4第四讲 服务的感知培训资料.pptVIP

引导案例 既然徐志摩当年把法兰西喻为天堂，那么我认为，法航就是天堂的“衣帽间”了。 飞机是一样的飞机，法航航空公司的“空客200”并不比国外的同类飞机多多少设施，但一走进机舱，分为就是不一样。 第一印象就是“空姐不姐”。长城飞机的人都有一个彼此心照不宣的观念，那就是“空中小姐”应该是个美人儿，因为据说她们不但能使乘客精神抖擞，多少代表了航空公司深知国家的形象。故以美女出镜已成为国内航空公司打广告的常规手法。 说来也许没人相信，凡坐过法航的乘客都觉得其空姐姿色平平，甚至“空嫂”“空姨”“空哥”要多于“空姐”，但是人们似乎对此并不介意，在相同的航线上，人们首选的热线仍是法航。我记得我们哪天的航班差点儿就没“空姐”，但入座并感到乏味。上海至巴黎的法航空中客车是直航，中途不停站，可在飞机上15个小时并不觉得烦闷，座位上配有耳机可选择七八个频道的音乐节目，座椅旁克拉出超;服务感知;影响服务感知的因素;服务接触;服务接触;服务接触的效应;服务接触的方式; 一般来说，服务人员在与顾客通话时悦耳动听的语音、流利的语调、热情诚恳的语气、较广博的知识素养和快速灵活的应对，容易产生正效应。 当面接触（Face-to-Face Encounter），就是人际接触，也是比较普遍的接触方式。当面接触对服务感知的效应，既取决于语言因素，也取决于非语言因素，后者包括服务人员的仪表、服装、姿态、表情以及服务人员所用的设备、工具和物品等。一般来说，服务人员在与顾客当面接触时整洁高雅的仪表和服装、训练有素和规范的姿势、热情谦和和诚恳的表情以及良好的服务设备、工具和物品，对服务感知容易产生正效应。 ;服务接触的技巧;服务营销管理窗口1 服务明星的自创性服务 上海市百货一店摄像机柜台营业员李慧麟，是一位“服务明星”，其服务特点之一是比较灵活，有自创性。一次，一位顾客想买一种能连续使用12小时的NPF950锂电池，以用于家庭拍摄。李慧麟知道后，劝他说：“NPF950锂电的价格是1300元，家庭拍摄没有必要买这么贵的电池。只要买价格700元的普通电池，再加上摄像机???配电池，可连续拍摄6小时，足够应付家庭全天的拍摄。”顾客听完连连点头，采纳了他的建议。 [点评]这里，这位服务明星不是呆板地按照顾客的需要提供服务，而是灵活地、自创性地提供实实在在的服务。顾客从李慧琳的建议中肯定感知到这家店的服务人员在人品上的美。因此，虽然商店在这次交易中少赚了几百元钱，但这位顾客今后很可能成为商店的忠实顾客，而且还可能通过宣传为商店带来良好的口碑，这些价值就远远不是几百元所能换来的。 资料来源：邵宁、记市百一店服务明星李慧麟。上海：新民晚报，200。1。19;接触问题顾客;服务人员、服务过程和有形实据;服务机构的形象;服务定价;服务感知的内容;顾客对服务 质量的感知;可靠性;反应性;保证性;关怀性;服务营销窗口2 北京王府井饭店：关怀性服务带来回头客 北京著名的王府饭店为客人提供的服务是关怀性的，是关注客人个性化需要。对于第一次入住的客人，总机和各服务部门就能叫出客人的名字。多次入住的客人，门童会高兴地说：“您又来了！”在房间里，印有客人名字的信封、浴袍、毛巾早已备好了；在餐厅里，客人叫上来的菜一定是符合他特殊口味的；楼层服务员嘘寒问暖，老朋友一半。神通广大、无所不能的礼宾部可以满足任何一位客人的任何合法要求。曾有一位外国人，突然想抽古巴雪茄，礼宾部一个电话打到香港，雪茄烟当晚就送到客人手里。因此，王府饭店的回头客特别多。 [点评]顾客在王府饭店感知的服务是一种“宾至如归”的服务。顾客在这里时时处处受到关注，受到尊重。饭店的礼宾部成了“关怀部”。一家大饭店的服务能做到如此“关怀和关注”是不容易的，这体现了真正的服务质量。 资料来源：任晓非，王府饭店管窥。北京：国际商报，1996.10.3;有形性;对服务满意度的感知;决定与不确定论; 20世纪90年代初，提出SERVOUAL工具以量度服务质量的三位学者（PZB）根据顾客的服务消费经验，进一步补充传统确定与不确定理论，使更好地解释顾客在享用服务时为何感知表现低于期望表现时，顾客仍会感到满足。他们把期望水平分为欲求表现（Desired Performance ）即足够表现（Adequate Performance ）此外，基于服务产品的无形性及质量的差异性，顾客较难根据客观标准清晰地界定足够表现的水平。故此，顾客在脑海中对将消费的服务定出一个容忍水平（Tolerance Level）。若服务的感知表现低于足够表现水平，但却高出容忍水平，顾客对服务仍感满意，而界乎容忍水