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运用平衡记分卡衡量客户含金量 　　平衡记分卡将客户含金量度量系统引入绩效管理体系，它涵盖了市场份额、账户份额、顾客承购、顾客满意度和顾客忠诚度等关于客户含金量理论和顾客效果尺度命题的各个方面。 　　然而，在众多赢取顾客的方法中，有些企业忘却了它们的终极目标，这就是通过销售产品和服务而获取利润。这些热忱地取悦顾客的企业实际上正在亏损，它们正在成为由于过分强调顾客而困扰的企业，而不是由于关注顾客而获利的企业。 　　 　　费用支出的“超级变量” 　　 　　当顾客说“跳”的时候，这些企业会问“跳多高”？它们向顾客提供额外的产品附加特性和服务，却没能制定能弥补因为提供这些附加特性和服务而带来的成本价格。企业应该如何避免这种困境呢？可以引入一种能总括客户含金量的度量方法。 　　让我们看一看一个全美最大的医药和外科用具分销商在20世纪90年代面临的困境。在5年中，这家企业的销售量增长超过3倍，接近30亿美元，然而被认为是固定成本的销售、管理和综合费用（SGA）比销售量增长得更快，因此，尽管销售量增长了3倍，利润却下降了一个百分点。这家企业遭遇了10年来的第一次亏损。相比于销售和管理等综合费用是固定成本的概念，在这个案例中，它们变成了“超级变量”。 　　这种经历绝不是这家企业所独有的。企业往往通过提供额外服务以获取更多的生意。这些额外服务的种类繁多，其中包括：定制化的产品或服务；