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员工援助计划的项目模糊综合评价模型的研究 　　［摘 要］ 针对EAP项目难以评价的问题，本文提出模糊综合评价方法，从EAP服务使用状况、服务满意度、影响组织和成员及项目投入成本等5个方面构建了评价指标体系，运用AHP法求出各影响因素的指标权重，建立了EAP项目多级模糊综合评价模型，最后通过实例对该模型进行了应用。 　　［关键词］ 员工援助计划（EAP）；评价指标体系；模糊综合评价；层次分析法 　　［中图分类号］F272.5；F224.0［文献标识码］A［文章编号］1673-0194（2008）05-0075-03 　　 　　0引 言 　　 　　作为一项人力资源策略，员工援助计划（EAP，Employee Assistance Program） 是由组织为其成员提供的一项精神福利项目，旨在通过为组织成员提供诊断、辅导、咨询等服务，解决员工在社会、心理、经济、健康等方面的问题，消除困扰，最终达到预防问题产生，提高员工工作生活质量的目的。EAP概念的源起可以追溯到20世纪初美国职业戒酒计划的提出，近年来作为一种新兴服务模式传入我国并已逐渐受到部分企事业单位的欢迎，但EAP的实施毕竟还是与组织的成本和利益紧密联系在一起的，EAP项目实施后的效果到底如何，如何对此进行成本―收益的核算和评估作为完整实施EAP项目的一部分内容亦显得尤为重要。 　　关于EAP的评估方法多种多样，许多人先后提出了不同的方法，比如MacDonald提出的全面评估组织EAP的五步骤，包括需求评估、项目发展、导入评估、结果评估和过程评估。本文认为EAP作为一种服务性项目，不属于典型的“有型”产品，EAP服务受众满意与否、满意程度如何是客户的一种主观感受，这些因素很难用传统的标准检测或精确的尺度来衡量或界定，所以，利用模糊数学方法可能更能客观真实地反映实际情况。本文利用模糊数学理论中的模糊综合评价方法对EAP项目实施后对组织及其成员的影响效果进行定量化分析，运用AHP法确定各影响因素的指标权重，建立了EAP项目模糊综合评价模型，最后通过某企业EAP项目效果评估对该模型进行了实例应用。 　　 　　1EAP项目模糊综合评价指标体系的建立 　　 　　本文将EAP项目模糊综合评价定义为是对EAP项目实施后对组织、组织成员影响效果的综合评价。根据此定义并依照目的性、系统性、可区分性、经济性和可调性等评价原则［1］，参照宁元元等［2］对EAP评估指标体系的构建，本文对EAP项目模糊综合评价的指标确定为EAP使用状况指标、EAP服务满意度指标、EAP影响组织运行指标、EAP改变组织成员指标、EAP项目组织投入成本指标等5个指标，并根据EAP项目模糊综合评价实际进行二级指标的细化。由于EAP服务与其他项目、产品的不同，其功效、价值以及客户期望的表现形式和内容也是不同的，因此在以这5个方面为基本准则细化二级、三级指标时，必须在专家讨论和广泛的客户调查的基础上，结合EAP项目的自身特点来确定建立子指标。综上，本文建立了如图1所示的具有可扩展性、可修改性的多层次EAP项目模糊综合评价指标体系结构。 　　 　　2 EAP项目模糊综合评价模型的构建 　　 　　模糊综合评价［3，4］的基本思想是利用模糊线性变换原理和最大隶属度原则，考虑与被评价目标相关的各个因素，先从最低级层次的各个因素进行综合评价，再逐级向上，直到最高的目标层，得出最终的评价结果。具体步骤如下： 　　 　　（2）指标权重的确定。评价指标集中各指标相对于上级指标的权重采用层次分析法（AHP）来确定［5］。首先由专家按1~9比例标度法（表1）把处于同一子集中的各指标相对于上级指标的重要性成对地进行比较，并把第i个指标对第j个指标的的相对重要性的估计值记为aij，如此，评分构成一组模糊判断矩阵，再综合专家意见使这样的一组打分矩阵转化成为一个综合判断矩阵，然后求得各指标的权重（如表1所示）。 　　这样一来，n个指标成对比较的结果就可以用下面的判断矩阵A表示为： 　　 　　（3）建立评价等级集。依据实际情况及计算量大小，本模型将待评价的EAP项目综合评价等级分为5个级别，建立评语等级集F={Fj}={满意，较满意，一般，较不满意，不满意}（ j=1，2，…，5） 　　（4）确立隶属关系并构造模糊矩阵。设Uij为最低层次的评价指标子集，首先用统计调查法或德尔斐法对Uij中的各评价指标隶属于各评语等级进行综合考察，从第i个指标对第j个评语等级vj的隶属度rij得出其的单指标评价集ri=（ri1，ri2，…，rik），把Uij中p个单指标评价集作为行，即得Uij的模糊评价矩阵Rij。隶属度rij值通过模糊统计方法求得。 　　（5）进行模糊综合评价。具体评价采用模糊算子法［6］：若A和B是n ×