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制造型外贸企业客户差异化管理的研究 　　摘要：制造型外贸企业的客户来自世界各地，各有特点，企业需要对客户进行甄别分类，结合自身特点和客户需求优化配置企业资源，对客户实行差别待遇和差异化对策，两者有机结合最终实现企业和客户的双赢。 　　关键词：制造型外贸企业；客户差别待遇；客户差异化对策 　　 　　所谓客户差异化管理，主要有两个层次：第一要实行客户差别待遇，即企业要对客户进行分析分类，确定哪些是企业重点客户，哪些是潜力客户，哪些是鸡肋客户，对企业资源进行合理配置，将有限的人力物力资源优先提供给公司的重点客户和潜力股客户；第二要区分客户特点，实行差别化管理，即根据客户不同特点和要求制定相应的配合政策，最大程度的满足客户需要。这两点的有机结合，既通过差别服务提升了客户的满意度和忠诚度，又通过优化配置企业资源从而最大程度的发挥了企业资源利用的有效率，降低了服务成本和时间，全面提升了企业的综合竞争力，从而达到了客户和企业双赢的结果。 　　 　　1　客户差别待遇 　　 　　客户是外贸企业永恒的主题。如何维护老客户，开发新客户，更好的满足客户的需求，谋求更大的客户价值增值是所有企业生存和发展的关键，可是企业是一个资源的结合体，拥有的人力物力财力影响力等资源都是有限的，根本无法用有限的资源满足所有客户的所有要求，如果企业不加区别不加选择的去满足所有客户的所有要求，平均分配所有资源，往往出力不讨好反而造成企业资源和精力的极大浪费，这样既没有效率，又不公平；帕累托原理即28理论早已经指出，20％左右的客户会创造整个公司80％左右的利润，所以不同的客户对于企业而亩其重要性是不一样的，对不同的客户要予以不同的对待，实习差别化管理。 　　要实现客户差别待遇，首先需要进行客户识别分类，构建客户金字塔模型。所谓客户识别分类，就是要依据一定的条件和标准，把客户区分成不同的类别，对不同类别的客户实行不同的对待，最常用的就是客户金字塔模型。 　　客户金字塔模型是一种对客户进行四层级划分的模型，其划分依据需要是可以全面衡量客户在其生命周期内可以给企业带来综合贡献的指标，有三个主要因素需要考虑：首先是客户的一般价值，包括客户的历史价值和现实价值；其次是企业对于客户的产出投入的性价比；最后是客户和企业的发展一致性和潜力。按上述三个标准可以把客户分到九个区间中，按其价值从大到小分为钻石层、黄金层、钢铁层、重铅层4个等级。 　　(1)钻石层。这一层级的客户无论是客户价值，产出投入比率还是发展的潜力和企业的一致性都是比较高的，它代表那些盈利能力最强并与企业合作亲密的客户，虽然数量较少但却是企业理想的合作伙伴型客户，他们对价格并不十分敏感，愿意花钱购买试用新产品；对于此类客户。企业要加大资源投人，经常关心客户的实际需要，配合好客户的产品开发和订单要求，保持长久稳定关系。 　　(2)黄金层级。这一层级是三个标准两高一低的客户层级，他们代表那些获利能力和发展潜力次高的使用者。这个层级的客户往往有多家供应商以提高效率降低成本和交易风险，对于此类客户，企业需要经常主动联系客户，给客户推荐新产品，并提升企业的服务水平和质量，依靠品质和服务征服客户，努力找到造成那个较低维度的产生原因并把弱点变为强势，争取促使此层面的客户提升到钻石层。 　　(3)钢铁层级。这一层级的客户一般是客户价值、产出投入比率和发展潜力三个维度中一个维度较高另外两个较低的，它包含的客户数量是最多的，这些客户盈利能力一般，消费水平有限，不值得企业去特殊对待，但是数量庞大一定程度上可以消化企业的产能，企业需要经常主动联系他们，努力发掘某些客户潜力促使他们提升到黄金层级。 　　(4)重铅层级。这是三个维度都比较低的层级，主要代表获利相对较差又消耗过多资源的使用者，他们对企业的贡献最小，属于无利或者薄利客户，企业要特别仔细分析其发展前景，在一定的发展时期或者某些生产时段比如生产高峰产能饱和的时节甚至可以暂时冷冻这些客户，如果长期全面的分析发现某些客户的维度出现负数的情况，企业就应该坚决的舍弃这些客户，腾出资源开发新的客户。2客户差异化对策 　　制造型外贸企业和专业外贸公司有很大的不同，除了与一般专业外贸公司一样要从事贸易，面对客户和市场外，制造型企业还需要统筹安排生产，保证机器的正常运转，更多的时候需要不光从贸易的角度考虑客户需求，还需要从实际生产的角度考虑客户需求，并针对客户的不同需求特点，制定不同的服务策略。一般需要关注如下几个方面： 　　(1)客户目标市场定位的不同。 　　企业面对的客户市场千差万别，层次有高有低，有的客户是进口批发商，有的是超市连锁店，有的做大百货商场，有的做折扣店，各不相同。由于客户市场定位的不同，客户对产品的要求和关注重点也有很大不同。一般来讲，做大型百货商场和