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商业银行客户的关系营销对策探究 　　【摘 要】关系营销作为一种最新兴起的营销理念已经极大的改进了西方商业银行处理客户关系的方式。面对国内金融市场的开放和日益激烈的竞争环境,客户成为银行生存和发展的基础,我国商业银行必须改变对客户关系不够重视的局面,引入客户关系营销理念,重视与客户关系的维护和发展,尽快建立起一套科学、完备的客户关系管理系统。本文从关系营销概述,及客户关系营销现状,展开了分析,并对关系营销给出了应对措施和建议。 　　【关键词】 客户关系营销 ;客户经理制; CRM管理 　　中图分类号:F830.33文献标识码:A 文章编号:1009-8283(2010)07-0116-02 　　 　　1 前言 　　银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向,以服务为手段将金融产品销售给客户的各种经营活动。而客户关系营销之所以如此盛行,在于客户关系营销能够给企业带来长期财务利益。在服务行业,在不断地将潜在的客户转化为现实的客户的同时,老客户越来越受到重视,被视为企业的重要资源。随着我国银行业竞争的不断加剧,面临着众多银行选择,客户的忠诚度不断下降,客户忠于一家银行的情况已不多见。客户不断在银行之间进行转移,以获取最大的银行让渡价值,这使得银行开发新客户的成本和难度不断增加。因而我国商业银行越来越意识到进行关系营销的必要性。 　　2 客户关系营销的现状 　　客户关系营销是指营销活动以建立和巩固客户关系为主要目的。客户关系是各种关系的核心和基础。客户是关系营销的最终作用目标,是价值链的源头。从某种意义上讲,建立各种各样的客户关系最根本的目的不外乎是润滑价值链条,从而使我们能够更好的从客户身上得到价值。 　　目前商业银行在运用关系营销时存在的一些问题阻碍了关营销策略在行业内全面、系统地实施,从而影响行业营销效果的善,不利于与顾客建立长期的战略合作关系。造成关系营销现问题的原因比较复杂,剖析各家商业银行普遍存在问题的原因要有下列几点:未能树立正确的关系营销概念,缺乏高效的市场营销组织机构.关系维护手段单一,缺乏整体营销策划忽视内部营销 　　3 客户关系营销具体措施 　　3.1 建立客户关系管理系统 　　在今天,作为银行营业额的来源,客户己成为银行最宝贵的资源之一。管理好客户关系,不是保护资源最有效的战略,就是实现利润最大化的有效方法。客户关系管理策略有助于银行去管理宝贵的客户数据,从而更加了解及更准确预计客户的需要、改善客户服务质量,不断改进与客户关系,提高客户满意度以及加强客户的忠诚度。客户关系管理不仅帮助银行从竞争对手那里争夺客户、留住客户,最大化客户关系价值,通过采用信息技术,也可以提高业务处理流程的自动化程度,实现企业范围内的信息共享,提高企业员工的工作能力,使企业内部能够更高效的运转,从而为银行赢得更多的利润。 　　(1)银行CRM的系统构成 　　银行CRM系统一般由业务处理子系统、客户联系中心子系统、银行应用系统集成(又叫做信息技术管理系统)和数据分析管理中心子系统四部分组成(见图) 　　业务处理子系统为客户提供了各种金融产品和服务的处理平台。2)客户联系中心子系统为管理人员和客户服务人员提供了所需的信息和多种的客户服务渠道。3)银行应用系统为数据分析管理中心的正常运行提供支持。4)数据分析管理中心子系统为银行的管理层和业务分析人员提供客户分析结果。 　　(2)CRM系统在我国商业银行的建设与运用实施 　　例如最早引入该系统的中国工商银行,已经初步运用了“客户资料分类管理”,“客户跟踪动态管理”,“业务知识管理”,“客户投诉管理”,“客人关系研讨”一系列模块管理,对其客户的挖掘有非常大的帮助。以中国工商银行为例,我国商业银行CRM系统的实施流程如下: 　　第一步:首先进行组织再造与业务流程重组。CRM系统根据对银行收益贡献程度的高低,区分最具价值客户(MVC),成长型潜力客户(MGC)以及低于零点的客(BZ)。依此有差别,有选择的投放自己的金融服务,有限的资源重点投放那些为自己带来更大空间与市场的有效客户,金融服务从“标准化,批量化”向“个性化,少量化”转变,从而提高服务的附加值。 　　第二步:具体实施中以管理信息系统和商业决策分析智能的建设为突破口。中国工商银行在CRM系统的应用实践中进行了多方面的探索,总结出一套行之有效的做法:首先利用银行网点柜员,自助银行,电话(Telebank),网上银行(认触bbank),ATM,POS机等渠道的终端为客户提供信息咨询,业务办理等金融服务;办理业务的同时,采取客户资料,建立客户数据仓库;然后通过SWIFT, CNFN(中国国家金融网)以及金卡工程等进行金融数据传输与电子资金转账,实现跨行业,跨区域的客户转账结算与资金清算。 　　第三步:完善各项