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关键客户管理案例分析 客户 一家领先的为汽车特许经销商提供会计帐表票据及计算机系统的供应商 客户/ 研究背景： KAM战略： 客户成效/ 主要经验教训： 两个部门（帐表票据和计算机系统）完全分离，互不相干 两个部门均很成功，但已开始相互吞噬对方的销售，因而产生了困惑 存在向经销商提供全面解决方案的机会 两部门员工对内部的冲突比开发新业务机遇更为关心 研究重点是如何能够设计一个市场界面使得两个部门可以结合，更好 的进行客户服务并捕捉尚存的其他机遇 客户认为 — 销售人员不应负责解决矛盾或寻找更新的机会 — 他们已经开始实施关键客户管理，做法是指派最好的销售代表服务 于最大的客户 — 改变销售方式代价将十分巨大、十分困难 将市场细分成了3个明确的客户群 — 真正的关键客户 — 正在兴起的大型连锁；50个客户业务占总量的15%，客户想服务而 又没有能力服务的客户 — 正在兴起的多单位连锁；500个客户业务占总量的35%，具有巨大影 响的机遇；客户想服务而又没有能力服务的客户 — 其他小型经销商；20，000个客户业务占总营业收入的50%，不需要 投入很大的注意力 在CEO的支持下推动自顶至下的变革 客户明确的将关键客户与其他客户区分开，并采取行动缩短技能差距， 更好地为客户服务 市场细分案例 细分是创造与众