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PAGE \* MERGEFORMAT- 1 - 方案模板 第六章 售后服务计划 深圳市龙控计算机技术有限公司 2011年6月  文档历史信息 版本号 修订日期 修订人 变更内容 备注 1.0 2011/6/13 赵静 拟定模板 综合管理系统（IBMS） P1 数据中心管理系统（DCMS）P2 多机房集中管理系统 P3 单机房集中监控管理系统 P4 目录 TOC \o 1-4 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc294872672 适合于P1、P2、P3、P4 PAGEREF _Toc294872672 \h 1 HYPERLINK \l _Toc294872673 六、售后服务计划 PAGEREF _Toc294872673 \h 1 HYPERLINK \l _Toc294872674 6.1 服务体系说明 PAGEREF _Toc294872674 \h 1 HYPERLINK \l _Toc294872675 6.1.1 服务方式及标准 PAGEREF _Toc294872675 \h 1 HYPERLINK \l _Toc294872676 6.1.2 服务人员组织及程序 PAGEREF _Toc294872676 \h 2 HYPERLINK \l _Toc294872677 6.1.3 服务人员配备 PAGEREF _Toc294872677 \h 3 HYPERLINK \l _Toc294872678 6.1.4 故障处理 PAGEREF _Toc294872678 \h 3 HYPERLINK \l _Toc294872679 6.1.5 响应方式 PAGEREF _Toc294872679 \h 4 HYPERLINK \l _Toc294872680 6.1.6 服务流程 PAGEREF _Toc294872680 \h 4 HYPERLINK \l _Toc294872681 6.2 维护服务内容 PAGEREF _Toc294872681 \h 5 HYPERLINK \l _Toc294872682 6.2.1 监控与日常维护 PAGEREF _Toc294872682 \h 5 HYPERLINK \l _Toc294872683 6.2.2 故障定位 PAGEREF _Toc294872683 \h 5 HYPERLINK \l _Toc294872684 6.2.3 软件维护 PAGEREF _Toc294872684 \h 5 HYPERLINK \l _Toc294872685 6.2.4 通讯网络线路巡检与系统优化服务 PAGEREF _Toc294872685 \h 5 HYPERLINK \l _Toc294872686 6.2.5 文档管理服务 PAGEREF _Toc294872686 \h 5 HYPERLINK \l _Toc294872687 6.2.6 服务总结 PAGEREF _Toc294872687 \h 5 HYPERLINK \l _Toc294872688 6.3 季度定期检查及节前检查主要内容 PAGEREF _Toc294872688 \h 6 HYPERLINK \l _Toc294872689 6.4 备品备件更换 PAGEREF _Toc294872689 \h 9 模板 第六章 售后服务计划 PAGE \* MERGEFORMAT10 适合于P1、P2、P3、P4 六、售后服务计划 6.1 服务体系说明 6.1.1 服务方式及标准 我公司系统售后服务将遵照机房环境监控和管理系统的相关管理制度，流程和规范要求，在全面管理、控制下具体执行各项维护工作。 1、服务方式 我司提供的售后服务主要为定期检查和故障维护两种方式。 我司为客户提供季度定期检查和节前检查，由我司专门维护工程师到现场对整个系统软硬件进行全面排查，进行预防性维护；同时，对日常运行中出现的故障，随时解决，解决问题的方式一般有以下几种： 电话：通过电话方式，解答客户日常使用疑问、改进要求、维护结果沟通等。 现场：提供现场定期维护、异常情况现场处理。 书面：重要问题书面沟通。 网络：通过互联网，远程指导解决一般性问题。 2、服务标准 (1)及时的跟踪解决问题，提供但不限于对设备的配件更换、故障诊断和系统升级，对于关键服务的需求，保证7×24小时响应并到达现场维护。 (2)故障响应及处理：保证当天响应、解决问题；对于关键服务，保证7×24小时故障响应，根据不同的故障级别于规定时间内更换有故障的备件；系统总体的可用率满足系统安全、稳定、持续的运行要求，保证整个系统全