客户预约维修保养服务规范及流程.docVIP

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 4 页 客户预约维修保养服务规范及流程 预约目的 缩短客户非维修等待时间； 节省客户的宝贵时间； 有更多的时间咨询、沟通，保证接待质量； 避免客户集中进店维修，合理的分流用户； 减轻车间的工作压力，保证维修质量； 主要目标客户 2.1 第一次进店首保客户； 2.2 润滑保养客户； 2.3 装饰的用户； 2.4 事故车用户； 2.5 总成维修及需要专用设备项目的客户； 2.6 返修的用户。 预约形式 3.1 保养到期短信、电话提醒预约； 3.2 客户主动电话预约； 保养提醒预约 4.1通过西讯系统及会员系统中客户档案，根据客户上次保养日期和行驶里程，计算出下次定期保养日期。（暂以定期保养为计算依据，三个月进店保养一次） 在客户下次进店保养日期前10日，以短信的形式对客户进行提醒招揽。 在客户收到短信后，在下次进店前5天，使用电话提醒客户进店保养。 电话联系前，确认客户之前的维修保养的记录、回访时记录过的问题。 电话联系时，提醒客户该进行保养的日期及保养内容、费用估价。 询问客户最新的行驶里程，并登记。 记录客户其他特殊需求。 如果客户有进店保养的需求，对客户进行临时预约，并登记《车辆预约登记表》： 确认客户进店时间。 确认保养内容及其他需求。 告知预约注意事项。 客户主动电话预约 5.1 确认客户及车辆信息，车辆最新的行驶里程；