2013年1-4月客户服务管理工作汇报-(精品课件).pptVIP

为积极响应总公司“以市场为导向，以客户为中心”服务战略的转型，全面推进省分公司“品质卓越、跑赢市场、进一跨百”战略构想，持续提升公司销售能力和客户服务水平，沿着省分公司所设计的“整合资源、优化平台、升级服务、满意客户”的路径，2013年1-4月，益阳市分公司在省分公司党委、总经理室的正确指引下，在制度建设、重点工作、关键环节、资源管理等方面，做了一些基础性工作，取得了一定效果，为实现我司2013年客户服务管理工作目标打下了坚实基础。总结起来主要做了以下7个方面工作。 一、制订了全面且具有较强操作性的客户服务考评方案 针对2012年我市客户服务工作在全省排位落后的局面，我公司在市分公司总经理室的重视支持下，年初先后下发了《益阳市分公司客户服务考评细则》、《益阳市分公司主要服务界面员工评议暨服务明星优秀服务窗口评选表彰办法》、《益阳市分公司理赔服务“四度”领先专项竞赛活动方案》等3个专门性文件，就保险从业人员基本服务标准从承保到理赔各主要环节全面纳入考评范畴，并加大了对违反基本标准的处罚力度，从制度层面确保了考核有章可循、有据可依。 二、区分重点，抓培训 针对主要服务界面员工特别是出单、理赔大厅普遍存在服务不规范，客户服务基本标准执行不到位的现实情况，我们重点学习培训了《出单网点营业厅文明服务用语标准》和《客户服务基本标准》中的《通用服务标准》、《营业厅服务标准》；利用晚上时间，出单、理赔大厅所有人员现场演示，人人过关。针对理赔环节2012年有效投诉较多的状况，召开全市理赔人员大会，专门学习总公司《客户投诉管理规定》、《投诉责任人处罚办法》、《投诉责任人处罚补充规定》、《理赔服务标准》、《投诉服务标准》，晓谕一线理赔查勘从业人员严格照章行事，有错必究，不留情面，1-4月，投诉扎堆现象较2012年有较大改善，同比投诉案件下降200%以上。 三、扎实做好总公司服务测评迎检工作 为吸取2012年教训，今年3-4月份，我们在抓好客户服务基本标准培训的同时，扎实做好迎接总公司服务品质测评工作。4月2日，我们在省分公司召开视频会议部署迎接神秘人服务品质测评的当晚，连夜召开紧急联席会议，全面部署迎检工作，对2012年测评所发现的薄弱环节，夜以继日进行强化督导，培训操练，更换了不符合S1手册的标牌标识，公司组织了由客户服务部、人力资源部、监察/审计/合规部人员组成的暗访小组不间断模拟巡访，确保各环节不出现大的纰漏。 四、加强了客户投诉管理 今年1-4月，我司共处理21件（截止到4月22日止）,比去年同期减少46件，其中总公司1件，保监局12378转办1件，省分公司95518受理19件，计入考核投诉1件，有效投诉同比减少8件，车险理赔难治理效果显现。 五、客户满意度稳步提升 1-3月份，我市的客户服务满意度回访测评赋分为95.49分，列全省第3位，其中理赔服务满意度赋分93.51分，通赔第现场服务回访得分94.21分，通赔非第一现场查勘服务回访得分95.84分，承保服务满意度赋分99分，比去年一季度有较明显进步（排名前进了四位），这在一定程度上说明了我们在推进以客户为中心的服务工作中所取得的成效。 六、电话信息及实名制考评情况较理想 3月份，我市电话信息综合考评96.8分，错误电话率0.78%，重复电话率2.42%，两码完备率100%，两码准确率99%，特别是重复电话的控制方面，面临来自个人代理人方面的阻力较大，需要引起我们的管理层持续关注和做长期艰苦细致的工作。 七、主要服务界面员工评议工作推进顺利 按照省分公司的统一部署，我公司下发了【2013】58号文件，制订了《益阳市分公司主要服务界面员工评议暨服务明星优秀服务窗口评选表彰办法》，办法对全市所有出单、理赔人员执行《客户服务基本标准》情况进行月评议，季度评比表彰，对优秀服务明星上墙公示，对优秀服务窗口颁发奖牌，在大厅展示，并颁发500-1000元奖励，从一季度运营情况看，对推进公司服务能力建设和客户服务水平提升，在公司内部营造一种争先创优的良性服务氛围，产生了良好效果，我们将持续推进这项工作。 总之，益阳市分公司客户服务部1-4月份在省分公司客户服务部的正确指导下，做了一些基础性工作，取得了一些成绩，但由于本人业务不熟，能力有限，加之公司人手少，尚有许多工作做得十分不到位。我们将更加加倍地努力工作，为2013年实现益阳市分公司客户服务工作新跨越而奋斗。 做人民满意的保险公司 做人民满意的保险公司 2013年1-4月客户服务管理工作汇报 益阳市分公司 2013年4月 做人民满意的保险公司 做人民满意的保险公司 做人民满意的保险公司