CGS服务规范培训教学讲义.ppt

* 我们提倡：快乐工作、幸福生活 * 谢谢大家！ * * 我们坚持公司所提倡的 “天地一家、以人为本”的服务理念，以提升公司整体服务水平，提升公司核心竞争力为目标，并以“顾客为中心”、“全员参与”、“持续改进”作为我们服务管理工作的原则，任何管理工作都是在坚持这些原则的基础上开展的。 坚持以顾客为中心的管理原则，我们引入ACI(国际机场协会）旅客满意度调查，我们每月进行服务质量测评，其中包括旅客满意度调查，并将这些结果与管理人员绩效挂钩。 坚持全员参与的管理原则，我们创新了服务管理模式，实现了旅客服务办与各室、中心共同管理服务。 坚持持续改进原则，不仅从服务本身的短边进行持续改进，对于服务管理方法、制度等我们都坚持持续改进的原则。目的是为了建立一种动态的管理体系。 * 《北京南航地面服务有限公司员工服务规范手册》明确了作为公司员工必须执行的服务规范，标准的建立能使员工的个性化的单一行为转化为统一、一致的整体行为，同时为公司进行有效管理提供了依据。 《北京南航地面服务有限公司品质管理手册》明确了品质安全管理部和各室、中心的职责，规范了公司服务质量管理工作，为服务质量管理工作提供了依据。 以上两本手册都是经过了严格的讨论及实践成形，并于下发后针对手册内容组织培训和组织考核，规范了服务品质管理与一线员工的服务流程。统一了行为，并为我公司品质管理工作提供了依据。 * 服务质量管理控制程序主要包括：机组满意度调查、服务质量日常检查制度、外部兼职人员调查制度、服务质量测评体系、以及旅客投诉管理制度，还有机场旅客满意度调查都属于我们进行服务质量控制的方式。 我们通过以上方式来检验培训效果，考核员工执行情况，并通过一系列控制程序，促进服务品质的提升。 * 现具体介绍一下流程：主要有两条线：绿色线路是各室、中心的检查流程，蓝色线路是品质安全管理部流程。 服务质量检查程序是为了指导各室服务质量管理工作而制定的，该程序明确了制度的执行、监督和反馈流程。明确了各室、中心的职责和品质安全管理部的检查流程。各室、中心要有检查制度、有落实、有整改、有反馈。品质安全管理部要不断监督检查落实情况，保证服务质量的持续改进。 * * 详细介绍我公司制服的分类： 两舱工作人员制服体现的是中华文化，选择具有中国特色的花纹、纽扣等。红色代表热情、周到和细致。 在颜色的选择上，值机、行李和中转服务员工着蓝色制服，代表沉稳；登机口、两舱服务员工着红色制服，代表热情、周到和细致。 在证件、工作牌和公司理念标识的佩戴方式上，站姿、仪容仪表等方面，我们做了统一规定，如图片所示。 * 详细介绍我公司制服的分类： 两舱工作人员制服体现的是中华文化，选择具有中国特色的花纹、纽扣等。红色代表热情、周到和细致。 在颜色的选择上，值机、行李和中转服务员工着蓝色制服，代表沉稳；登机口、两舱服务员工着红色制服，代表热情、周到和细致。 在证件、工作牌和公司理念标识的佩戴方式上，站姿、仪容仪表等方面，我们做了统一规定，如图片所示。 * 图片上演示的是我们值机服务的标准流程: 1、旅客距离柜台1米—1.5米左右时，首先站立、面带微笑与旅客目光交流。主动问候旅客“您好”。 2、双手接过旅客的证件和机票后坐下为旅客办理值机手续。检查旅客的证件和机票，询问旅客是否有托运行李，贵宾值机柜台还要询问旅客座位需求。 3、办理值机手续后，站立，双手递交登机牌、机票、行李票。并提醒旅客登机口位置、登机时间等信息。 4、面带微笑提示旅客登机口位置并说“再见”。 * 图片为登机口服务的标准流程： 1、站立、目光注视旅客，面带微笑。 2、主动问候“您好”，不面向旅客咳嗽、打哈欠及做不雅观的动作。 3、在回答旅客问题时，不能漫不经心，不能要求旅客2次以上重复问题。 4、迅速回答旅客问题，严禁训斥旅客等行为。 5、用标准手势为旅客指引方向。 6、旅客离开时，主动说“再见”。 登机口进港服务 规定时间到达登机口站在柜台前部，面对登机口呈45度，站姿要符合标准规范。 主动对旅客说“走好，再见”；因工作需要，在廊桥里进出遇到旅客时对正面的旅客须问候“您好”；2、对非正面的旅客须主动让行，靠边引导旅客下机，并主动帮助老、弱、病幼旅客下机。 确认旅客下机完毕后，关闭门禁，方可回到登机口柜台。 登机口出港服务 开始登机时，员工需站立服务，微笑面对旅客，要与旅客有交流：如：目光交流、问候、文明用语； 用手势（禁止单指）指引或引导旅客从廊桥（远机位上摆渡车）登机。 用标准的广播词进行第一次人工催请登机