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前后台分离营运的模式下银行后台监测需求及功能的研究 　　近年来，随着各行各业在内部风险控制、专业化分工、效率与成本考量等方面的标准逐步提高，前后台分离的营运模式受到更多企业的青睐，并在众多大型企业改制过程中得以运用，建行、交行、光大行、兴业行、广发行等银行均开展了不同程度的后台集中运营，并大有集中试点后再转向外包的趋势。这种前中后台分离模式在为前台市场营销提供广阔外围空间的同时也通过对信息的归口为规范营运提供了可行基础，但信息量日益庞大的同时如何对这些信息进行利用整合以进一步提高营运过程透明度，提升营运水平，建立起分离模式下营运板块自身的操作内控体系，发挥好“大数据”规模效应，这将是后台营运过程中需要思考的问题。本文对基于某银行后台营运模式下的营运管理功能进行介绍，并分析其中的不足，以期对过程管理、业务管理和风险管理提供参考。 　　一、问题表象和监测需求 　　集中营运的目的之一是效率，流水线作业模式通过流程框定作业逻辑后，执行效果完全依赖于节点个体的表现，因此对节点的持续关注十分必要。从理论上看，文字录入岗位以字符录入为主，打字速度的快慢直接影响流程运作效率，该银行长期以来重视柜员打字技能的培养，不仅在人员招聘时设定苛刻的筛选条件，在日常工作中也加以频繁的培训与考核辅导；从整体上看，这种培训非常有效，在技能标准不断提升的同时作业效率也得到了明显提升，但当技能管理团队在开展效能追踪的过程中却经常发现存在部分打字速度提升极快的柜员在处理业务时却没有明显的效率改善，还有部分技能稳定的柜员却时常出现业务效率起伏波动的现象，这种现象在分时点统计的业务数据中尤为明显，相同业务环境下柜员的差异竟能相差3.4倍之多。基于这种情况，技能管理团队尝试通过现场负责人对其进行解释，但是在面对庞大的作业团队、高流失率的人员现状下，这种事后的补救措施始终显得力不从心。并且按时点汇总的运营数据本身就可能会因为时段内的时快时慢而被抹平，在信息和管理上均呈现出明显的滞后，更别说用来应对业务高峰、VIP客户业务、突发事件等敏感事件。这种问题不仅仅停留在“人”的层面，同样也会出现在 “人机物法环”的其他各环节，这是动态运营面临的难题。 　　除了细节上的节点追踪外，大面上的资源配置也存在困难。常用的资源配置采用类订单式管理模式，先根据以往的业务判断、辅以当前影响因子，通过各种预估模型对目标期内的业务量进行估计，然后再加以管理上的要求进行宽放，制定出有说服力的估计区间。尽管目前该银行在业务预估与排班上的准确率达到95%以上，却仍为余下的5%困扰不已，因为只要出现一次大的业务异常波动必然会导致阶段性的业务崩盘，引发长期连锁反应，瞬时打断全盘业务规划，这在以服务时效为生命线的银行业中是不被允许的，因此在常规的业务预估、资源调配基础上再辅以动态的计划达成关注，根据实际情况提前开展跨部门协作，无疑是在精细规划、科学排班的基础上再加上一层保险，这是开展业务监测的初衷，也是现在业务监测的重要目的之一。 　　只要是人为作业，就一定存在刚性差错。依赖于人工的批量业务处理将这种差错成倍地放大，操作风险和市场风险均不可小视，虽然从流程上后台作业都设定了前后手、AB角的风险规避机制，但它只能从业务角度尽量保证结果的有效性，无法从资源的角度对过程加以控制。比如同一柜员长时间定义客户性别为男，虽然流程通过第三方对信息加以修正，但却在过程中造成了2个人力的冗余以及业务重复排队带来的时效延滞；再比如柜员在3秒内完成标准时长为50秒的业务，虽然有B角信息进行匹配验证，还有后手进行认定复核，但过程差错对整体的作业环境和业务质量都有恶劣的影响。这些现象在事后会以抽检的方式部分呈现出来，系统完备的地方还利用整合报表甚至专项报表进行管控，但限于抽检样本量少、耗费人力大，仅能起到宣导标示作用，根本上无法对动态作业加以有效约束。比起来自内部的操作风险，外部的欺诈风险防控显得更为重要，反洗钱、伪劣印章、恶意开销户等都是对客户账户以及银行信誉造成恶劣影响的营运事件。 　　二、监测解决方案 　　该套后台监测体系基于核心数据库及动态交易数据库开展，匹配以根据业务发展进行动态调整的监测模型对可疑行为进行侦测。核心数据库包含客户开户信息，如公司地址、组织机构代码、开户日期、历史取现记录、历史转汇记录等，按照信息类别大致可分为物理信息、核信息和特征信息。物理信息是指最基本的、核定不变的信息，比如对公“公司名称”、“注册地点”、“企业性质”、“经营范围”，对私“客户姓名”、“出生日期”等；核信息是指与本银行有关的基础信息，这些信息是行内物理信息，带有明显的银行范围定义，多数信息在其他行就可能发生变化，如“授信额度”、“信用证信息”、“行内风险评定等级”、“个人征信记录”等；特征信息是指基于一定目的、在原有信息基