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北美实时参考咨询文本评估的研究进展 　　摘 要 实时参考咨询是参考咨询员和用户通过网络以即时交互的方式来咨询问题的服务方式。本文试图在评述所有相关参考文献的基础上，综合这些研究提出的所有变量和测度。提出适用于多种接谈参考情境的评估框架。 　　关键词 图书馆 参考咨询 接谈 　　引言 　　实时参考咨询是参考咨询员和用户通过网络以即时交互的方式来咨询问题的服务方式。它是一种真正的在虚拟环境下用户与专家之间的交互过程，其最大优点是交互性和实时性。从交互方式上来看，实时参考咨询可以分为基于文本交互、基于音频交互以及基于视频交互的三类系统。 实时参考咨询兴起于上世纪末本世之初，经过10年的发展，目前已成为国外图书馆众多参考咨询形式中一种常见的咨询方式，对实时参考咨询的有关研究重点也经历了不断转换，大致分为三个阶段：第一阶段，主要是探讨实时参考咨询服务的必要性、软件选择、人员配置、宣传推广、服务时段、问题类型、服务评估等基本问题，反映当时实时参考咨询服务试验阶段的关注重点，当然这一时期的服务评估研究还比较粗浅。第二阶段，随着实时参考咨询的普及，美国图书馆参考咨询服务积累了丰富的实践经验，由于实时参考咨询服务模式的技术特点，大量存档的交谈文本记录为研究人员提供宝贵的实证研究原始资料，对于这一在技术进步推动的新的参考咨询模式的的深入评估研究文章开始出现，通过对大量案例研究，特别是数年数月存档的