商业银行客户满意度指标的体系构建.docVIP

商业银行客户满意度指标的体系构建 　　摘要：商业银行的客户满意度和银行服务息息相关。商业银行客户满意度指标体系可以帮助商业银行加强客户满意度管理，培养客户忠诚，维持优质客户资源进而提高商业银行的核心竞争力，实现长期盈利。本文将针对构建客户满意度指标体系来探讨客户满意度评价问题，通过二手资料、内部访问的方法进行指标的初步确定，再根据问卷调查的方法来筛选确定指标，最终形成三级指标的客户满意度指标体系。 　　关键词：商业银行；客户满意度；指标体系 　　中图分类号：F832.33 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2015）006-000-02 　　专家Roger Hallowell研究发现，银行的利润获取多少受客户满意度影响很大，而且客户满意度也直接影响客户忠诚度，一个企业的忠诚客户仅增加5%，就可以创造55%的利润增长。所以，客户满意对商业银行具有重要的意义。本文将针对构建客户满意度指标体系来探讨客户满意度评价问题，以期能够帮助商业银行加强客户满意度管理，培养客户忠诚，维持优质客户资源进而为提高商业银行的核心竞争力提供参考。 　　一、构建商业银行客户满意度指标体系的意义 　　对于商业银行来说，客户满意度是指客户对商业银行提供的一系列产品或服务满意的程度，如银行产品、柜面服务、售后服务等。客户满意度指标是对客户满意度的具体指标化，指标体系则是由一系列指标组成的。 　　构建商业银行客户满意度指标体系有助于找出影响商业银行客户满意的关键指标，使银行能够准确了解客户的潜在需求，有针对性的为客户提供满意的服务。同时促进银行间的对比，使银行加强全方面管理，提升银行的整体形象。 　　二、商业银行客户满意度指标体系的设计原则 　　构建银行客户满意度指标体系应遵循以下原则： 　　（一）全面性原则。指标的选取应全面考虑影响银行客户满意度的各个方面，使指标体系能全面、综合、系统的测度银行的客户满意度。 　　（二）相关性原则。客户满意度指标体系应有助于实现银行客户满意度测评目的，有助于银行改善经营管理工作和实现经营战略目标。 　　（三）独立性原则。客户满意度的指标之间应该是独立的，必须可以分化并独立存在。 　　三、商业银行客户满意度指标体系构建流程 　　建立顾客满意度指标体系可以采用四个步骤： 　　首先提出问题。构建指标体系的第一步就是要明确影响客户满意度的因素有哪些，以及对其数据的取得与量化。具体包括以下几个问题：影响客户满意度的影响因素有哪些；在这些影响客户满意因素中，哪些因素能成为满意指标；每一个满意指标对客户满意的影响程度；影响客户满意度的程度需要什么数据可以从什么渠道获得；应该采用何种方式采集数据；采集数据时应注意的问题等等。 　　其次，初步选定指标。本文采用二手资料、内部访问两种方法。首先，从各大书刊和中国知网收集二手资料对商业银行背景、客户满意度研究现状及满意度研究方法进行了解，初步给出以上问题的答案；其次，通过内部访谈与银行行长、银行员工了解银行现状和客户情况，为识别和理解重要的满意度指标提供了一个框架。该阶段主要使用定性分析方法即内容分析方法，通过统计有关满意度的某个具体观点出现的次数，初步选定指标。 　　再次，筛选有效指标。在初步选出所有影响客户满意度的指标后根据商业银行客户满意度指标设计原则要对其进行有效地筛选，剔除不适用的指标，筛选出能真正反映客户满意度的指标。本文该阶段使用问卷调查的方式采集所需数据。根据初步选定指标来设计问卷，问卷主要是对银行产品、服务和银行整体客户满意程度的数据采集，最终对问卷调查的结果进行统计分析，找出影响客户满意度的有效指标。 　　最后，形成指标体系。剔除不适用的指标后，将留下的指标归纳起来，初步形成了顾客满意指标体系。在一个完整的顾客满意度指标体系中，分为几级指标。每一级指标都代表一定含义，每下一级指标都是对于上一级指标的细化与具体化。这样将所有的指标都按层次分开，就形成了一个完善的顾客满意度指标体系。 　　四、商业银行客户满意度指标体系构建内容 　　本文通过深度专家访谈、案头资料的收集等方法，充分罗列尽可能多的指标，共设置了以下三个水平的指标： 　　一级指标为商业银行客户满意度； 　　二级指标根据商业银行客户满意度的影响因素综合确定。具体包括四方面，分别是银行的产品质量、银行的服务质量、银行硬件设施和银行的品牌形象。银行产品质量包括银行的产品种类、安全以及收费是否合理三方面；银行服务质量包括银行服务的效率、对客户信息的保密、工作人员的态度、专业水平以及处理客户投诉问题五方面；银行的硬件设施包括银行ATM的分布、内部环境以及银行设备是否健全三方面；最后银行品牌形象包括银行知名度和银行名誉两方面。 　　三级指标是根据商业银行调查问卷的调查结果，根