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使用导医辅助门诊护士工作的方法的探讨 　　摘要：目的 解决我院因护理人员缺编所致的门诊护理人员不足的问题。方法 按照一定的比例为门诊护士配备导医人员，经培训后协助门诊护士完成工作，对导医和门诊护士进行明确分工，两者有分工有合作，以门诊护士为主负责门诊工作，导医受门诊护士指导。结果 采用导医辅助门诊护士工作后，患者满意度提高，门诊就诊秩序好转，纠纷减少。结论 在护士人力资源严重不足的情况下，使用一定比例的导医辅助门诊护士完成工作，同样可达到预期目的，可以作为解决人员不足的一种途径。 　　关键词：导医；辅助；门诊护士；方法； 探讨 　　目前，国内各家医院均面临护士人力资源不足的问题，门诊护士更是存在人员少、工作量大、疲于应付日常工作、服务不规范、护患交流少、对工作细节关注不够、服务意识淡薄等问题，而患者则对护理的期望值却越来越高，加之对疾病缺乏认识，不理解护士工作的情况，某些特殊患者还会提出过高要求，这些都是引起纠纷的潜在因素。针对这种情况，多家医院通常的做法是加强培训及检查的力度来化解纠纷，但是护士的潜力挖掘也不是无穷无尽的，如果不从根本上解决护士人力资源不足的问题，护士超负荷运转，会形成恶性循环，对门诊工作有害无益。我院自2013年开始尝试在门诊量较大的内科门诊采用使用导医辅助门诊护士工作方法，取得良好效果，报道如下。 　　1 资料与方法 　　1.1一般资料 我院是一家民营三级医院，拥有床位六百余张，临床科室20余个，设有内、外、妇、儿、眼科、耳鼻喉、口腔、理疗、中医等10余个门诊，日门诊2000多人次，有护士13人，其中分诊护士5人，其中内科门诊人流量较大日平均600左右，以他为试点，配备2名导医辅助护士完成工作。 　　1.2方法 　　1.2.1明确责任 内科门诊的工作主要以分诊护士为主，2名导医协助护士工作。根据各内科专业门诊量的多少以及在门诊的具体位置，将就诊诊室分为三组，每名导医各负责一组，定期轮换，另一组临近护士站的诊室由门诊护士负责。导医负责所管辖诊室的卫生、开诊前的准备、候诊秩序的维持、引导患者到所就诊的诊室的工作，护士除负责同样的工作外，主要是在分诊台前分诊、答疑、引导疏散患者到所就诊区域，观察候诊患者情况，及时发现问题，安排优先就诊，应对突发事件，对门诊工作平稳有序进行做全局的掌控。遇有特殊情况或突发情况，由门诊护士指挥导医协同进行。 　　1.2.2培训 　　1.2.2.1沟通技巧培训 　　1.2.2.1.1举办沟通技巧讲座 讲解如何在短时间内向患者传递相关信息、如何及时觉察矛盾、化解矛盾，进行语言交流时，注意说话的语速、语调，应尽量保持温和、亲切，保护隐私，通俗易懂，语调过高或过低，语速过快或过慢，均会使患者对工作人员产生误会，易诱发矛盾，说话时要让患者感受到被关心、被尊重[1]。同时注意非语言沟通技巧，运用好的体态语言，注重自身的仪表礼节、衣着整洁、举止得体、端庄大方，注意控制容易使患者产生误解或影响关系的面部表情，与患者交流时尽量面带微笑，让患者感受带关怀[2]。 　　1.2.2.1.2结合门诊常见案例，分析讨论，编排情景剧 组织导医和护士，讨论分析门诊常见纠纷案例，找出产生纠纷的原因以及避免纠纷的方法，再结合案例，设计情景剧，让大家分别扮演不同角色，感受不同角色的心境，使其能设身处地的为对方着想，在实战中提高导医及护士的沟通能力、应变能力及组织协调能力。并提醒注意与患者沟通时的表情、语气、语调及肢体语言的运用[3]。 　　1.2.2.1.3对规章制度及法律法规、医保相关政策等进行培训 组织理论学习，并对学习内容进行考核。因为医院的规章制度大家都要遵守。在进行工作过程中的各种沟通要遵循法律法规，而医保相关政策等更是患者咨询的重点。所以，导医人员对上述组织也应了解。 　　1.2.2.2指导导医及护士在门诊实施健康教育，包括以下方面。 　　1.2.2.2.1导诊时健康教育 患者来院时均迫切希望早看病获知自己病情，因此，应热情接待、迅速指导其到候诊区域，并做好相关专业初诊医师情况介绍。耐心解答其问题。对专业知识的回答，由护士完成[4]。 　　1.2.2.2.2候诊时教育 可安定患者情绪，维持秩序。向患者介绍一些健康知识，主要是让大家保持公共卫生。说服大家不要吸烟和随地吐痰，保持秩序。不随便走动或高声喧哗，当前流行病和多发病的简要防止知识及就诊手续。各项规章制度，科室具体位置等，方法和形势：口头讲解、设置固定标语、发放健康教育处方等[5]。 　　1.2.2.2.3随诊教育 随时进行的，比如：患者做完检查，等待医生看结果，可先安抚情绪。使其情绪稳定，并就其病情作简单指导。待就诊患者看完病，在安排其诊治。此时，要做的事，待看结果的患者情绪稳定，而对其他候诊者要耐心解释。不要勿以为患