心”的营销观念的转移。特别是在电子商务这一领域，因为网络上的买卖交易并没有太多的直接接触，顾客很容易产生顾虑，并且一旦发生不满，抱怨会快速升级，会影响顾客的忠诚度。因此，通过对B2C网络购物的服务创新策略研究，确定电子商务的服务创新战略，制定行之有效的营销活动，以增加销售，提高顾客的满意度以及忠诚度，对于B2C电子商务的发展是十分有意义的。 　　1 网络购物的现状 　　随着近几年我国互联网络的应用、普及以及人均可支配收入的增加，我国的电子商务也得到了一定程度的发展。虽然作为一个新生的行业，电子商务的发展处于不成熟阶段，但与以往的传统销售方式相比，电子商务有了很大的进步与发展。无论是从宏观的发展环境来说，还是从微观的服务平台的支持，电子商务的发展总体而讲是稳中求进的。 　　中国互联网络信息中心第34次中国互联网发展状况统计报告显示，截至2014年6月，我国网民规模达6.32亿，较2013年底增加1 442万人。互联网普及率为46.9%，较2013年底提升了1.1%。我国手机网民规模达5.27亿，较2013年底增加2 699万人。手机上网的网民比例为83.4%，相比2013年底上升了2.4个百分点。台式电脑和笔记本电脑上网网民比例略有下降，分别为69.6%和43.7%。 　　截至2014年6月，我国网络购物用户规模达到3.32亿，较2013年底增加2 962万人，半年度增长率为9.8%。与2013年12月相比，我国网民使用网络购物的比例从48.9%提升至52.5%。与此同时，手机购物在移动商务市场发展迅速，用户规模达到2.05亿，半年度增长率为42%，是网络购物市场整体用户规模增长速度的4.3倍，手机购物的使用比例由28.9%提升至38.9%。从以上数据中可以看到，在网民中，会通过网络购物的比例为52.5%，这一数字说明尽管我国网民人数持续增加，但其所蕴含的商业价值却比较低。 　　中国互联网络信息中心发布的2013年中国网民搜索行为研究报告显示，购物网站已成为网民最常用的购物搜索平台。近年来，随着大型购物平台的成立和发展，平台为客户所提供的商品的种类、样式、价格、相关信息方面都得到了不断的完善。越来越多的网民选择到这些购物平台上去